建立顧客信賴感的9個(gè)步驟---陳錦華

永遠(yuǎn)記住，推銷最重要的關(guān)鍵是建立跟顧客的信賴感。

　  在銷售過(guò)程當(dāng)中，你必須花至少一半的時(shí)間建立信賴感。

  而建立信賴感的第一個(gè)步驟就是傾聽(tīng)。

　　很多推銷員認(rèn)為topsales(頂尖推銷員)就是很會(huì)說(shuō)話，其實(shí)真正的topsales是很少講話的，而是坐在那里仔細(xì)地聽(tīng)。

　　要做到一個(gè)很好的傾聽(tīng)者，

  第一，你必須發(fā)問(wèn)很好的問(wèn)題?！　∽铐敿獾匿N售人員在一開(kāi)始都是不斷地發(fā)問(wèn)，“你有哪些興趣？”或是“你為什么購(gòu)買你現(xiàn)在的車子？”“你為什么從事你目前的工作？”　　打開(kāi)話題，讓顧客開(kāi)始講話。每一個(gè)人都需要被了解，需要被認(rèn)同，然而被認(rèn)同最好的方式就是有人很仔細(xì)地聽(tīng)他講話?！　∫?yàn)樵诂F(xiàn)代的生活中很少人愿意聽(tīng)別人講話，大家都急于發(fā)表自己的意見(jiàn)。所以假設(shè)你一開(kāi)始就能把聽(tīng)的工作做得很好，你跟他的信賴感已經(jīng)開(kāi)始建立了。

　  第二個(gè)增加信賴感的步驟是贊美他，表?yè)P(yáng)他。比如說(shuō)，“你今天看起來(lái)真是美極了、帥呆了！”而且是出自真誠(chéng)的贊美，不是敷衍。記住，贊美會(huì)建立信賴感。

　　第三是不斷地認(rèn)同顧客。顧客講的不一定是對(duì)的，可是只要他是對(duì)的，你就要開(kāi)始認(rèn)同他。

　　第四是NLP也就是“神經(jīng)語(yǔ)言課程”談到的“模仿”?！　∥覀兌贾廊酥v話有快有慢，像我個(gè)人講話是比較快的，所以通常我比較可以溝通的顧客是講話速度比較快的，而我對(duì)講話比較慢的顧客就會(huì)失去很大的信賴感和影響力。所以當(dāng)我每次銷售的時(shí)候，我會(huì)不斷地調(diào)整。我講話的速度，來(lái)符合對(duì)方說(shuō)話的速度。

    第五是產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)。假如你沒(méi)有完整的產(chǎn)品知識(shí)，顧客一問(wèn)三不知，這樣馬上會(huì)讓顧客失去信賴感。

　　第六是穿著。通常一個(gè)人不了解一本書之前，他都是看書的封面來(lái)判斷書的好壞。一個(gè)人不了解另一個(gè)人之前，都是看他的穿著。所以穿著對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)講是非常重要的。記住，永遠(yuǎn)要為成功而穿著，為勝利而打扮。
　  第七是推銷前一定要做徹底的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備得很詳細(xì)。最好能在拜訪顧客之前，徹底地了解顧客的背景，這樣顧客對(duì)你會(huì)更有信賴感。第八是最重要的，你必須使用顧客的見(jiàn)證。因?yàn)轭櫩统３?huì)說(shuō)：“OK，假如你講的都是對(duì)的，那你證明給我看！”所以見(jiàn)證很重要?！　∽詈笠粋€(gè)建立信賴感的方式，就是你必須要有一些大顧客的名單。記得我在美國(guó)推廣訓(xùn)練課程的時(shí)候，有人說(shuō)：“我為什么要聽(tīng)你的？你覺(jué)得這個(gè)訓(xùn)練可以幫助我們公司嗎？”　　這時(shí)候我就會(huì)show(展示)出我們?cè)?jīng)幫助IBM，幫過(guò)惠普，幫過(guò)施樂(lè)的記錄。顧客看到我們有這種能力，反過(guò)來(lái)會(huì)要求聽(tīng)你的產(chǎn)品介紹。可是如果你沒(méi)有這些大顧客的見(jiàn)證，顧客可能連聽(tīng)都不聽(tīng)，因?yàn)槟阍诶速M(fèi)他的時(shí)間。建立信賴感，我剛才已經(jīng)提到了幾個(gè)方法。接下來(lái)請(qǐng)你把你的顧客名單先列出來(lái)，列出來(lái)之后以0到10分衡量一下你跟他的信賴感，你認(rèn)為是幾分?！　倪@個(gè)小小的過(guò)程當(dāng)中，你可以知道，這個(gè)顧客10分，他百分之百地相信我。這個(gè)顧客可能只有5分，他還半信半疑。這個(gè)是7分、8分……　　假如你很明確地知道你跟顧客的關(guān)系，你就可以運(yùn)用以上的方法把這些顧客的信賴感重新建立起來(lái)。這樣子其他的后續(xù)推銷工作就會(huì)順利許多?！　∵€有一點(diǎn)很重要，就是你必須列出有哪些顧客對(duì)你有負(fù)面的意見(jiàn)或印象。銷售工作非常困難，不可能每一個(gè)人對(duì)你都很滿意。在銷售過(guò)程當(dāng)中，成交或是沒(méi)有成交的顧客中，多少有一些對(duì)你有不好印象的。請(qǐng)你把這些人列出來(lái)，同時(shí)想出解決方案。　　只要你做這兩件事情，我想就可以讓你的業(yè)績(jī)提升。

建立顧客信賴感的九個(gè)步驟:　

　  第一、傾聽(tīng)，問(wèn)很好的問(wèn)題；

　　 第二、出自真誠(chéng)地贊美顧客，表?yè)P(yáng)顧客；

第三、不斷地認(rèn)同顧客；

第四、模仿顧客講話的速度；

第五、熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)；

　  第六、永遠(yuǎn)為成功而穿著，為勝利而打扮；

　  第七、徹底地了解顧客的背景；

  　第八、使用顧客的見(jiàn)證；

  　第九、要有一些大顧客的名單。

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷書《心靈動(dòng)力》作者

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