新浪微博:@電商培訓(xùn)師廖志偉

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1月24日消息，億邦動(dòng)力網(wǎng)獲悉，小狗電器創(chuàng)始人檀沖在一次研討會(huì)上，詳細(xì)闡述了小狗電器售后服務(wù)系統(tǒng)的中央維修模式，他透露小米也正在推行這種模式，做逆向物流中央維修。

據(jù)了解，中央維修模式是小狗與順豐速遞形成戰(zhàn)略合作的逆向物流系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用雙向物流，全流程系統(tǒng)作業(yè)，無(wú)需人工派單，而是通過(guò)小狗的售后客服電腦將指令直接送達(dá)順豐一線快遞員的手持機(jī)上。

據(jù)億邦動(dòng)力網(wǎng)了解，配件難是目前全球性的維修難題，線下小網(wǎng)點(diǎn)的模式促使配件分配存在難以逾越的障礙，且調(diào)配的周期極長(zhǎng)。

檀沖解釋稱，與傳統(tǒng)的分散的網(wǎng)點(diǎn)相比，中央維修中心具備寬度和深度的存量?jī)?yōu)勢(shì)。在面積上，一個(gè)中央維修中心的面積可以達(dá)到1萬(wàn)平米至10萬(wàn)平米。另外，集中維修的模式解決了維修質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，傳統(tǒng)的售后服務(wù)采用外包給第三方的方式，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)參差不齊，服務(wù)的產(chǎn)品和品牌很多很雜，缺少品牌實(shí)際案例經(jīng)驗(yàn)，缺少正規(guī)化培訓(xùn)。

據(jù)悉，該系統(tǒng)推免費(fèi)模式，快遞免費(fèi)，換件免費(fèi)，維修免費(fèi)，包括意外損壞也免費(fèi)。檀沖表示，免費(fèi)的服務(wù)如果不改進(jìn)將會(huì)導(dǎo)致服務(wù)數(shù)量迅速增加，持續(xù)下去公司虧損的窟窿越來(lái)越大，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量才是救星。其還透露，保修期內(nèi)，吸塵器行業(yè)的維修比例通常會(huì)超過(guò)4%（不負(fù)責(zé)任或推卸責(zé)任的品牌除外），小狗電器能控制在1%以內(nèi)，還有提升空間。

在研討會(huì)上，檀沖稱小米日前也在推行小狗的模式，做逆向物流中央維修，但與小狗不同的是，小米并沒(méi)有做全免費(fèi)，也沒(méi)有做意外損壞免費(fèi)。他認(rèn)為，小狗的模式適合小家電。

億邦動(dòng)力網(wǎng)了解到，小狗電器曾在3個(gè)月前就曾召開(kāi)了關(guān)于中央維修系統(tǒng)的新聞發(fā)布會(huì)，此次發(fā)聲是意在利用該模式推進(jìn)小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的改革。

業(yè)內(nèi)人士分析，中央維修的模式對(duì)于小家電行業(yè)是否具有科學(xué)性、具有參照性，是否能夠?yàn)閯e的小家電企業(yè)操作應(yīng)用還有待考證。