一、RFM模型

RFM模型的目的是想構(gòu)建一個(gè)綜合考慮了顧客R（最近消費(fèi)）、F（消費(fèi)次數(shù)）、M（消費(fèi)金額）的模型，來找出價(jià)值最大的客戶群，以便對價(jià)值客戶進(jìn)行營銷行為，和對其他客戶的管理跟進(jìn)工作。

1. RFM指標(biāo)

RFM模型即利用顧客過去的消費(fèi)行為：最近消費(fèi)（Recency）、消費(fèi)次數(shù)（Frequency）、消費(fèi)金額（Monetary）來估計(jì)顧客未來消費(fèi)的可能性，從而對顧客進(jìn)行準(zhǔn)確的識(shí)別和評估。

? 最近消費(fèi)：即顧客最近一次的消費(fèi)的時(shí)間。實(shí)踐表明，消費(fèi)時(shí)間越近的客戶進(jìn)行下一次消費(fèi)行為的可能性就越大。上一次消費(fèi)時(shí)間越近的顧客是比較好的顧客，對提供即時(shí)的商品或是服務(wù)也最有可能會(huì)有反應(yīng)。它的重要性來源于一個(gè)營銷哲學(xué)：與顧客建立長期的關(guān)系不僅是賣東西，會(huì)讓顧客持續(xù)保持往來，并贏得他們的忠誠度。

? 消費(fèi)次數(shù)：即限定時(shí)期內(nèi)消費(fèi)者消費(fèi)的次數(shù)，根據(jù)這個(gè)指標(biāo)，可以把顧客分成若干個(gè)等級，相當(dāng)于一個(gè)“忠誠度的階梯”（loyalty ladder），最常買的顧客，就是忠誠度最高的客戶。對公司而言相對重要。消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)頻率相結(jié)合的分析方法，對于顧客下次消費(fèi)行為是非常有效的。

? 消費(fèi)金額：限定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)金額總和。消費(fèi)金額越高的客戶，對公司而言也就越重要。

2.RFM值

將RFM三個(gè)指標(biāo)值進(jìn)行加總，就得到每位顧客對公司企業(yè)的價(jià)值，將總方式如下：

（1）對數(shù)據(jù)庫的日期字段進(jìn)行排序，并按照日期劃分成若干個(gè)等分。將顧客的消費(fèi)日期分別歸入不同等分里。

（2）按照同樣方法，再將數(shù)據(jù)庫按照消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額排序，并找到每位顧客對于的等級。

（3）以上兩個(gè)編碼工作完成后，每位顧客數(shù)據(jù)庫中都有一個(gè)簡單的3位數(shù)，分別代表R,F,M。現(xiàn)在需要將這三個(gè)數(shù)總和成一個(gè)RFM指標(biāo)，一般先將這三個(gè)值分別標(biāo)準(zhǔn)化，之后再按照一定權(quán)重加總或者乘積（或者不加權(quán)）。

（4）得到每位顧客的RFM值后，將顧客細(xì)分為八個(gè)類別

↑↑↑重要價(jià)值客戶

↑↓↑重要發(fā)展客戶

↓↑↑重要保持客戶

↓↓↑重要挽留客戶

↑↑↓一般價(jià)值客戶

↑↓↓一般發(fā)展客戶

↓↑↓一般保持客戶

↓↓↓一般挽留客戶

重要價(jià)值客戶和重要保持客戶是我公司優(yōu)質(zhì)客戶，要進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)與關(guān)注，重要發(fā)展客戶極有可能是競爭對手的優(yōu)質(zhì)客戶，很可能是競爭對手的優(yōu)質(zhì)客戶，要想辦法采取措施轉(zhuǎn)化為我公司優(yōu)質(zhì)客戶，重要拘留客戶是極有可能要留失的優(yōu)質(zhì)客戶，要采取不同的措施進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救和顧客保留。