陳錦華：如何處理難纏的客戶？

生意場上，避免不了與各種類型的客戶打交道。難纏客戶，對于合作的價格、服務、付款方式、違約責

任、責任權利義務、各種細節(jié)都非常嚴肅、認真、挑剔。企業(yè)和這類客戶打交道，往往是耗費了大量人

力、物力、財力、時間和精力，最終卻是“竹籃打水一場空”。

　　難纏客戶該不該跟？　　

　　難纏客戶非常難于打交道，但是，難纏客戶還是該跟！

　　理由有三：

　　1、難纏客戶也是“客戶”。企業(yè)對每個客戶都需要重視和跟蹤，而不能以這個客戶是否難纏來評判

這個客戶是否“放棄”；當然，在實際跟蹤過程中，對于不同類型的客戶，我們需要采取不同的跟蹤策

略。只要是個客戶，我們都應該重視和跟蹤！

　　2、提升企業(yè)口碑效應，增強員工自信心。企業(yè)與難纏客戶保持正常的接觸和跟蹤，有助于提升企業(yè)

口碑效應——別的客戶或者企業(yè)一看，“你看，這個企業(yè)與這種難纏客戶都能打交道，肯定這個企業(yè)有

實力”；反之，企業(yè)總是輕易放棄難纏客戶，那么會在市場上引發(fā)這樣一種認識——這個企業(yè)沒有實力

，這么多的客戶都不敢接觸，滿足不了客戶的正常需求！

　　同時，企業(yè)與難纏客戶保持正常的接觸和跟蹤，有利于增強員工自信心。員工會從內(nèi)心深處相信企

業(yè)的實力，相信企業(yè)，從而增強員工對企業(yè)的自豪感和向心力。

　　3、完善企業(yè)產(chǎn)品，增強企業(yè)的市場競爭力。難纏客戶提出的一系列“苛刻”的條款和要求，其中往

往蘊涵著豐富的知識，代表著很多客戶普遍關心但又疏忽的真實需求，也真實的反映了企業(yè)產(chǎn)品和服務

的不足。企業(yè)通過與難纏客戶的接觸和跟蹤，并逐步改善、完善企業(yè)產(chǎn)品，這將大大增強企業(yè)的市場競

爭力。從某種意義上來說，難纏客戶就是企業(yè)的“免費市場調(diào)研者”。

　　保持距離跟蹤　　

　　難纏客戶，該跟；但是，必須保持距離的跟蹤！

　　對待難纏客戶，絕對不能跟得太緊，逼得太急。難纏客戶，本質(zhì)上就是特別嚴謹、認真、挑刺的客

戶，他的時間會非常充裕（即使在他很急切需要采購這個產(chǎn)品時，他也會表現(xiàn)出來非常強勢的姿態(tài)，始

終抱著“我手上有錢，到處都是企業(yè)能夠提供我需要的產(chǎn)品”），他也絕對不會立即就下定單。如果企

業(yè)跟得太緊，反過來客戶還會誤認為企業(yè)產(chǎn)品不好，要么就是企業(yè)的利潤空間還非常大，他會得寸進尺

、“再接再厲”，反過來將企業(yè)給“逼瘋”。

　　對待難纏客戶，必須始終謹記：保持距離跟蹤！

　　總之，就是不要急，甚至人為的放緩跟蹤的力度。比如正?？蛻簦粋€星期跟蹤一次；那么對于難

纏客戶，我們就是一兩個月跟蹤一次。難纏客戶心中非常有主見，絕對不是我們跟蹤頻率高、跟蹤服務

到位，對方就會和我們馬上簽定合同的！反倒是——我們抱著平淡的心去跟蹤，保持距離跟蹤，這樣的

效果會更好。　　

　　低價策略誘惑　　

　　絕大部分的難纏客戶，對于價格和付款方式都會特別在意。

　　跟蹤難纏客戶，有一條是應該做的：采取低價策略“誘惑”客戶！

　　對待難纏客戶，一方面我們要保持距離的進行跟蹤，另一方面我們又不能隨意放棄，那么我們必須

拿出一些“資源”來誘惑客戶，讓客戶對我們也是“欲罷不能”。由于服務條款、付款方式、違約責任

等合同條款對于我們來說，意義和作用更大，我們絕對不能輕言放開，因為這樣做的風險就是將我們放

在一種極端不利的位置，后期隱患和風險很大。

　　相對來說，價格方面我們還能做一些讓步，同時價格也是刺激客戶的一大利器。

　　所以，綜合來說，選擇低價策略將更有利于與難纏客戶打交道。　　

　　合同條款堅決不讓步　　

　　對待難纏客戶，一方面我們采取低價策略來誘惑客戶，另一方面是合同條款堅決不讓步。

　　我們必須明確無誤的告訴客戶：我們的合同就是標準合同，沒有修改的余地！除非是合同中有明顯

的不公平的條款，那么雙方協(xié)商可以適當調(diào)整。其他的服務條款，堅決不做讓步！

　　前文已經(jīng)說過，難纏客戶非常挑剔，同時也從不急于簽定合同；難纏客戶不會對任何企業(yè)有明顯的

偏重或存在所謂的“品牌忠誠度”，純粹就是憑借自己的喜好來定事情。
對于難纏客戶來說，一旦我們有放寬合同條款的傾向，對方立即會“順稈子上坡”，不斷提出更加苛刻

的、有利于客戶而有害于企業(yè)的條款，而且沒完沒了；而且，難纏客戶最后多數(shù)不會和企業(yè)簽定合同！

　　所以，對待難纏客戶，我們必須堅持合同條款不讓步！因為難纏客戶對企業(yè)不重視、不尊重，同理

，企業(yè)對難纏客戶也沒有必要過于尊重和重視，保持平常心態(tài)，往往效果會更好！　　

　　不要全力跟進客戶　　

　　“人敬我一寸，我敬人一尺”！

　　對待難纏客戶，永遠不要全力跟進。

　　難纏客戶的要求是非常非常多的；我們所要做的，更多的是表示一種姿態(tài)、一種底氣，表明我們有

實力、有資本去滿足各種類型的客戶的需求；但是，我們不會強迫自己與難纏客戶“簽約”，尤其是簽

定這種“賣國求辱”的合同；我們僅僅是將這個難纏客戶作為免費的市場信息和客戶需求反饋者，同時

加強我們內(nèi)心的自信心。僅此而已！

　　絕對不要全力跟進難纏客戶——否則難纏客戶還以為自己是個“多么重要”的客戶！以為所有的企

業(yè)都要求著自己！

　　事實上，企業(yè)和客戶的關系，更多的是一種“公平合作”的關系，不存在所謂的“誰求誰”的關系

！　　

　　“一二三四原則”　　

　　營銷領域有著名的“二八原則”；同樣的，營銷領域還有非常有名的“一二三四原則”：

　　•30%的客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，很好打交道。價格、服務、付款方式等完全按照企業(yè)的標準合同來執(zhí)行，

與企業(yè)的配合程度相當高。

　　•40%的客戶是正?？蛻?，比較好打交道。基本上按照公司的標準合同、價格來執(zhí)行，配合方面不存

在什么問題。

　　•20%的客戶是較難纏客戶，不太好打交道。對合同、服務、價格等方面可能有異議，認真細心、謹

慎。

　　•10%的客戶是難纏客戶，很不好打交道。對合同、服務、價格、細節(jié)等各個方面要求非常繁瑣，挑

選眾多品牌，選擇條件很苛刻。

　　對于前面兩種類型的客戶，每個企業(yè)都視為核心客戶，也是每個企業(yè)都喜歡、歡迎的重點客戶。對

于這兩類客戶，企業(yè)就該重點關注，全力跟進，貼身服務，盡快簽單。

　　對于第三種類型的客戶（較難纏客戶），企業(yè)該保持正常的接觸和跟蹤，稍微多用點心思；如果溝

通得好，這個類型的客戶會變成第二種類型的客戶（正?？蛻簦p方后期合作也會比較愉快。

　　對于最后一種類型的客戶（難纏客戶），也是本文特指的這類客戶，企業(yè)就該保持距離的進行跟蹤

，按照上文所提到的策略來進行跟蹤！企業(yè)對于這類客戶，不用太上心，僅僅保持一個接觸即可，能簽

就簽，不能簽也不用強求，更沒有什么損失！