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譚曉平:客戶說(shuō):你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了
2016-01-20 38732
在給客戶報(bào)價(jià)后,常常會(huì)遭遇這樣一個(gè)問(wèn)題,“你們的價(jià)格太高了”。對(duì)于客戶提出的“你們的價(jià)格太高了”這樣的問(wèn)題,嚴(yán)格來(lái)說(shuō)還談不上是一種拒絕。這實(shí)際上是一種積極的信號(hào)。-
    因?yàn)楫?dāng)客戶說(shuō)“你們的價(jià)格太高了”時(shí),我們看到的應(yīng)該是一個(gè)可以馬上促成的“積極信號(hào)”。因?yàn)樵谒难劾?,除了“價(jià)格太高”之外,實(shí)際上已經(jīng)接受了除這個(gè)因素之外的其他各個(gè)方面。-
    那么面對(duì)這樣一個(gè)問(wèn)題,我們應(yīng)當(dāng)采取何種策略呢?-
1. 運(yùn)用同理心,肯定對(duì)方的感受,充分理解客戶。-
2. 巧妙地將客戶關(guān)注的價(jià)格問(wèn)題引導(dǎo)到其他同樣重要的因素上來(lái)。比如說(shuō)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品。-
3. 詢問(wèn)客戶與哪類(lèi)產(chǎn)品比較后才覺(jué)得價(jià)格高。比如說(shuō)看看客戶比較的產(chǎn)品是不是同一個(gè)檔次的產(chǎn)品。-
4 .切忌不要只降價(jià),而不改變其他附加條件。比如說(shuō)延長(zhǎng)交貨時(shí)間、減少某些服務(wù)、增加單批訂貨量而適當(dāng)調(diào)整價(jià)格,從而讓客戶感覺(jué)到自己的價(jià)格體系是很?chē)?yán)格、很科學(xué)的,以便促成成交。-
   價(jià)格高是相對(duì)的,尤其對(duì)于做商業(yè)的,價(jià)格再低,你賣(mài)不高,中間利潤(rùn)少,也是枉然啊,相反,價(jià)格是高,但你能賣(mài)上高價(jià).中間利潤(rùn)高也不錯(cuò)啊-
   但是做為一個(gè)熟悉行業(yè)的成熟客戶來(lái)說(shuō),當(dāng)他說(shuō)您價(jià)格高的時(shí)候,他總會(huì)說(shuō)同行的某某公司的產(chǎn)品和您們一樣,可是人家賣(mài)得比我們低,我們?nèi)粽f(shuō)自己的質(zhì)量、服務(wù)等比人家好,想以此拉住客戶的視線,但往往客戶會(huì)回答,您們的產(chǎn)品都是一樣的,不管如何,你的價(jià)比別人高,不能接受·······請(qǐng)教,您覺(jué)得遇上這樣的客戶應(yīng)該如何周璇呢?-
分析得不錯(cuò),價(jià)格高不是問(wèn)題,關(guān)鍵讓他覺(jué)得貴的合理-
    如果你是一名銷(xiāo)售管理人員,你會(huì)發(fā)現(xiàn)本公司銷(xiāo)售人員回來(lái)說(shuō)得最多的有兩句話,一句就是:“客戶說(shuō)我們的價(jià)格太高!”另一句就是:“客戶說(shuō)賣(mài)我們的產(chǎn)品不賺錢(qián)!”-
  我發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售管理者和總經(jīng)理面對(duì)“價(jià)格高”和“不賺錢(qián)”兩大營(yíng)銷(xiāo)難題常常采取的辦法是采取促銷(xiāo)、返利或降價(jià)等措施,但是,又發(fā)現(xiàn)即使反復(fù)采取這些措施后,銷(xiāo)售人員回來(lái)說(shuō)得最多的還是這兩句話,是乎“價(jià)格高”和“不賺錢(qián)”兩大營(yíng)銷(xiāo)難題根本沒(méi)有也沒(méi)法得到解決。時(shí)間一長(zhǎng),管理者還認(rèn)為是銷(xiāo)售人員是在找借口或托詞,這兩句話背后的含義不就是因?yàn)楣井a(chǎn)品的價(jià)格太高,或客戶賣(mài)我們公司的產(chǎn)品不賺錢(qián),所以我們公司的產(chǎn)品不好賣(mài)、很難賣(mài)嗎?!有的還認(rèn)為是客戶不想好好地賣(mài)我們的產(chǎn)品,而故意找借口或托詞。-
   于是客戶說(shuō)客戶的,業(yè)務(wù)員你說(shuō)你的,企業(yè)做企業(yè)的,置之不理,聽(tīng)之任之。每次開(kāi)會(huì)、匯報(bào)、建議,老生常談,習(xí)以為常。到后來(lái)大家還認(rèn)為這是銷(xiāo)售中正常的事,企業(yè)是不可能解決的。如果你是一名業(yè)務(wù)員,到客戶那里又確實(shí)發(fā)現(xiàn)客戶說(shuō)得最多的就是這兩句話:“你們的產(chǎn)品價(jià)格太高!”“賣(mài)你們的產(chǎn)品不賺錢(qián)!”大部分銷(xiāo)售人員只能面露苦笑,一臉尷尬;有些聰明的業(yè)務(wù)員就會(huì)耍起請(qǐng)吃、請(qǐng)玩、抽煙的小花招轉(zhuǎn)移話題。-
   乍一看,這是一件很普通正常的小事,其實(shí)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)大事。能解決“價(jià)格高”和“不賺錢(qián)”兩大營(yíng)銷(xiāo)難題,其實(shí),就是解決營(yíng)銷(xiāo)根本問(wèn)題。-
   筆者從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)多年,一直在思考一個(gè)問(wèn)題:什么是營(yíng)銷(xiāo)?營(yíng)銷(xiāo)是要解決哪些問(wèn)題?后來(lái)研究發(fā)現(xiàn):營(yíng)銷(xiāo)就是要為客戶提供三大利益,即物質(zhì)利益、過(guò)程利益及關(guān)系利益。-
   說(shuō)起物質(zhì)利益,大家都不陌生,那就是客戶(指中間商、零售商)賣(mài)我們的產(chǎn)品是要賺錢(qián)的,或者說(shuō)客戶(使用者)買(mǎi)我們的產(chǎn)品就是買(mǎi)產(chǎn)品的功能、性能、效用等。物質(zhì)利益是基礎(chǔ)利益也是比較低級(jí)的利益。而過(guò)程利益就是指在與客戶接觸過(guò)程中給客戶帶來(lái)新的理念,新的方法。這些理念和方法可以幫助客戶解決其所面臨的問(wèn)題。這種利益是“漁”而非“魚(yú)”。過(guò)程利益是中等層次的利益,最高層次的利益是關(guān)系利益,就是我們要使客戶經(jīng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)讓他們能賺到更多的錢(qián),或者使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),讓他們獲得到的利益不單單是產(chǎn)品或服務(wù)的直接的功用,還有一種精神上或思想上的滿足,價(jià)值得到體現(xiàn),或具有成就成功感。-
   營(yíng)銷(xiāo)中以上問(wèn)題的出現(xiàn)就是因?yàn)榇蠖鄶?shù)人只關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的物質(zhì)利益營(yíng)銷(xiāo)。而僅讓客戶得到物質(zhì)實(shí)惠和物質(zhì)利益又是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,或者說(shuō)解決不了營(yíng)銷(xiāo)中遇到的“價(jià)格高”和“不賺錢(qián)”兩個(gè)問(wèn)題。-
   下文先從過(guò)程利益說(shuō)起。筆者在原來(lái)工作過(guò)的企業(yè)擔(dān)任營(yíng)銷(xiāo)副總的時(shí)候開(kāi)拓山東市場(chǎng),當(dāng)時(shí)組織山東省的經(jīng)銷(xiāo)商在青島開(kāi)會(huì),筆者發(fā)現(xiàn)有一位煙臺(tái)的經(jīng)銷(xiāo)商很受經(jīng)銷(xiāo)商們的尊重,一調(diào)查,原來(lái)這位經(jīng)銷(xiāo)商年銷(xiāo)售額過(guò)億,規(guī)模做的很大,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的很成功,所以很受大家尊重。筆者回來(lái)后未過(guò)多久就立即給這位經(jīng)銷(xiāo)商打電話,說(shuō)筆者星期五到煙臺(tái),請(qǐng)他把營(yíng)銷(xiāo)人員組織起來(lái)將為他的公司進(jìn)行為期兩天一晚的免費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)。這位經(jīng)銷(xiāo)商老板姓盛,盛老板高興的不得了,他連說(shuō)了好幾聲“好!好!好!”后來(lái)這位盛老板安排了公司所有的員工都參加了。兩天一晚的培訓(xùn)結(jié)束后,筆者要去德州,結(jié)果奇跡出現(xiàn)了,這位盛老板親自開(kāi)他的專車(chē)陪筆者去德州,大家知道德州與煙臺(tái)相距很遠(yuǎn),至少五百公里以上。到了德州以后,德州的經(jīng)銷(xiāo)商楞了:“這位劉總是何方‘神圣’ ?!還由我們省里最大的經(jīng)銷(xiāo)商親自開(kāi)車(chē)不遠(yuǎn)千里送過(guò)來(lái)?!边€趕緊說(shuō):“劉總,我們的貨款已經(jīng)準(zhǔn)備好了,并準(zhǔn)備再次大量訂貨?!惫P者說(shuō):“我過(guò)來(lái)不是要貨款和訂貨的,而是看你們銷(xiāo)售中有什么困難和難題,是否有需要我?guī)椭鉀Q的?銷(xiāo)售人員是否需要我來(lái)做個(gè)免費(fèi)培訓(xùn)什么的?”培訓(xùn)結(jié)束后,經(jīng)銷(xiāo)商也從“劉總”改口到“劉老師”。在市場(chǎng)上,筆者就是這樣輪番地為經(jīng)銷(xiāo)商提供培訓(xùn)和輔導(dǎo),幫助經(jīng)銷(xiāo)商解決銷(xiāo)售和管理難題,不僅所負(fù)責(zé)的企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)翻番式的增長(zhǎng),而且,幾乎聽(tīng)不到客戶說(shuō)“你們的產(chǎn)品價(jià)格太高”和“賣(mài)你們的產(chǎn)品不賺錢(qián)”兩句話,因?yàn)椤皩W(xué)生”是不會(huì)與“老師”討價(jià)還價(jià)、嫌賺錢(qián)多或少的。-
這里一個(gè)很重要的原因就是客戶在與我們開(kāi)展業(yè)務(wù)合作的過(guò)程中學(xué)到了東西,掌握了管理和營(yíng)銷(xiāo)的工具和方法,使得自身經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力得以提高。也就是說(shuō),我們?cè)诮o客戶提供物質(zhì)利益的同時(shí),提供了比物質(zhì)利益更加難以得到的過(guò)程利益。當(dāng)絕大部分企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員還停留在請(qǐng)客戶吃飯、喝酒、洗桑拿(也是物質(zhì)利益的組成部分)的時(shí)候,而筆者增加了“授人以漁”這種過(guò)程利益,市場(chǎng)表現(xiàn)和競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果可想而知。-
   當(dāng)前,不管什么行業(yè),都存在一個(gè)共性的課題,那就是普遍的經(jīng)銷(xiāo)商和零售商都面臨觀念更新、營(yíng)銷(xiāo)和管理水平需要極大提升以及很好地解決企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和快速發(fā)展的問(wèn)題??梢源竽懙仡A(yù)見(jiàn),哪家企業(yè)為經(jīng)銷(xiāo)商和零售商對(duì)以上問(wèn)題解決的愈好,或者說(shuō)哪家企業(yè)為客戶提供的過(guò)程利益愈多,經(jīng)銷(xiāo)商和零售商就愈心甘情愿地賣(mài)那家的產(chǎn)品,就愈推崇哪家企業(yè)。-
   當(dāng)然,向客戶提供過(guò)程利益的途徑和方式方法是多種多樣的,例如,湖南科力元高技術(shù)有限公司是中國(guó)一家實(shí)力強(qiáng)大的電池供應(yīng)商,技術(shù)在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位,其客戶多為電動(dòng)工具、玩具、草坪燈等類(lèi)型生產(chǎn)企業(yè)。雖然說(shuō)科力元為客戶提供的電池是合格產(chǎn)品,但是客戶還是要對(duì)其提供的產(chǎn)品以及其它電池供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)和把關(guān),而這些客戶對(duì)如何檢測(cè)電池以及配備哪些檢測(cè)設(shè)備并不是行家里手??屏υ环矫鏋榭蛻籼峁┏商纂姵貦z測(cè)設(shè)備,另一方面,對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),直致其掌握檢測(cè)技術(shù)。在短短的三年時(shí)間里,科力元在與客戶合作的過(guò)程中,就是這樣本著讓“客戶終身收益”的理念,實(shí)質(zhì)性地幫助客戶解決具體問(wèn)題,使客戶掌握相對(duì)自身來(lái)說(shuō)很難的技能和技術(shù),使專業(yè)技能得以提升,超越價(jià)格戰(zhàn),在業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。-
   說(shuō)完了過(guò)程利益,再上一個(gè)層次就是關(guān)系利益了。大家都知道世界汽車(chē)推銷(xiāo)大王喬吉 · 拉德每個(gè)月派發(fā)名片一萬(wàn)多張,喬吉 · 拉德見(jiàn)人就派發(fā)名片,不管你是有他的名片還是沒(méi)有,也不管你是有一張還是有兩張、三張。有些人拿了喬吉 · 拉德的名片,到了要買(mǎi)車(chē)的時(shí)候就給他打電話。這些人從喬吉 · 拉德手里買(mǎi)了車(chē)后,逢人就問(wèn):“先生,你這輛雪佛來(lái)是在哪里買(mǎi)的?” “小姐,你這輛雪佛來(lái)又是在哪里買(mǎi)的?”別人回答說(shuō)是在某某雪佛來(lái)專營(yíng)店買(mǎi)的,而這些人卻趾高氣揚(yáng)地拍著胸脯說(shuō):“先生,我這輛雪佛來(lái)車(chē)是世界汽車(chē)推銷(xiāo)大王喬吉 · 拉德先生親自賣(mài)給我的?!?言下之意,同樣一種品牌和款式的雪佛來(lái)轎車(chē),別人的車(chē)是一般的、很普通的,而我這輛車(chē)是不凡的,猶如金子般尊貴。筆者還曾邀請(qǐng)過(guò)寶潔公司山西省的最大分銷(xiāo)商山西八同實(shí)業(yè)集團(tuán)公司董事長(zhǎng)樊曉軍先生講過(guò)課,他有句話一直在我腦海里留下烙印,難以拂去:“我是寶潔在山西省的總分銷(xiāo)!”他說(shuō)話的時(shí)候鏗鏘有力,擲地有聲。我想,言語(yǔ)的背后就是:我賣(mài)的是世界一流的產(chǎn)品、一流的品牌,賣(mài)的是最高品質(zhì)和質(zhì)量,賣(mài)的是最好信譽(yù),我是最棒的……-
   我們的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程要使客戶深深感到他賣(mài)的、買(mǎi)的是正宗的,是一流的,是最優(yōu)秀的品質(zhì)和品牌,讓客戶深深認(rèn)識(shí)和體會(huì)到因?yàn)橘I(mǎi)和賣(mài)我們的產(chǎn)品和品牌而感到無(wú)比驕傲和自豪,這就是我們要給客戶提供的關(guān)系利益。一個(gè)為客戶所認(rèn)同、認(rèn)可、欣賞及愛(ài)戴的產(chǎn)品和品牌,客戶是不會(huì)說(shuō)也不可能說(shuō)“價(jià)格高”和“不賺錢(qián)”的。-
   為客戶創(chuàng)造和提供關(guān)系利益的途徑和方式方法也是多種多樣的,例如,通過(guò)理念建立關(guān)系利益。說(shuō)起非??蓸?lè),我們立即想到“中國(guó)人自己的可樂(lè)”這句話。非??蓸?lè)之所以取得巨大成功,在中國(guó)的銷(xiāo)售量超過(guò)可口可樂(lè),一個(gè)很重要的原因就是非??蓸?lè)通過(guò)“自己的”與每個(gè)客戶和消費(fèi)者建立了“關(guān)系”,把每個(gè)中國(guó)人愛(ài)國(guó)、自強(qiáng)自立以及不甘落后的民族情結(jié)激發(fā)出來(lái)。“自己的是優(yōu)先要買(mǎi)的”,“自己的就是最好的”,“自己的不好也沒(méi)關(guān)系”,客戶和消費(fèi)者一旦建立這種消費(fèi)理念,企業(yè)的市場(chǎng)表現(xiàn)肯定是所向披靡。-
   在這里再舉個(gè)例子,通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)方式建立顧客關(guān)系利益。光大依波表以前所開(kāi)展的銷(xiāo)售只是在銷(xiāo)售商品,從2002年底全面推行顧問(wèn)式銷(xiāo)售后,銷(xiāo)售人員所售出的除有能打動(dòng)人心的親情式服務(wù)以外,還提供了專家銷(xiāo)售服務(wù)。一天下午,一對(duì)中年夫婦來(lái)到武漢分公司專銷(xiāo)員小周 的柜臺(tái)前,"歡迎光臨依波專柜,兩位看看什么類(lèi)型的表,我可以幫您介紹一下?” 小周上前熱情地招呼道。"我們想給年紀(jì)大的人買(mǎi)塊表",兩位邊看邊回答。"您是送給父親嗎?"夫婦點(diǎn)點(diǎn)頭。小周快速地拿出新款147系列,這時(shí)女士的目光停留在灰色底盤(pán)的表上,小周看出她比較滿意這種顏色的表面,而且對(duì)小周所介紹表款的特點(diǎn)也很中意。于是小周進(jìn)一步問(wèn)她:"您知道,上年紀(jì)的人眼睛可能不好,不知道您父親的視力怎樣?"小周停頓了一下,"如果老人眼神不錯(cuò)那么選灰色是不錯(cuò)的選擇,因?yàn)檫@種色澤給人感覺(jué)是有深度、有品位。不過(guò),一般上年紀(jì)的人由于視力不是太好,多半選擇白色底盤(pán),那樣看起來(lái)不會(huì)太費(fèi)力,您認(rèn)為呢?"一時(shí)的沉默,“我也不知道選哪種顏色了,兩種都不錯(cuò)。"女士猶豫著。"沒(méi)關(guān)系,我推薦您送最保守的一種--白色,這樣看起來(lái)既清晰又明快而且一目了然,選擇的機(jī)會(huì)也大些。如果老人不喜歡再來(lái)?yè)Q顏色也不遲,您說(shuō)行嗎?""好,就聽(tīng)你的推薦,白色越看越耐看,我想這個(gè)顏色會(huì)適合他的。"-
   就這樣這筆銷(xiāo)售成交了!小周的關(guān)心讓顧客體會(huì)到她的真誠(chéng)是發(fā)自內(nèi)心的,讓顧客從心里接收到關(guān)心和真情,讓顧客從心里感受到這種關(guān)懷是真誠(chéng)的,并不會(huì)因商品的物質(zhì)交易而有所虛偽。特別是,顧客感受到她對(duì)老年人適合戴什么手表都知道得一清二楚,是一名手表銷(xiāo)售專家?!拔沂菑膶<沂掷镔I(mǎi)的產(chǎn)品”堅(jiān)定了顧客購(gòu)買(mǎi)的決心和信心。-
   營(yíng)銷(xiāo)是干什么的?營(yíng)銷(xiāo)就是要在為客戶提供物質(zhì)利益的同時(shí),能為客戶提供更多的過(guò)程利益和關(guān)系利益。試想:一個(gè)公司的產(chǎn)品質(zhì)量最好,同時(shí)價(jià)格最低,我們還需要營(yíng)銷(xiāo)干什么?還需要業(yè)務(wù)員干什么?企業(yè)只需要在電視或者行業(yè)刊物上做廣告,將產(chǎn)品材料、配方、含量、性能、功能、指標(biāo)參數(shù)、價(jià)格等一一告示和刊登出來(lái),中間商、零售商看到我們的產(chǎn)品質(zhì)量最好,同時(shí)價(jià)格最低,利潤(rùn)豐厚能賺大錢(qián)就會(huì)爭(zhēng)著聯(lián)系要賣(mài);消費(fèi)者看到產(chǎn)品質(zhì)量最好,同時(shí)價(jià)格最低,能省錢(qián)買(mǎi)到更好的產(chǎn)品就會(huì)搶著買(mǎi)。很自然,產(chǎn)品一售而空,公司是沒(méi)有必要聘用銷(xiāo)售人員和開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的。-
   企業(yè)也只有在為客戶提供物質(zhì)利益的同時(shí),又能為客戶提供更多的過(guò)程利益和關(guān)系利益,才能真正破解所謂的“價(jià)格高”和“不賺錢(qián)”兩大營(yíng)銷(xiāo)難題。
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