十多年前，我們能見(jiàn)到的很多牌子的彩電冰箱，就帶有阿里斯頓名稱(chēng)的冰箱就有19個(gè)，但到了今天，上千家各類(lèi)的家電企業(yè)蒸發(fā)了，能夠活下來(lái)的沒(méi)有幾個(gè)，相比之下，同屬耐用消費(fèi)品的家庭紡織品行業(yè)，十年后，二十年后，又當(dāng)如何呢？

所謂戰(zhàn)略，其實(shí)簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是今天能夠把握到未來(lái)會(huì)發(fā)生的事情，正如512汶川大地震，80％以上的建筑物消失在地平線上，中小學(xué)校舍更是倒塌驚人，幾乎看不到一幢完整的建筑物，可是一家名叫漢龍集團(tuán)的四川民企由此萬(wàn)眾矚目。這家企業(yè)幾年前在四川綿陽(yáng)地區(qū)捐建的五所希望學(xué)校(教學(xué)樓)，均安然度過(guò)此次慘烈災(zāi)難，師生無(wú)一傷亡，校園建筑教室?guī)缀跬暾?，?dāng)時(shí)的建筑監(jiān)理說(shuō)了這句話——就是你修房子時(shí)能在十年前,想到十年后的事情。或許很多從事家紡行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，很少想過(guò)十年以后自己在哪里，甚至不敢想，因?yàn)樗麄儽谎矍氨砻妫此聘?jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境催眠了，疲于奔命，忘記明天去哪里，筆者認(rèn)為，十年以后（可能不要十年）的家紡市場(chǎng)必將出現(xiàn)兩極分化，馬太效應(yīng)將會(huì)在這個(gè)行業(yè)出現(xiàn)，目前產(chǎn)品規(guī)格和形態(tài)，床品不管是四件套，還是六件套，毛巾不管割不割絨，還是地毯不管是羊毛還是晴綸，產(chǎn)品雷同，難以避免，促銷(xiāo)活動(dòng)，黔驢技窮。

目前，家紡產(chǎn)品同質(zhì)化十分嚴(yán)重，很多家紡企業(yè)依靠仿制抄版，獲得產(chǎn)品的發(fā)展，這樣對(duì)企業(yè)的品牌建設(shè)和銷(xiāo)量提升都帶來(lái)了隱患，試想一下，同樣的產(chǎn)品，缺少特色和差異，如何從一堆差不多的產(chǎn)品和品牌中殺出重圍？最后只能變成價(jià)格戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)中惡性循環(huán)，利潤(rùn)越來(lái)越少，客戶越來(lái)越刁，對(duì)有志于在家紡行業(yè)中，該如何殺出重圍呢？

現(xiàn)在許多家紡企業(yè)，陷入一個(gè)誤區(qū)，將主要的研發(fā)產(chǎn)品的精力，花在材質(zhì)、面料、工藝、花型、顏色這些產(chǎn)品基本屬性層面上，事實(shí)上，在這方面進(jìn)行變化的空間不是非常大了，例如現(xiàn)在流行的竹纖維面料，不僅僅是家紡，整個(gè)服裝業(yè)也在大量應(yīng)用這一具有功能性的面料進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，結(jié)果呢，還是鮮有自己的風(fēng)格和特色，淪為產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)層面，附加值較低，消費(fèi)者也很難感受其中的特別的價(jià)值。筆者認(rèn)為，對(duì)家紡企業(yè)而言，要跳出就產(chǎn)品開(kāi)發(fā)而開(kāi)發(fā)的層面，必須結(jié)合市場(chǎng)流行趨勢(shì)，和社會(huì)時(shí)尚，以及目標(biāo)消費(fèi)群的偏好來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

二三線家紡企業(yè)最缺的是什么？

二三線家紡企業(yè)，最缺少的不是技術(shù)，也不是資金，更不是雄心，一直以來(lái)，很多二三線家紡企業(yè)，看到領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的一些做法感到，無(wú)法理解，甚至是認(rèn)為是愚蠢的行為，例如，羅萊連續(xù)八年虧損，富安娜連續(xù)五年虧損，才將上海市場(chǎng)扭虧為盈，對(duì)其他家紡企業(yè)而言，怎么看都是賠錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)，為什么還要做呢，夢(mèng)潔花費(fèi)巨資在上海長(zhǎng)壽路上開(kāi)設(shè)豪華的旗艦店，難道是傻瓜嗎？而結(jié)果呢，上海市場(chǎng)為羅萊每年帶來(lái)8000萬(wàn)以上的銷(xiāo)售額，占到總銷(xiāo)額的近在一線市場(chǎng)樹(shù)立了品牌形象和標(biāo)桿地位，為打開(kāi)華東、乃至全國(guó)市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)，事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)者之所以成功，就在于把握方向，領(lǐng)到未來(lái)，羅萊代理了已經(jīng)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被做濫迪斯尼品牌，做兒童床品，很多家紡業(yè)內(nèi)人士覺(jué)得虧了，實(shí)際上呢，迪斯尼樂(lè)園已經(jīng)在上海浦東開(kāi)設(shè)大陸第一家主題公園，投資額超過(guò)400億元，一旦建成，羅萊憑借迪斯尼強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)和自身的市場(chǎng)渠道優(yōu)勢(shì)，在兒童家紡領(lǐng)域中又會(huì)建立領(lǐng)導(dǎo)者的地位，這樣的戰(zhàn)略布局，奠定了企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展，而很多家紡企業(yè)僅僅考慮眼前的一點(diǎn)訂單和蠅頭小利，就心滿意足了，不愿花必要的精力和財(cái)力，為未來(lái)的發(fā)展做準(zhǔn)備，最后的結(jié)果呢，跟著別人走，要么被人遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開(kāi)，要么被自然淘汰。其實(shí)經(jīng)營(yíng)企業(yè)猶如下棋，很多企業(yè)都在看眼前的一步，這叫應(yīng)手，而高手則是做一步，觀兩步，想三步，這叫先手，一旦落入別人事先布的棋局中，哪怕你每步棋都下得很到位，最后終盤(pán)卻丟掉了大片市場(chǎng)，可能贏了為了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，而輸?shù)粢粓?chǎng)戰(zhàn)役。例如羅萊40多人的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，能夠完成10億的銷(xiāo)售額，而某家紡人數(shù)差不多，只能完成3個(gè)多億，為什么差距那么大，某家紡家紡在眾多的區(qū)域市場(chǎng)大打價(jià)格促銷(xiāo)戰(zhàn)，買(mǎi)產(chǎn)品送液晶彩電，甚至?xí)r常五折以下出貨，結(jié)果呢，不少專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)期過(guò)后，顆粒難收，經(jīng)銷(xiāo)商怨聲載道，這樣的銷(xiāo)售能持續(xù)多久呢？這樣的情況什么時(shí)候能做到10億呢？

事實(shí)上，對(duì)家紡企業(yè)法人而言，一流的觀念，帶來(lái)一流的結(jié)果，二流的觀念，帶來(lái)不入流的結(jié)果，企業(yè)最珍貴的資源是思想，一個(gè)人是他思想的產(chǎn)品，你想什么，就會(huì)變成什么，怎么干，是在于怎么想，怎么想就是觀念，選擇什么樣的戰(zhàn)場(chǎng)，選擇什么樣的發(fā)展方向，選擇什么樣的盈利模式，決定了未來(lái)的你在家紡大版圖中的位置，遺憾的是，現(xiàn)在大部分家紡企業(yè)，尤其是外貿(mào)轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)的家紡企業(yè)，在觀念競(jìng)爭(zhēng)層面上，已經(jīng)相對(duì)落后了，比如維科家紡，外銷(xiāo)做得非常好，但是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)呢，全國(guó)擁有數(shù)十家家分公司，可是品牌影響力、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、銷(xiāo)量與領(lǐng)導(dǎo)品牌相比差距較大，很明顯，當(dāng)你以戰(zhàn)術(shù)性目標(biāo)與對(duì)手的戰(zhàn)略性目標(biāo)進(jìn)行對(duì)抗時(shí)，最后敗下陣來(lái)，自己都搞不清，

因此擺脫后知后覺(jué)的狀態(tài)，對(duì)二三線家紡品牌而言，必須進(jìn)行思想觀念上的變革，正確的問(wèn)題是企業(yè)家最大的問(wèn)題，在目前家紡戰(zhàn)國(guó)格局中而現(xiàn)在結(jié)果只有一個(gè)自己有定位，才有地位，不能一味模仿，沒(méi)有策略的模仿，走別人走過(guò)的路，難有出路，結(jié)果可能就是隨波逐流，活得過(guò)今天，看不到明天，如彩翼家紡、東方刺繡單純從色彩工藝上進(jìn)行定位，缺少獨(dú)特性和差異性，為了請(qǐng)代言人而請(qǐng)代言人，未能利用好原有的資源，放大資源是非?？上У?。

在一線家紡品牌不斷提高運(yùn)作門(mén)檻的情況，除了像莎鯊、孚日那樣大手筆跟進(jìn)以外，模仿羅萊，富安娜的老路，還有其他出路嗎？筆者認(rèn)為，轉(zhuǎn)變觀念，從過(guò)去一般的模式套路中走出來(lái)，是關(guān)鍵所在，我們看多喜愛(ài)家紡，在湖南市場(chǎng)有夢(mèng)潔這樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前，開(kāi)發(fā)了獨(dú)特的產(chǎn)品系列，如以玫瑰花為主題的婚慶產(chǎn)品，以及具有趣味情趣的電視廣告，獲得了許多年輕消費(fèi)者的喜愛(ài)，成為當(dāng)?shù)匮杆籴绕鸬募壹徠放?，再如，依曼琪能夠跳出眾多家紡品牌歐洲雍容華貴的窠臼，開(kāi)發(fā)獨(dú)具現(xiàn)代風(fēng)格的美式整體家紡系列，確實(shí)值得分析和推敲。

那么對(duì)二三線家紡品牌來(lái)說(shuō)，如何找到的核心問(wèn)題，加以解決呢？-

家紡品牌需要差異性和聯(lián)想性

是否要做品牌，怎樣做品牌，這已經(jīng)不是問(wèn)題，對(duì)二三線家紡企業(yè)而言，如何跳出領(lǐng)先者的模式，做出自己的特色品牌，才是關(guān)鍵，我們來(lái)看看凱蒂家紡和頤佳愛(ài)家紡的logo，如下圖：

這兩個(gè)品牌最基本的識(shí)別元素，一個(gè)像某家紡的logo，毫無(wú)差異可言，一個(gè)像盾牌，感覺(jué)是做防盜設(shè)備的企業(yè)，這些家紡企業(yè)都在希望要做品牌，可是連最基礎(chǔ)的VI，都做成這樣，可見(jiàn)對(duì)品牌缺少必要的了解和認(rèn)識(shí)，缺少基本的識(shí)別性，只是為了做品牌，而做品牌，以為請(qǐng)了代言人，打了廣告，品牌知名度提升了，就是所謂的品牌了，可是這個(gè)和消費(fèi)者真正理解的品牌，還相差甚遠(yuǎn)，現(xiàn)在眾多的家紡企業(yè)，都在品牌認(rèn)知的角度，進(jìn)行建設(shè)，但是對(duì)品牌的記憶和聯(lián)想管理，缺少總體的規(guī)劃，如南通兩家家紡企業(yè)，居然在新的終端形象方面撞車(chē)，都采用黑白基調(diào)的風(fēng)格，希望模仿一些國(guó)外奢侈品的做法，搞的更加高貴一些，可惜對(duì)消費(fèi)者而言，產(chǎn)生的聯(lián)想是一樣的，缺少獨(dú)特特性，結(jié)果會(huì)怎樣，不得而知，更有可能的是，由于globrand.com一些違背家紡行業(yè)特性的做法，有可能會(huì)對(duì)自身品牌帶來(lái)潛在的損害，如莎鯊家紡，名稱(chēng)中用的是鯊魚(yú)的鯊，這對(duì)家紡產(chǎn)品主流消費(fèi)群產(chǎn)生什么樣的聯(lián)想，很難說(shuō)，但是有一點(diǎn)，可以肯定，這樣花力氣建設(shè)的品牌，吃力不討好，往往會(huì)被消費(fèi)者遺忘或產(chǎn)生誤解，陷入到和競(jìng)品同一個(gè)戰(zhàn)壕，肉搏戰(zhàn)中去……-

而事實(shí)上，對(duì)消費(fèi)者而言，就家紡企業(yè)必須考慮，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的五大障礙點(diǎn)，即：

用得上，適用性

買(mǎi)得起，在自身承受范圍內(nèi)

信得過(guò)，產(chǎn)品的可靠性和性能質(zhì)量

看的中，喜歡不喜歡

急著用，必須立刻購(gòu)買(mǎi)

現(xiàn)在家紡企業(yè)，主要把精力投入到每年幾大節(jié)日的促銷(xiāo)中，即第五障礙點(diǎn)，利用消費(fèi)群結(jié)婚高峰期，喬遷高峰期，急著用，進(jìn)行大規(guī)模的促銷(xiāo)活動(dòng)，提升銷(xiāo)量，但是對(duì)前四個(gè)障礙點(diǎn)缺少針對(duì)企業(yè)自身特點(diǎn)的策略設(shè)計(jì)，拿看的中來(lái)說(shuō)吧，富安娜走藝術(shù)風(fēng)格路線的產(chǎn)品設(shè)計(jì)路線，確實(shí)很漂亮，但是對(duì)一般的中國(guó)老百姓家居而言，缺少匹配性和適用性，花花草草很漂亮，可能放在一個(gè)充滿現(xiàn)代感的裝修氛圍中，極不協(xié)調(diào)，所以對(duì)此要考慮產(chǎn)品的適用性，可以拿一些藝術(shù)床品作為形象產(chǎn)品，其他產(chǎn)品必須考慮居家環(huán)境而定，不可一味追求藝術(shù)，否則，只是好看而已，對(duì)消費(fèi)者而言也是不會(huì)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的，這也是富安娜數(shù)百家店面普遍銷(xiāo)售不振的一個(gè)原因。

買(mǎi)得起，這一點(diǎn)也很重要，目前許多消費(fèi)者寧肯買(mǎi)千元左右的品牌服裝，但是卻舍不得買(mǎi)好一點(diǎn)的四件套，值不值成為核心問(wèn)題，前者屬于炫耀消費(fèi)，后者還是屬于日常更換消費(fèi)，實(shí)際上，并不是消費(fèi)者買(mǎi)不起，而是要讓消費(fèi)者趕到賣(mài)得值，

信得過(guò)，就是要樹(shù)立品牌的美譽(yù)度和高威望，現(xiàn)在家紡品牌的信譽(yù)度，主要還是通過(guò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的使用體驗(yàn)決定的，而作為家紡企業(yè)卻在這方面缺少有效的引導(dǎo)和說(shuō)明，以為依靠國(guó)家免檢，中國(guó)馳名商標(biāo)，中國(guó)名牌，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)自己放心，安心購(gòu)買(mǎi)了，問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單，因?yàn)楝F(xiàn)在認(rèn)證太多，消費(fèi)者對(duì)此已經(jīng)不太相信了，關(guān)鍵要根據(jù)自己的產(chǎn)品特質(zhì)和品牌文化，塑造出一種讓消費(fèi)者不僅信賴(lài)，而且欣賞的感覺(jué)。

渠道戰(zhàn)，找到自己的根據(jù)地

同樣，對(duì)二三線家紡品牌而言，渠道拓展也是非常重要的核心問(wèn)題，但關(guān)鍵在于，自身能做什么，和怎么做的問(wèn)題，一線品牌基本上已經(jīng)被一二線城市的核心商圈和地段占領(lǐng)了，進(jìn)入成本很高，對(duì)二三線家紡企業(yè)而言，該如何運(yùn)作呢，筆者調(diào)研了全國(guó)十多座城市，其中包括特大型北京、上海，也有三線市場(chǎng)，如濱州、張家港，感覺(jué)還是有很大空間可以挖掘，如上海的郊縣市場(chǎng)，消費(fèi)力很強(qiáng)，再如山東還有很多購(gòu)買(mǎi)力較強(qiáng)縣級(jí)市場(chǎng)沒(méi)有充分開(kāi)發(fā)，如壽光，都未充分的開(kāi)發(fā)，對(duì)二三線家紡企業(yè)而言，根據(jù)自身的定位和產(chǎn)品線，深度切入，在局部市場(chǎng)中獲得優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還要改變過(guò)去只招商，對(duì)加盟商缺少管控和培訓(xùn)的問(wèn)題。如浙江好夢(mèng)來(lái)通過(guò)良好的運(yùn)作執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，在浙江、江西市場(chǎng)取得了突破性發(fā)展，通過(guò)針對(duì)外行客戶和小商人，開(kāi)發(fā)了一系列針對(duì)性的政策和培訓(xùn)，一次加盟者就超過(guò)80家，簽約率超過(guò)百分之五十。

以開(kāi)店為指標(biāo)，實(shí)際上都是在為開(kāi)店招商做指標(biāo)，具體的銷(xiāo)量提升，以及如何運(yùn)營(yíng)缺少針對(duì)性的、細(xì)致性的設(shè)計(jì)，表面競(jìng)爭(zhēng)似乎很激烈，但實(shí)際上家紡品牌的正真競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)未到來(lái)。即便進(jìn)行招商也僅僅是通過(guò)一些招商廣告來(lái)實(shí)現(xiàn)，對(duì)招商的時(shí)機(jī)，招商對(duì)象，招商模式，招商內(nèi)容，招商組織，招商傳播，招商系統(tǒng)匹配等方面也缺少有效的措施和辦法。

服務(wù)深化，決勝終端

現(xiàn)在基本上家紡企業(yè)除了依賴(lài)每年幾次促銷(xiāo)期間提升銷(xiāo)量，除此以外，很少有提高銷(xiāo)售的辦法，給經(jīng)銷(xiāo)商不斷壓貨，給消費(fèi)者不斷的折扣globrand.com刺激，從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)，還有什么銷(xiāo)售模式，在類(lèi)似其他耐用消費(fèi)品行業(yè)，提倡服務(wù)制勝的今天，家紡企業(yè)，尤其是二三線家紡企業(yè)有必要建立自己獨(dú)具特色服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。

企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，我們往往以為是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)共同完成的，事實(shí)上能夠達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，和生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、研發(fā)、物流部門(mén)之間的關(guān)系密不可分。而我們發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)中，真正與客戶發(fā)生面對(duì)面“親密接觸”部門(mén)除了營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)以外，客戶服務(wù)部也是天天在和顧客打交道，事實(shí)上，他們?cè)诎缪菡叩诙粻I(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，保障和促進(jìn)擺脫各種顧客的疑問(wèn)和不滿意的地方，為銷(xiāo)售和品牌建立持續(xù)不斷的做加法。

而在許多形成規(guī)模和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)中，并沒(méi)有建立這樣的服務(wù)部門(mén)，或者服務(wù)職能，認(rèn)為這些由公司的前臺(tái)接待一下，或者銷(xiāo)售部處理一下就可以了，不太重視第二支隊(duì)伍的建設(shè)和管理。

事實(shí)上，我們可以發(fā)現(xiàn)許多卓越的企業(yè)之所以成功，在于將服務(wù)做到了超越消費(fèi)者的要求的層面，從而建立了穩(wěn)定牢固的信賴(lài)關(guān)系，不但沒(méi)有因此帶來(lái)更高的費(fèi)用成本，而且反而能讓顧客更能了解企業(yè)，把企業(yè)最后朋友看待，進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)系列的產(chǎn)品，從而真正的奠定強(qiáng)勢(shì)品牌的地位。海爾是這樣做的，松下電器也是這樣做的，當(dāng)初松下株式會(huì)社社長(zhǎng)松下幸之助先生，在公司創(chuàng)立之初，就建立了“顧客抱怨中心”，自己親自每周抽空接待對(duì)產(chǎn)品有建議的顧客，與他們談心，傾聽(tīng)他們真正的需求和煩惱，并將這些看法作為指導(dǎo)方針，自上而下的對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、管理等方面進(jìn)行不斷的提升，最后成為世界級(jí)的家電巨頭，奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

毋庸置疑，誰(shuí)忽略和怠慢了客戶的抱怨和需求，將會(huì)受到無(wú)法估量的損失，據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，在建立良好服務(wù)系統(tǒng)企業(yè)，比沒(méi)有這方面建設(shè)的企業(yè)，利潤(rùn)要高出9%之多。那么如何建立第二只營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍呢？

難道就是現(xiàn)在流行的所謂的“客戶關(guān)系管理”嗎？這些基于信息化的軟件系統(tǒng)固然有效，但是關(guān)鍵還有賴(lài)于人的，有賴(lài)于人的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，現(xiàn)在很多從事客服的人士，認(rèn)為提供服務(wù)是一項(xiàng)吃力不討好很麻煩的事情，很多企業(yè)的法人也是這樣認(rèn)為的，當(dāng)然這樣一種觀點(diǎn)，導(dǎo)致了許多售前、售中、售后服務(wù)形同虛設(shè)，造成了顧客強(qiáng)烈不滿，有的選擇法律手段解決，有的選擇以后從此再不購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品。事實(shí)上，作為客服人員，尤其是家紡企業(yè)負(fù)責(zé)給客戶發(fā)貨的人員，終端的導(dǎo)購(gòu)人員，一定要把自己當(dāng)作營(yíng)銷(xiāo)的一分子，顧客不是我們的上帝，而是我們的衣食父母，只有我們把他們當(dāng)作自己親人看待，急人所急，真正理解“不是為了銷(xiāo)售而做服務(wù)，而是因?yàn)樽约旱姆?wù)到位，才會(huì)帶來(lái)銷(xiāo)售”這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)。才能改變現(xiàn)在客服服務(wù)表現(xiàn)不佳的狀態(tài)。

同時(shí)，從事客服的人員也要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的方法和策略，挖掘和開(kāi)發(fā)客戶的需求，而不僅僅是簡(jiǎn)單的接待、咨詢(xún)、回答顧客的疑問(wèn)。通過(guò)與客戶的交流，同時(shí)也在做一次市場(chǎng)調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品、公司的印象和體驗(yàn)，今天我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)每年都投入巨資用于市場(chǎng)的研究和調(diào)查，卻忘記了自己的市場(chǎng)研究隨時(shí)隨地都在進(jìn)行，這就是我們客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)該做的事情，因?yàn)樵诖藭r(shí)，顧客才能真正說(shuō)出自己的困擾和需求，而不是花大價(jià)錢(qián)，請(qǐng)一些無(wú)關(guān)的群體，回答一些他們都沒(méi)有認(rèn)識(shí)的問(wèn)題。因此客服人員，已經(jīng)不是服務(wù)人員，而是公司的市場(chǎng)部，調(diào)查和研究消費(fèi)者對(duì)公司和產(chǎn)品的總體態(tài)度和看法，為公司持續(xù)改善提供最鮮活的源泉。

當(dāng)然，客戶服務(wù)部門(mén)，也可以利用與顧客接觸的機(jī)會(huì)，根據(jù)顧客未滿足的需求和深度的需求，提供公司的新產(chǎn)品或者解決方案，在幫助客戶解決問(wèn)題的同時(shí)，還能為銷(xiāo)售做加法，起到了獨(dú)特的作用。

如果遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，必須給客戶明確的答復(fù)，限定時(shí)間內(nèi)或者委托公司其他專(zhuān)業(yè)人士解決，萬(wàn)萬(wàn)不能拖延，假如是電話服務(wù)的話，盡量不能超過(guò)半分鐘，當(dāng)然對(duì)遲遲沒(méi)有解決的疑難問(wèn)題，一定做出相應(yīng)的補(bǔ)償措施，哪怕更換，或者贈(zèng)送一份小禮品都是必要的。否則因此帶來(lái)的不滿意，可能會(huì)給公司帶來(lái)潛在巨大的經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損失。

因此，尤其是面對(duì)大量客戶群的企業(yè)來(lái)說(shuō)，有必要把客戶服務(wù)隊(duì)伍當(dāng)作第二只營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍來(lái)看待，對(duì)其有效的管理、激勵(lì)、培訓(xùn)，將為企業(yè)獲得更大的發(fā)展帶來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)不在于你有多少新客戶，而在于如何把新顧客培養(yǎng)成為忠誠(chéng)的老顧客，持續(xù)的消費(fèi)，系統(tǒng)的消費(fèi)，為了回頭客，我們都必須將客戶服務(wù)做到位，否則誰(shuí)能保證客戶不會(huì)流失呢？

請(qǐng)記住，你的第二只營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍將會(huì)決定你和對(duì)手，誰(shuí)會(huì)在未來(lái)的家紡營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)中獲得優(yōu)勢(shì)。

除此之外而，對(duì)二三線家紡企業(yè)而言，團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)至關(guān)重要，尤其做好人才儲(chǔ)備，做到集思廣益，為企業(yè)提供持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，而對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的研發(fā)，也非常重要，因?yàn)榧夹g(shù)是唯一可延續(xù)的財(cái)富與優(yōu)勢(shì)，技術(shù)的市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，技術(shù)的人性化，是關(guān)鍵所在，我們看到喜盈門(mén)和千榕家紡在這些方面，開(kāi)發(fā)了許多專(zhuān)利技術(shù)，是為了搞技術(shù)而技術(shù)，還是在做賺錢(qián)的技術(shù)，或是消費(fèi)者需要的利益開(kāi)發(fā)的技術(shù)，發(fā)明了什么，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好在哪里，對(duì)公司有什么意義，必須要做有用的創(chuàng)新，專(zhuān)注的創(chuàng)新，這樣才能具有可持續(xù)性，適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。

簡(jiǎn)而言之，對(duì)二三線家紡企業(yè)而言，找到核心突破點(diǎn)，迅速搶位和占位，結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行滾動(dòng)發(fā)展，利用一線品牌，面臨增長(zhǎng)的困惑的難題時(shí)，實(shí)現(xiàn)跨越增長(zhǎng)，是大有可為的。