李鎮(zhèn)江,李鎮(zhèn)江講師,李鎮(zhèn)江聯(lián)系方式,李鎮(zhèn)江培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
營(yíng)銷(xiāo)策劃與團(tuán)隊(duì)建設(shè)專(zhuān)家
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李鎮(zhèn)江:《家裝電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)高手》
2016-01-20 51963
客戶(hù):寧波遠(yuǎn)翔裝飾 地點(diǎn):浙江省 - 寧波 時(shí)間:2008/11/26 0:00:00 家裝電話營(yíng)銷(xiāo)法與實(shí)戰(zhàn)技巧 電話營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)的有效工具和有效手段之一。電話營(yíng)銷(xiāo)的具體作用體現(xiàn)在: 一、是最經(jīng)濟(jì)的主動(dòng)聯(lián)系業(yè)務(wù)的方法 二、在最短的時(shí)間內(nèi)可以拜訪更多的客戶(hù) 三、是密切與客戶(hù)關(guān)系的最有效工具 四、可以突破空間的局限,廣泛推廣業(yè)務(wù) 采用電話與客戶(hù)溝通,每5分鐘溝通1位客戶(hù),1小時(shí)即可聯(lián)系12位客戶(hù),效率是上門(mén)拜訪客戶(hù)的2倍以上。 每天打3個(gè)小時(shí)的電話,就可與近50位客戶(hù)進(jìn)行比較有效的溝通。 電話可以突破空間的局限,通過(guò)電話你可與本地的、外地的、外國(guó)的,更多的客戶(hù)進(jìn)行溝通,成本極低、效率極高 電話營(yíng)銷(xiāo)和我們平常與家人朋友之間的電話溝通,有著本質(zhì)的區(qū)別。我們和家人之間的溝通,主要是溝通信息,聯(lián)絡(luò)感情。 電話營(yíng)銷(xiāo)的目的是促成銷(xiāo)售,或?yàn)榇俪射N(xiāo)售而預(yù)約見(jiàn)面的時(shí)間。多數(shù)情況下,電話本身并不能直接促成銷(xiāo)售,要銷(xiāo)售可能還需要彼此見(jiàn)面并進(jìn)行更深的溝通,所以電話就是一個(gè)預(yù)約見(jiàn)面的有效工具。 電話營(yíng)銷(xiāo)的效果以最終的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果為衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此,電話營(yíng)銷(xiāo)是有一定的技術(shù)要求的,未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練的人,其電話營(yíng)銷(xiāo)的效果可能并不太理想。 電話營(yíng)銷(xiāo)是一種人與人之間的溝通,要溝通就必須講究溝通的禮儀。禮儀體現(xiàn)出我們對(duì)溝通對(duì)象的尊重,一切溝通只有在尊重對(duì)方的前提下,才有可能取得良好的效果! 我們很多人往往就忽略了在電話溝通中講究禮儀,從而導(dǎo)致溝通失敗。電話禮儀主要包括姿勢(shì)、問(wèn)候、稱(chēng)呼、微笑、聆聽(tīng)、回應(yīng)等。 姿勢(shì) :最標(biāo)準(zhǔn)的電話溝通姿勢(shì)是站立,因?yàn)檎玖r(shí)精力比較集中,呼吸比較順暢,人也顯得精神飽滿(mǎn),信心十足。其次是坐姿,比較方便記錄。 切忌躺在沙發(fā)上或床上給客戶(hù)打電話,那樣不僅自身比較散漫,而且顯得中氣不足,是對(duì)客戶(hù)的極不尊重的表現(xiàn)! 問(wèn)候 :在撥打和接聽(tīng)電話時(shí),我們都要問(wèn)候?qū)Ψ?,一般常用語(yǔ)是“您好”或“你好”,我們要盡量將之前的“喂”“哎”等習(xí)慣用詞給省去,這樣就會(huì)顯得更簡(jiǎn)練和專(zhuān)業(yè)一些。 而在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)”而不能說(shuō)“拜拜”,“拜拜”適用于比較親密的朋友之間,不適合與客戶(hù)之間的溝通。 稱(chēng)呼 :姓氏在中國(guó)人而言是很在乎的,因此打電話切忌將對(duì)方的姓氏給混淆了,應(yīng)準(zhǔn)確地叫出對(duì)方的姓氏,這是對(duì)人最起碼的尊重。 稱(chēng)謂應(yīng)根據(jù)具體情況而定,對(duì)方在單位是領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)重點(diǎn)將其官位帶上,如王局長(zhǎng)、李主任、劉總、王經(jīng)理,官位(職位)顯示著地位,所以必須要格外重視對(duì)方的官位。 在不能確定對(duì)方職位、年齡的情況下,對(duì)男士稱(chēng)“先生”不會(huì)有問(wèn)題的,對(duì)女士而言,稱(chēng)呼對(duì)方為“*女士”就不太合適,在確定對(duì)方年齡的情況下可用“*小姐”、“*姐”、“*姨”等,在實(shí)在不確定的情況下,用“*女士”也不會(huì)有太大問(wèn)題。因此,在電話接通后,就要盡快通過(guò)聲音辯聽(tīng)出對(duì)方的年齡,以找到準(zhǔn)確的稱(chēng)謂。 微笑 :在輕松微笑的情境下,溝通的效果是最好的。人們的表情可以透過(guò)聲音傳遞給對(duì)方,所以,面對(duì)對(duì)方可能出現(xiàn)的拒絕時(shí),我們必須先用微笑去打動(dòng)對(duì)方。 電話營(yíng)銷(xiāo)高手,一定是微笑的天使。 在自己心情不太好的時(shí)候,切忌給客戶(hù)打電話,接聽(tīng)電話前,也要先醞釀自己的表情,浮上淺淺的微笑再接聽(tīng)電話,效果會(huì)更好! 聆聽(tīng) :聆聽(tīng)就是認(rèn)真地聽(tīng)對(duì)方講話,不要老是打斷對(duì)方的講話,不要搶著講話。 電話營(yíng)銷(xiāo)的目的是通過(guò)溝通,讓對(duì)方喜歡你、接受你,為促成銷(xiāo)售而準(zhǔn)備。電話營(yíng)銷(xiāo)不是在比誰(shuí)的口才更好,誰(shuí)更會(huì)說(shuō),所以,聆聽(tīng)對(duì)方的講話,既是尊重對(duì)方的表現(xiàn),也能從對(duì)方的講話中找到突破點(diǎn)。 回應(yīng) :聆聽(tīng)不是一味地聽(tīng),而是要給予對(duì)方以你聽(tīng)到的回應(yīng),經(jīng)常性在對(duì)方說(shuō)話時(shí)以“嗯”、“對(duì)”、“是”等給對(duì)方以回應(yīng),表示你在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話,你聽(tīng)到了對(duì)方的說(shuō)話,你理解了對(duì)方的說(shuō)話。有些人一味地聽(tīng),不給對(duì)方任何回應(yīng),結(jié)果對(duì)方就會(huì)問(wèn)“你在聽(tīng)我說(shuō)話嗎”、“你聽(tīng)到了嗎”,對(duì)方說(shuō)話你沒(méi)有回應(yīng)是對(duì)對(duì)方的極不尊重。所以要學(xué)會(huì)及時(shí)給對(duì)方回應(yīng)! 聲音 :聲音在電話溝通中,占據(jù)著很大的作用。 因?yàn)殡娫挏贤〞r(shí),彼此看不到對(duì)方,我們給對(duì)方的吸引力或好感,都必須通過(guò)聲音去體現(xiàn),所以聲音就是我們展現(xiàn)給對(duì)方的第一印象。 聲音的影響力又可細(xì)分為音質(zhì)、音量、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等要素 男士帶磁性的聲音,女士甜美的聲音都能帶給對(duì)方以良好的印象。 每個(gè)人的音質(zhì)短期內(nèi)是很難改變的,但也可以通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練,塑造出良好的音質(zhì)。 音質(zhì)比較尖銳、或音質(zhì)比較沙啞的,不適宜做電話營(yíng)銷(xiāo)工作,尖銳的聲音比較刺耳,沙啞的聲音聽(tīng)起來(lái)也不是很舒服,所以,打電話前,要檢查一下自己的聲音,少吃辣椒等剌激性食品,多喝水。 朗誦 :訓(xùn)練音質(zhì)的最好方法,就是朗誦詩(shī)歌,經(jīng)常性地朗誦中國(guó)古典詩(shī)詞或現(xiàn)代的優(yōu)秀詩(shī)歌,對(duì)于訓(xùn)練音質(zhì)有很大的幫助! 音量 :聲音太小,讓對(duì)方聽(tīng)不太清楚;聲音太大溝通的效果也不會(huì)太好,所以要以合適的音量進(jìn)行電話溝通。 比平常說(shuō)話聲音稍大一點(diǎn)音量,就可以了。較為清晰的音量,既能讓對(duì)方聽(tīng)得更清楚,同時(shí),也是提升自己自信的好方法! 普通話 :電話溝通時(shí),最好用普通話,這樣既能讓對(duì)方聽(tīng)得清晰,同時(shí)又可體現(xiàn)出你良好的素質(zhì)。普通話還是“專(zhuān)業(yè)”與“業(yè)務(wù)”的代名詞,可以直接帶領(lǐng)對(duì)方進(jìn)入職業(yè)狀態(tài)。要盡量避免使用方言做電話營(yíng)銷(xiāo),那會(huì)給人造成不專(zhuān)業(yè)或素質(zhì)不高的印象。 語(yǔ)氣不卑不亢 語(yǔ)速不緊不慢 時(shí)間 :接電話是不受時(shí)間限制的,客戶(hù)何時(shí)打電話就何時(shí)接聽(tīng),但主動(dòng)打電話,是有時(shí)間藝術(shù)的,不同時(shí)間給客戶(hù)打電話,會(huì)產(chǎn)生不同的效果。所以,我們要把握好電話營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間。 三不打 清晨不打 夜里不打 吃飯不打 老客戶(hù)可以在晚上9:00前進(jìn)行電話回訪,新客戶(hù)下班后就不要打電話,否則就被視為電話騷擾 三必打 上班1小時(shí)后 中午下班前 下午下班前 剛上班時(shí)會(huì)比較忙,不適宜打電話,1小時(shí)后工作都安排差不多了,所以可以打;下班前一般人都會(huì)較躁動(dòng),時(shí)間也比較難挨,所以打電話正好可以排遣寂寞。 內(nèi)容 :現(xiàn)在,很多公司都采用電話營(yíng)銷(xiāo)方式,這就使得很多客戶(hù)對(duì)這種純粹的推銷(xiāo)電話很是反感,對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧不夠嫻熟的朋友,很容易遭到客戶(hù)的拒絕。 如何提高電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率呢? 電話溝通的內(nèi)容很關(guān)鍵。根據(jù)內(nèi)容的結(jié)構(gòu),我們可以將電話內(nèi)容分為兩種: 即開(kāi)頭話術(shù)和整體內(nèi)容。 做過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的朋友都知道,有很多客戶(hù)接聽(tīng)推銷(xiāo)電話是沒(méi)有耐心的,有的客戶(hù)婉言謝絕,有的客戶(hù)干脆直接掛斷。 所以,我們必須在打電話前,就針對(duì)客戶(hù)設(shè)計(jì)出相應(yīng)的話術(shù),以促使電話過(guò)程能夠完整,并確保引起客戶(hù)的興趣,最終邀約成功! 家裝電話營(yíng)銷(xiāo)四步法 第一步:引起客戶(hù)的興趣 第二步:吸引客戶(hù)的注意力 第三步:進(jìn)行成功的預(yù)約 第四步:促使客戶(hù)做出承諾 引起客戶(hù)的興趣 如果沒(méi)有新鮮的東西,你打電話遭拒絕的機(jī)會(huì)就會(huì)很大,所以,一定要在你電話的開(kāi)頭就能吸引客戶(hù),讓他不得不聽(tīng)下去。不要指望客戶(hù)會(huì)有很強(qiáng)的耐心,聽(tīng)你講一些對(duì)他而言不太有意義的東西。 錯(cuò)誤的開(kāi)頭 下列開(kāi)頭很容易讓客戶(hù)拒絕你: 您好!王先生,我是**裝飾公司,聽(tīng)說(shuō)您在某小區(qū)有一套房子,您是否正在考慮裝修的事呢?(我暫時(shí)不考慮,謝謝——拒絕) 您好,王先生,我是**裝飾公司,我們公司是國(guó)家三級(jí)資質(zhì)企業(yè),我們(好,我知道了) 您好,王先生,請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)星期六有時(shí)間嗎?我是**裝飾公司,我們(對(duì)不起,我沒(méi)時(shí)間) 開(kāi)頭就能吸引客戶(hù) 您好,王先生,首先告訴您一個(gè)好消息(什么好消息),是這樣,我是**裝飾公司,我們公司最近推出一項(xiàng)**活動(dòng),這個(gè)活動(dòng)對(duì)您而言有很多的好處(什么活動(dòng))(對(duì)我有什么好處),活動(dòng)是這樣 ……打電話不要讓客戶(hù)有否認(rèn)身份的機(jī)會(huì),假定他就是有房子,就是正在考慮裝修,在這個(gè)時(shí)候,他最需要的是信息,是各種優(yōu)惠活動(dòng)的信息,所以他就不會(huì)拒絕你下面的內(nèi)容。 (您好~崔小姐您好!首先告訴您一個(gè)好消息,是這樣,我是湖南景程裝飾公司,我公司最近推出一項(xiàng)征集小區(qū)形象代言房活動(dòng),這個(gè)活動(dòng)對(duì)您而言有很多好處,活動(dòng)是這樣,針對(duì)新交房小區(qū)公司前三套裝修業(yè)主公司采用公司金牌施工隊(duì)施工,優(yōu)秀設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全房設(shè)計(jì),在工程造價(jià)上進(jìn)行優(yōu)惠,并且主材上優(yōu)惠力度也是非常大的。。。。。。。) 打錯(cuò)了電話 您好,徐經(jīng)理呀,星期六我們活動(dòng)就要開(kāi)始了,你那邊趕緊把資料送過(guò)來(lái)呀(什么徐經(jīng)理,我不是?。┼?,對(duì)不起,對(duì)不起,是這樣我們公司準(zhǔn)備這個(gè)星期六舉辦一場(chǎng)**活動(dòng)(客戶(hù)無(wú)意中聽(tīng)到了你的秘密,他很想知道你們這個(gè)活動(dòng)的具體內(nèi)容)。 我們公司前期主要是以房地產(chǎn)樣板間和別墅豪宅為主的。。。。 常用開(kāi)頭方法 以促銷(xiāo)導(dǎo)入——直接告訴客戶(hù),最近有什么促銷(xiāo)活動(dòng),對(duì)客戶(hù)有哪些好處 以回訪導(dǎo)入——假定公司曾有人與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)過(guò),以回訪的名義與客戶(hù)溝通 以調(diào)查導(dǎo)入——以電話調(diào)查的名義,慢慢導(dǎo)入電話營(yíng)銷(xiāo)的主題,此為以迂為直之法。 環(huán)境 :電話營(yíng)銷(xiāo)的效果,與環(huán)境也有很大的關(guān)系。電話營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩種: 內(nèi)部環(huán)境又分為公司的整體品牌影響力和電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際環(huán)境。外部環(huán)境是指對(duì)方的接聽(tīng)電話環(huán)境。 外部環(huán)境是我們所無(wú)法控制的,對(duì)方是在上班或開(kāi)會(huì)或開(kāi)車(chē)或在商場(chǎng),我們是無(wú)法掌握的,我們所能做的只是內(nèi)部環(huán)境的改善與選擇。 電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際環(huán)境,是指打電話者所處的環(huán)境,因?yàn)殡娫捠峭ㄟ^(guò)聲音來(lái)溝通的,如果現(xiàn)場(chǎng)比較嘈雜,就會(huì)影響通話的效果,導(dǎo)致客戶(hù)聽(tīng)不清,或引起客戶(hù)心理的不安。所以,電話營(yíng)銷(xiāo)要選擇在室內(nèi),而且不宜多人在場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)最好比較安靜,這樣有利客戶(hù)聽(tīng)清電話,也有利于打電話者不受旁人干擾,專(zhuān)心打電話。 電話營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備 由于客戶(hù)資源是有限的,打錯(cuò)一個(gè)電話,就會(huì)喪失一個(gè)客戶(hù),所以,在給客戶(hù)打電話前,要做好充分的準(zhǔn)備工作: 1、要對(duì)電話內(nèi)容進(jìn)行錘煉,沒(méi)有充分能吸引客戶(hù)的內(nèi)容就不要著急打電話。 2、要對(duì)電話內(nèi)容熟記于心,不要在與客戶(hù)溝通中出現(xiàn)任何難以回答或回答不出的問(wèn)題 3、要調(diào)整好自己的心態(tài)、表情,做好電話記錄的各項(xiàng)準(zhǔn)備,以最好的姿態(tài)開(kāi)始電話營(yíng)銷(xiāo)。 電話營(yíng)銷(xiāo)禁忌 1、不要用免提 2、不要躺著或姿勢(shì)不雅去接打電話 3、不要邊吃東西邊接打電話 4、不要讓電話響很長(zhǎng)時(shí)間才接電話(電話響兩聲就要 接聽(tīng),時(shí)間太長(zhǎng)就要道歉) 5、不要談具體的業(yè)務(wù)(電話只用來(lái)預(yù)約) 6、不要不守電話信用(一定要按時(shí)打電話) 7、不要問(wèn)“你是**小區(qū)的業(yè)主嗎”“你有房子在**小區(qū)嗎” 8、不要問(wèn)“你家房子裝修了嗎?” 9、不要問(wèn)“你覺(jué)得怎么樣” 10、不要說(shuō)“白白”(要說(shuō)再見(jiàn))
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