培訓講師：蔣東青 培訓時間：2-3天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中高層管理者 培訓背景： ——歡迎進入著名企管專家蔣東青老師的《服務終端精細服務標桿培訓》主要有以下特色：在服務終端，甚至在一切銷售行業(yè)，成交永遠是最永恒的話題。而為了銷售成交，各種各樣的秘訣、寶典、絕招層出不窮，令人眼花繚亂?？炊嗔酥恢淙欢恢渌匀?。其實銷售本身就是仁者見仁智者見智的一個學問，所以我在講銷售技巧時結(jié)尾一定會再三強調(diào)“銷售有技巧，成功無定式”，否則按照許多秘訣講的生搬硬套，結(jié)果反而適得其反。 蔣東青老師的《服務終端精細服務標桿培訓》課程主內(nèi)容概括： 第一講 中國服務行業(yè)現(xiàn)狀 1 中國服務業(yè)發(fā)展的特征 規(guī)模偏小，結(jié)構(gòu)不合理 地域發(fā)展不平衡 服務人才缺乏 傳統(tǒng)服務業(yè)員工待遇較低 2 終端服務的反思 過于強調(diào)銷售技巧，忽視服務本質(zhì) 壓迫式銷售惹人厭 3 終端服務的對策 建立一流的服務文化 建立精細服務標準 重視員工培訓 第二講 服務心態(tài) 1 服務意識與服務心態(tài) 什么是服務 服務質(zhì)量是生命線 企業(yè)如何培養(yǎng)員工的服務意識 員工應該要有的服務心態(tài) 2 優(yōu)質(zhì)服務標準 什么是優(yōu)質(zhì)服務 優(yōu)質(zhì)服務的意義 服務中常見的幾個問題 超常優(yōu)質(zhì)服務 第三講 專業(yè)形象 1 專業(yè)形象很重要 視覺信號 首因效應 近因效應 光環(huán)效應 服務中要善用各種效應 2 專業(yè)儀容 發(fā)式 面容 頸部 牙齒 手部 3 專業(yè)儀表 制服 鞋子 短襪或絲襪 飾物 工牌 4 店員與店面專業(yè)形象 店員專業(yè)形象 店面5S標準 第四講 口頭語言 1 口頭語言基本規(guī)范 思維與語言 服務語言要準確 服務語言總體要求 2 口頭語言要禮貌 稱呼用語 問候用語 常用禮貌用語 營業(yè)員基本服務用語 收銀員基本服務用語 3 服務語言禁忌 服務語言要文明 常見的服務禁語 4 服務語言技巧 真誠的稱贊語 合適的祝賀語 合理的辯解語 委婉的拒絕語 第五講 身體語言 1 身體語言很重要 什么是身體語言 身體語言特點 身體語言的魅力 善用身體語言，打造良好的第一印象 2 站姿 站姿要領(lǐng) 常用的規(guī)范站姿 零售終端服務員站姿 站姿的自我檢查 3 坐姿 坐姿要領(lǐng) 坐姿規(guī)范 3種規(guī)范坐姿 禮儀坐姿禁忌 坐姿的自我檢查 4 走姿 走姿要領(lǐng) 走姿禁忌 走姿自我檢查 5 手勢 手勢基本要領(lǐng) 常見的幾種手勢 手勢禁忌 握手、鞠躬、致意 6 表情 表情要領(lǐng) 眼神基本禮儀 微笑基本禮儀 第六講 服務標準禮儀 1 微笑服務標準禮儀 微笑的心理學實驗 微笑的意義 微笑的練習 微笑服務的重要性 微笑服務的秘訣 微笑服務的維持方法 微笑服務來自內(nèi)心 微笑服務的標準 如何實施微笑服務 2 接待標準禮儀 服務與禮儀 迎客標準禮儀 待客標準禮儀 送客標準禮儀 不速之客的接待禮儀 …… 第七講 終端服務流程 第八講 用優(yōu)質(zhì)服務感動顧客 服務終端精細服務標桿培訓總結(jié). 以上的課綱介紹了我們老師的講課大部分內(nèi)容，如果你有什么需要的地方可以和我們聯(lián)系，同時我們老師也會根據(jù)企業(yè)商家的需要來修改我們的課程內(nèi)容。