★★令人產(chǎn)生好感的方法

公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過(guò)電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說(shuō)來(lái)，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5個(gè)通話要點(diǎn)。

1、掌握5個(gè)通話要點(diǎn)

1、電話的理由。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

2、電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。

3、通話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開(kāi)始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找的人。接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

4、在對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。

5、如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的方法。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納：否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。

2、確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼

當(dāng)確定完畢5個(gè)通話要點(diǎn)之后，接下來(lái)還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的電話號(hào)碼或相關(guān)人員。

3、報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名

確定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通電話的是什么人，具體是什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開(kāi)始。

4、復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼

復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過(guò)復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。

5、真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝

跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的，在電話過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶，對(duì)這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。

6、專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意

在通話過(guò)程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶的言語(yǔ)并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開(kāi)始，不要對(duì)接電話敷衍了事。

7、對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)

在對(duì)答過(guò)程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥……”，客戶就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過(guò)程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說(shuō)話的技能可以通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練來(lái)獲得。

【本講小結(jié)】

電話是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過(guò)電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用電話，為公司爭(zhēng)取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務(wù)活動(dòng)中起到最大的作用。

因此，公司的工作人員在接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)注意基本的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問(wèn)題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽(yù)。

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