客戶：伊美爾（北京）控股集團(tuán)有限公司 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時間：2012/5/20 0:00:00 1、服務(wù)管理的基本要求 服務(wù)都是有償?shù)?，沒有免費(fèi)的午餐。 服務(wù)的基礎(chǔ)是流程完整。 服務(wù)的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 良好的人員素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度。 2、服務(wù)的特性 無形性、不可存儲性、異質(zhì)性（易變性）、不可分離性、個性化程度高。 3、服務(wù)對企業(yè)價值觀的傳遞 服務(wù)過程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀； 企業(yè)的價值目標(biāo)之一是經(jīng)由服務(wù)來傳達(dá)企業(yè)的價值觀，以樹立品牌形象； 企業(yè)價值觀與服務(wù)營銷管理觀念是互為因果的關(guān)系； 相對穩(wěn)定的價值觀體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象的一貫性，同時價值觀也會演變，帶來服務(wù)的發(fā)展與變化。 二、服務(wù)價值鏈 1、服務(wù)價值鏈：囊括了企業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)價值過程。 企業(yè)價值：市場營銷過程是企業(yè)價值的核心驅(qū)動因素。 基礎(chǔ)價值過程：直接創(chuàng)造利潤的服務(wù)過程。 輔助價值過程：對基礎(chǔ)價值過程產(chǎn)生積極影響的過程，間接創(chuàng)造服務(wù)利潤。 2、基礎(chǔ)價值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務(wù)過程之中。 基礎(chǔ)價值過程之二：服務(wù)產(chǎn)出。 基礎(chǔ)價值過程之三：服務(wù)失敗后的服務(wù)補(bǔ)救。 三、服務(wù)接觸的決定性因素 1、服務(wù)人員的行為。服務(wù)人員就是一種反復(fù)使用的服務(wù)資源。 2、顧客的參與。顧客參與到服務(wù)過程中，就會在服務(wù)過程中產(chǎn)生特定作用 3、服務(wù)流程設(shè)計(jì)包括三個階段： （1）、服務(wù)流程識別；（2）、相關(guān)利益識別；（3）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與最低容忍水平識別。 四、服務(wù)的目標(biāo) 卓越的利潤導(dǎo)向型（價值導(dǎo)向型）:競爭越激烈，越應(yīng)該注重利潤導(dǎo)向型的服務(wù)營銷活動. 五、服務(wù)利潤鏈 1、服務(wù)價值鏈：服務(wù)提供商創(chuàng)造價值的活動。 2、服務(wù)利潤鏈：顧客行為產(chǎn)生利潤，它關(guān)注的是服務(wù)提供商組織的活動對顧客感知與行為的影響。 3、服務(wù)利潤鏈的關(guān)鍵：顧客滿意度與顧客忠誠度 六、服務(wù)鏈的層級 1、服務(wù)鏈由外部服務(wù)鏈（基礎(chǔ)價值鏈）與內(nèi)部服務(wù)鏈（輔助價值鏈）共同組成； 2、一線人員直接為顧客服務(wù)（基礎(chǔ)價值鏈）；二線人員為一線人員服務(wù)（輔助價值鏈），包括：管理人員為服務(wù)人員服務(wù)、二級部門為一線部門服務(wù)、高級管理人員為下級管理人員服務(wù)； 3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。 七、顧客分析 1、顧客價值與價值顧客 2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析 3、顧客對服務(wù)的評價 顧客對服務(wù)價值的感知、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知 4、 顧客的期望值：顧客規(guī)范性期望、顧客預(yù)測性期望 八、服務(wù)質(zhì)量控制 1、通用的五項(xiàng)質(zhì)量維度 有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性 2、服務(wù)質(zhì)量的層次 互動質(zhì)量：態(tài)度、行為、競爭、禮儀、態(tài)度。 環(huán)境質(zhì)量：周圍情況、設(shè)計(jì)、社會因素。 結(jié)果質(zhì)量：等待時間、有形性、裝飾。 九、服務(wù)與成本控制 服務(wù)原則：高價值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)