大眾點評被指拿顧客退款 3月被投訴182次

昨日，市消保委公開約談大眾點評網。

市消保委副秘書長唐健盛稱，約談原因一是該公司元旦之后投訴量較去年同期增加了兩倍，二是案件中反映的問題也越來越有代表性，比如未消費團購費用不退、無資質商家公然參加大眾點評的團購。

其中，特別值得關注的是消保委提到，如果消費者團購后沒實際消費，參與商家會將錢退還大眾點評，而大眾點評則“順手裝入自己的腰包”。面對上述指責，大眾點評網方面在約談時大多不置可否。

不足3個月被投訴182次

唐健盛表示，萌生約談大眾點評想法的直接“導火線”是今年一則北京消費者的投訴。

投訴的內容是顧客在大眾點評購買了一家名為“一米陽光”的餐飲店團購券，而等消費者上門時發(fā)現(xiàn)該商鋪已關門。事后，上海市消保委相關工作人員對商鋪進行調查，發(fā)現(xiàn)“一米陽光”并沒有經營餐飲的資質，其與大眾點評簽約的是一名韓國人?！皞€人怎么能在大眾點評公然做團購？”工作人員發(fā)現(xiàn)了問題。

此后，市消保委工作人員調來關于大眾點評的投訴，發(fā)現(xiàn)自今年元旦至3月23日，關于大眾點評的投訴已有182件，遠超過去年同期的54件?！胺瓋杀兜臄祿粊碚f明團購、網絡消費發(fā)展迅速，另外也說明大眾點評發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模，必須進一步規(guī)劃其管理?！碧平∈⒄f。

為此，市消保委昨日公開約談漢海信息技術(上海)有限公司（即大眾點評）。在約談函上，消保委明確指出約談大眾點評企業(yè)負責人，不過，當天出現(xiàn)在約談會場的只有該企業(yè)1名法務部負責人、2名公共事務部負責人。

合同暴露不退款的秘密

在昨天的約談現(xiàn)場，市消保委開門見山地指出近40%的投訴案例為退款遭拒。大眾點評對于消費者未使用的團購服務，并未主動聯(lián)系退款，而是以過期為由拒絕退款。

對此，大眾點評法務部人員劉海泉表示，按照公司規(guī)定，除鮮活等容易過期食品及個人定制服務等，絕大多數情況下，消費者如果沒有發(fā)生實際消費，均可以要求退款。

然而，上述說法被大量投訴案例駁回。如不少消費者反映，團購的莫泰168酒店99元特價房等，在因故未使用時，要求退款卻遭到拒絕。

大量沒有消費的錢去哪里了？在場的大眾點評人員均無法作答，稱“不太清楚，要回去查一下”。

市消保委隨后出具的一份合作商戶(甲方)與大眾點評(乙方)的合同給出了一種解釋。合同上寫著，作為乙方的大眾點評網，“若乙方實際支付的總金額高于團購券代收凈額時，甲方（發(fā)起團購的公司）應在三個工作日內按照實際團購券消費券數，返還乙方多支付的金額?！?/p>

“也就是說，這些沒退的錢返還到了大眾點評，成為其利潤的一個來源。”唐健盛解讀說。

對此，大眾點評方面現(xiàn)場不置可否，不過，其承認并不會主動向消費者就未使用的團購券退款。

大眾點評約談后致歉

昨日晚上，大眾點評就消保委約談事件發(fā)出聲明稱，在消保委反映的182件投訴案例中，此次約談前已妥善處理177起，成功處理率達97%，“另外尚未成功處理的5單，我們承諾會在本月底前按新《消法》妥善處理。對于因此造成困擾的消費者，我們也表示誠摯的歉意?！?/p>

對于“退款裝入自己腰包”的說法，大眾點評未給予反駁，但辯稱約談會上公布的結款方式，只是大眾點評諸多結款方式之一。除了“事后結算”，大眾點評和商家還有“事前結算”，也就是大眾點評事前將費用打給商家，一旦顧客未消費，大部分損失由大眾點評承擔。對于這一方式，不存在多余款項納入大眾點評利潤的說法。

但唐健盛表示：“解決投訴到消保委的問題并不稀奇。我們關注的是，還有那么多沒有投訴到消保委的問題呢？消保委不是大眾點評的售后部門，約談只是為了督促它。”

■ 約談交鋒

1.未消費團購款“裝入腰包” VS被“黃?！彼阌?/span>

具體案例：一名消費者投訴稱，2月9日在大眾點評上購買兩張北京西站南路橡樹林酒店商務房，但到酒店預約房間時被告知酒店與大眾點評的合約期已于2013年底到期，于是要求大眾點評退款并按法律規(guī)定雙倍賠償。但半個月過去了，只收到退款。

另一名消費者投訴稱，2月要入住在大眾點評上團購的酒店時，被要求周六加價，而團購協(xié)議上寫明2月無需周六加價。消費者拒絕加價，但被拒絕訂房。

法律依據：新《消法》第五十三條規(guī)定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

大眾點評回應：現(xiàn)在有一些不讓退款的情況，是因為在以往的團購活動中，出現(xiàn)被“黃?！彼阌嫷那闆r。比如，電影票的團購，掛出去沒兩天就銷售一空，之后大量黃牛來找網站退票。

昨日，大眾點評在其聲明中承諾：大眾點評目前98%的團購單均支持退款，另外2%不支持退款的均在頁面有明確標識。在新《消法》公布之際，大眾點評也已針對網站所有實物類團購推出了“7天無理由退換貨”服務。如果對于購買的實物類團購不滿意，可撥打大眾點評客服電話或者在大眾點評網站通過在線客服申請隨時退款或更換貨品，其中退款將原路返回，3-10個工作日到賬。

具體案例：參與大眾點評團購的餐飲店“一米陽光”并沒有餐飲資質。

此外，大眾點評網頁上的團購商90%沒有商戶真實名稱和地址。以餐飲企業(yè)為例，大多團購只有店家名字，注冊名及地址都沒有標示。

法律依據：新《消法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。

大眾點評回應：對參加團購的商家，大眾點評會審核商家資質，確認商家有團購海報中所示商品。對于約談中提到的商家，可能是針對個別新開業(yè)或證照尚在申辦階段商戶采取的“特殊情況”，“管理上有疏漏，要回去查一下。”

對于公司名的標示，以餐飲為例，大多客戶只知道吃飯的地方叫什么名字，如果以注冊公司名為準，顧客根本不會去。不過，今后將改進，考慮將公司名和地址附在海報后面。

大眾點評對于合作商戶的資質有著明確的審核流程，對部分正在申請或更新過程中的商戶，今后將加強審核。如果在體驗團購過程中碰到任何問題，均可撥打客服熱線，客服人員會第一時間解答疑問或先行賠付。

2.對團購商家未盡審核義務VS 有“特殊情況”

具體案例：大眾點評的一個火鍋團購產品上注明“新鮮海鮮，各式蔬菜”，但現(xiàn)場消費發(fā)現(xiàn)海鮮是速凍商品，蔬菜只有2種。

法律依據：新《消法》第二十條規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

大眾點評回應：對于餐飲類團購，大眾點評工作人員會到店家實地考察，但確實難以保證商家給他們看的和給客戶的是同樣的東西。大眾點評建議消費者如果碰到這種情況，現(xiàn)場拍照取證，然后撥打大眾點評客服電話。

大眾點評客服在核實后，會對宣傳與實物不符和拒不改正的商戶采取直接下線的處理，甚至未來不予合作，對消費者也會做先行賠付，立即安排退款或者賠償。

3.團購涉嫌虛假宣傳VS 難以約束團購商家

4.單方面改變團購合同VS需回去了解情況

具體案例：一名消費者稱，于3月23日在大眾點評網購買3份價值3840元的F1中國大獎賽上海站K看臺票3張的團購套餐，但24日大眾點評網稱不能提供相關套餐，并稱只能退款。

另一名消費者稱，大眾點評網在2月19日-2月22日推出活動，首次使用微信支付購買任意大于20元的團購立減20元，但2月20日團購商品并付款后，并未享受到立減20元優(yōu)惠。大眾點評客服稱由于活動火爆，已提前結束，并拒絕退款。

法律依據：新《消法》第十六條規(guī)定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

大眾點評回應：需回去了解情況。

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