溝通技巧之六：學會傾聽


在團隊溝通的過程中，傾聽是一項非常重要的技能。遺憾的是，很多團隊成員都不具備這一能力，他們在與顧客溝通時，只是簡單地聆聽而非傾聽。


“聆聽”只是做出聽的樣子，而“傾聽”卻是包括理解與反饋在內(nèi)的所有聽的過程。傾聽，是需要注意力、理解力和記憶力的。


能增加溝通效果的傾聽，應該是積極而非消極的。消極的就好比錄音機，只記下了信息，但反饋不了信息，不能產(chǎn)生互動。而積極的傾聽，則需要推銷員顧客的思想，從對方的角度來理解問題。


一個積極傾聽的推銷員，會試圖理解顧客想表達的思想，而不是他自己想理解的。同時，他還會把傾聽的結(jié)果反饋給說話者，保持自始至終的客觀態(tài)度，不會妄加評論。到最后，他還會做出適當?shù)目偨Y(jié)，發(fā)表自己的看法。


要想跨越簡單的聆聽，實現(xiàn)真正的傾聽，推銷員需要做到以下幾點：

(1)保證眼、耳、心、手到和肢體面面俱到；

(2) 有效提問；

(3)避免干擾性的動作姿勢；

(4)重新解釋，如“我聽到你說……”“你是否認為……”；

(5)不打斷對方；

(6)不要說得太多；

(7) 站在對方的立場上。