《全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型下全服務(wù)管理模式創(chuàng)新》 課程大綱： 時(shí)間 內(nèi)容 目的 3課時(shí) 第一模塊：客戶感知——你不得不知道的服務(wù)滿意度理念 第一節(jié)：服務(wù)四大特點(diǎn)  無形性  不可存儲(chǔ)性  同步性  不牽涉所有權(quán)轉(zhuǎn)移  主客體差異性 第二節(jié)：服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度  可靠性  對(duì)客戶的回應(yīng)  可信任度  對(duì)客戶個(gè)人關(guān)注  有形資源 第三節(jié)：服務(wù)理論  客戶服務(wù)利潤(rùn)鏈  客戶服務(wù)劇本理論  客戶服務(wù)期望解讀  客戶服務(wù)感知差距 第四節(jié)：客戶滿意度  顯著性屬性  決定性屬性 第五節(jié)：感知——無處不在的經(jīng)營(yíng)法則  心理學(xué)與管理學(xué)結(jié)合而生  客戶滿意感知庫  客戶不滿意的“感知庫” 案例：滿意感知之存在感代表 第六節(jié)：感知——難以管理的經(jīng)營(yíng)法則  客戶感知來源  客戶感知差距  服務(wù)目標(biāo)：尋找準(zhǔn)攀高的 “臺(tái)階”——實(shí)現(xiàn)感知升級(jí) 本階段收益： （1）探討感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的問題，解讀服務(wù)的特點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度，深刻理解服務(wù)滿意度的理論； （2）解讀客戶感知無處不在，捉摸不定，難以管理的經(jīng)營(yíng)法則。立足客戶感知思索滿意度提升策略。 4課時(shí) 第二模塊：4G下流量服務(wù)挑戰(zhàn) 第一節(jié)：流量經(jīng)營(yíng)下服務(wù)滿意度 如果要你用2－3個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語？  深切理解：3C時(shí)代  服務(wù)變革  呼喚個(gè)性化服務(wù) 第二節(jié)：2014服務(wù)管理面臨的新挑戰(zhàn)  流量經(jīng)營(yíng)服務(wù)保障不足  2014年4G隱患與服務(wù)建議 第三節(jié)：4G發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)需求  第一批客戶的4G基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)，將直接影響4G品牌和口碑的塑造  客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的期望值將同步提升  流量使用激增，對(duì)流量提醒服務(wù)要求提升  換機(jī)換卡不換號(hào)，存量中高端用戶的換機(jī)需求迫切  iPhone相應(yīng)的售后服務(wù)規(guī)范需及時(shí)跟進(jìn) 第四節(jié)：完善面向4G的五項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)  基礎(chǔ)服務(wù)提升4G服務(wù)體驗(yàn)-強(qiáng)化即時(shí)服務(wù)  三確認(rèn)  確認(rèn)流量套餐  確認(rèn)套餐互斥  確認(rèn)使用范圍  三提醒  機(jī)卡匹配提醒  流量使用提醒  售后服務(wù)提醒  三動(dòng)作  補(bǔ)卡、試機(jī)操作  使用掌上營(yíng)業(yè)廳  遞送售后服務(wù)卡  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)  加大熱點(diǎn)區(qū)域LTE覆蓋，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)使用感知  針對(duì)中高端聚集的流量熱點(diǎn)區(qū)域、投訴手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)速慢的高流量熱點(diǎn)區(qū)域，優(yōu)先加強(qiáng)LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋  流量服務(wù)  落實(shí)4G流量提醒測(cè)試，提升提醒成功率  涵蓋各關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)  換機(jī)服務(wù)  優(yōu)選重度互聯(lián)網(wǎng)需求客戶，精確換機(jī)目標(biāo)庫  規(guī)范換機(jī)服務(wù)流程，提升換機(jī)效率  售后服務(wù)-契合客戶實(shí)際訴求、優(yōu)化售后服務(wù)體系  建立標(biāo)準(zhǔn)化的iPhone售后服務(wù)體系  提升iPhone售后服務(wù)質(zhì)量  完善iPhone配套軟件服務(wù) 第五節(jié)：消除客戶的流量使用風(fēng)險(xiǎn)  在線應(yīng)用，善用小額流量  QQ、MSN類聊天軟件  棋牌類在線小游戲  天氣預(yù)報(bào)、在線股票和在線翻譯  瀏覽新聞、發(fā)微薄  安全使用，警惕流量殺手  在線視頻  在線地圖  BT、迅雷、電驢等P2P下載軟件  規(guī)劃流量，用好國(guó)際漫游  做好功課，巧用免費(fèi)流量  短信、彩信不收取流量費(fèi)  使用3G WAP收聽或觀看手機(jī)音樂和手機(jī)電視  利用軟硬件，核實(shí)流量情況  智能手機(jī)上的流量統(tǒng)計(jì)功能  安裝第三方流量統(tǒng)計(jì)軟件  自主查詢，做到心中有數(shù)  短信營(yíng)業(yè)廳  網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳  發(fā)送短信查詢 本模塊收益： 闡述流量運(yùn)營(yíng)下新的服務(wù)理念，以及4G來臨服務(wù)管理工作的挑戰(zhàn)、管理思路；