客戶:伊美爾(北京)控股集團(tuán)有限公司
地點(diǎn):北京市 - 北京
時(shí)間:2012/5/20 0:00:00
1、服務(wù)管理的基本要求
服務(wù)都是有償?shù)?,沒(méi)有免費(fèi)的午餐。
服務(wù)的基礎(chǔ)是流程完整。
服務(wù)的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
良好的人員素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度。
2、服務(wù)的特性
無(wú)形性、不可存儲(chǔ)性、異質(zhì)性(易變性)、不可分離性、個(gè)性化程度高。
3、服務(wù)對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的傳遞
服務(wù)過(guò)程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀;
企業(yè)的價(jià)值目標(biāo)之一是經(jīng)由服務(wù)來(lái)傳達(dá)企業(yè)的價(jià)值觀,以樹(shù)立品牌形象;
企業(yè)價(jià)值觀與服務(wù)營(yíng)銷管理觀念是互為因果的關(guān)系;
相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)值觀體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象的一貫性,同時(shí)價(jià)值觀也會(huì)演變,帶來(lái)服務(wù)的發(fā)展與變化。
二、服務(wù)價(jià)值鏈
1、服務(wù)價(jià)值鏈:囊括了企業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)價(jià)值過(guò)程。
企業(yè)價(jià)值:市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程是企業(yè)價(jià)值的核心驅(qū)動(dòng)因素。
基礎(chǔ)價(jià)值過(guò)程:直接創(chuàng)造利潤(rùn)的服務(wù)過(guò)程。
輔助價(jià)值過(guò)程:對(duì)基礎(chǔ)價(jià)值過(guò)程產(chǎn)生積極影響的過(guò)程,間接創(chuàng)造服務(wù)利潤(rùn)。
2、基礎(chǔ)價(jià)值過(guò)程之一:顧客整合,將顧客整合到服務(wù)過(guò)程之中。
基礎(chǔ)價(jià)值過(guò)程之二:服務(wù)產(chǎn)出。
基礎(chǔ)價(jià)值過(guò)程之三:服務(wù)失敗后的服務(wù)補(bǔ)救。
三、服務(wù)接觸的決定性因素
1、服務(wù)人員的行為。服務(wù)人員就是一種反復(fù)使用的服務(wù)資源。
2、顧客的參與。顧客參與到服務(wù)過(guò)程中,就會(huì)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生特定作用
3、服務(wù)流程設(shè)計(jì)包括三個(gè)階段:
(1)、服務(wù)流程識(shí)別;(2)、相關(guān)利益識(shí)別;(3)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與最低容忍水平識(shí)別。
四、服務(wù)的目標(biāo)
卓越的利潤(rùn)導(dǎo)向型(價(jià)值導(dǎo)向型):競(jìng)爭(zhēng)越激烈,越應(yīng)該注重利潤(rùn)導(dǎo)向型的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng).
五、服務(wù)利潤(rùn)鏈
1、服務(wù)價(jià)值鏈:服務(wù)提供商創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。
2、服務(wù)利潤(rùn)鏈:顧客行為產(chǎn)生利潤(rùn),它關(guān)注的是服務(wù)提供商組織的活動(dòng)對(duì)顧客感知與行為的影響。
3、服務(wù)利潤(rùn)鏈的關(guān)鍵:顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度
六、服務(wù)鏈的層級(jí)
1、服務(wù)鏈由外部服務(wù)鏈(基礎(chǔ)價(jià)值鏈)與內(nèi)部服務(wù)鏈(輔助價(jià)值鏈)共同組成;
2、一線人員直接為顧客服務(wù)(基礎(chǔ)價(jià)值鏈);二線人員為一線人員服務(wù)(輔助價(jià)值鏈),包括:管理人員為服務(wù)人員服務(wù)、二級(jí)部門為一線部門服務(wù)、高級(jí)管理人員為下級(jí)管理人員服務(wù);
3、沒(méi)有愉快的員工,就沒(méi)有愉快的顧客。
七、顧客分析
1、顧客價(jià)值與價(jià)值顧客
2、顧客分析:顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析
3、顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)
顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知
4、 顧客的期望值:顧客規(guī)范性期望、顧客預(yù)測(cè)性期望
八、服務(wù)質(zhì)量控制
1、通用的五項(xiàng)質(zhì)量維度
有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性
2、服務(wù)質(zhì)量的層次
互動(dòng)質(zhì)量:態(tài)度、行為、競(jìng)爭(zhēng)、禮儀、態(tài)度。
環(huán)境質(zhì)量:周圍情況、設(shè)計(jì)、社會(huì)因素。
結(jié)果質(zhì)量:等待時(shí)間、有形性、裝飾。
九、服務(wù)與成本控制
服務(wù)原則:高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)