第一模塊：客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造 案例鑒賞： ? 真實瞬間——人與人接觸的第一感覺 第一節(jié)：打造一流的職業(yè)形象 ? 自信是職業(yè)形象的開始 ? 微笑讓你充滿陽光 ? 我的笑容價值百萬美金 ? 如何訓(xùn)練你的微笑？ 第二節(jié)：專業(yè)著裝 ? 服裝：如何穿著行服？ ? 服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？ ? 手部修飾與飾物佩帶 ? 著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣 第三節(jié)：禮儀用語 ? 語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。 ? 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？ ? 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。 ? 贊揚(yáng)他人的技巧 第二模塊：工作第一步：如何約見和拜訪您的客戶 第一節(jié)：認(rèn)識客戶：識別系統(tǒng)中客戶資料 ? 客戶系統(tǒng)資料比對模式 ? 客戶行業(yè)深度了解與認(rèn)知 ? 客戶相關(guān)通訊數(shù)據(jù)分析 ? 客戶關(guān)系管理——準(zhǔn)客戶與客戶的過渡管理 第二節(jié)：約見與拜訪流程 ? 整體規(guī)劃 ? 第一項是客戶分析 ? 第二項是約見拜訪目標(biāo) ? 第三項是問題設(shè)計 ? 第四項是溝通策略 ? 第五項是預(yù)測意外情況 ? 具體準(zhǔn)備 ? 第一項是形象準(zhǔn)備 ? 第二項是資料準(zhǔn)備 ? 第三項是常規(guī)用品的準(zhǔn)備 ? 建立信任 ? 開場 ? 案例開場 ? 利益開場 ? 專家式開場 ? 產(chǎn)品開場 ? 交流式開場 ? 洽談 ? 處理異議 ? 要求承諾 ? 訪后致謝 ? 評估總結(jié) 第三節(jié)：客戶約見與拜訪十忌 ? 準(zhǔn)備不足 ? 指指點點 ? 貶低對手 ? 一葉障目 ? 過度承諾 ? 急于求成 ? 當(dāng)斷則斷 ? 不懂裝懂 ? 不期而至 ? 目標(biāo)不清 第三節(jié)： 約見拜訪客戶黃金法則 ? 知自知彼，做好調(diào)查 ? 突出人格、建立個人影響力 ? 掌握好節(jié)奏和時機(jī) ? 引起興趣 ? 描述利益點 ? 適時切入 ? 堅定信心，勿失激情 第三模塊：如何實現(xiàn)與您的客戶溝通 第一節(jié)： 不通溝通風(fēng)格的分析與應(yīng)對 ? 分析型人的特征與溝通技巧 ? 支配型人的特征與溝通技巧 ? 表達(dá)型人的特征與溝通技巧 ? 和藹型人的特征與溝通技巧 案例分析：分析曹操、劉備、孫權(quán)的個性與溝通技巧 第二節(jié)：自我準(zhǔn)備——實現(xiàn)與高層客戶無障礙溝通 ? 積累什么？ ? 你所在行業(yè)的知識 ? 客戶所在行業(yè)知識——行業(yè)現(xiàn)狀是如何的，行業(yè)發(fā)展趨勢是如何的，未來3-5年會如何領(lǐng)先的公司是如何做的； ? 如何積累？ ? 行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站 ? 多和行業(yè)專家交流 ? 至少要認(rèn)識1個行業(yè)專家 ? 平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識； ? 看看行業(yè)分析文章 ? 堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的 案例：你如何與IBMJ老總交流 ? 定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網(wǎng)站 ? 查看相關(guān)新聞 ? 看看相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)布動態(tài) ? 看看領(lǐng)導(dǎo)人講話； 第三節(jié)：跨越障礙——表現(xiàn)自如的與高層客戶溝通 ? 高層客戶溝通的幾個特點 ? 雙方的背景及行業(yè)差異較大 ? 溝通時間短 ? 前期信息完整性、準(zhǔn)確性不足 ? 有效的客戶高層溝通技巧 ? 準(zhǔn)確表達(dá)并為對方理解 ? 理解對方表達(dá)的內(nèi)涵 ? 強(qiáng)化雙方的共識、減少和化解分歧 ? 經(jīng)由理解、共識達(dá)成信任 ? 由商業(yè)伙伴編程牢固朋友 ? 客戶高層溝通中的重要事項 ? 事前準(zhǔn)備 ? 了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀 ? 了解企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃 ? 了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題 ? 了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景 ? 設(shè)定溝通的目標(biāo) ? 選擇溝通的方式 ? 學(xué)會聆聽 ? 多聽少說 ? 聆聽要專注 ? 詮釋對話 ? 識別并克服成見 ? 檢查你的理解并回應(yīng)他人 ? 發(fā)問 ? 該問什么 ? 選擇問題 ? 控制語氣 ? 問題類型：開放性問題、封閉式問題 第四節(jié)：先做朋友，后做生意——溝通的人情味 ? 要建立詳細(xì)的客戶檔案 ? 功夫在工作之余 ? 人情味不在禮重 第四模塊：需求導(dǎo)向營銷模式拓展 第一節(jié)：客戶消費動機(jī)分析 ? 客戶買的是什么 ? 我們是否為客戶提供了值得購買的價值 ? 客戶為何會決定購買我們的產(chǎn)品 第二節(jié)：需求導(dǎo)向營銷之專業(yè)接觸 ? 明確接觸的目的 ? 接觸準(zhǔn)備的幾個要素 ? 接觸準(zhǔn)備五步流程 ? 電話約訪的處理原則 ? 電話維護(hù)與推薦之套餐維護(hù)四步流程 ? 電話維護(hù)與推薦之關(guān)系維護(hù)四步流程 ? 電話維護(hù)與推薦之捆綁維護(hù)四步流程 ? 客戶接觸準(zhǔn)備之物品資料準(zhǔn)備 ? 客戶愿意跟我們打交道的理由分析 第三節(jié)：需求導(dǎo)向營銷之專需求發(fā)掘 ? 客戶需求發(fā)掘的三個途徑 ? 通過帳單結(jié)構(gòu)判斷客戶潛在需求 ? 溝通探尋四步曲 ? 溝通探尋之發(fā)問的三個模式 ? 需求探尋的認(rèn)知結(jié)構(gòu) 第四節(jié)：需求導(dǎo)向營銷之利益呈現(xiàn) ? 客戶購買行為分類 ? 新聞早晚報業(yè)務(wù)的利益點分析 ? 飛信業(yè)務(wù)的利益點分析 ? 139郵箱務(wù)的利益點分析 ? 號簿管家的利益點分析 ? 手機(jī)上網(wǎng)的利益點分析 ? 產(chǎn)品推薦話術(shù)“三句話”模型 ? 產(chǎn)品利益呈現(xiàn)話術(shù) ? 需求導(dǎo)向營銷六大要點 ? 客戶服務(wù)實戰(zhàn)推薦話術(shù) 第五節(jié)：需求導(dǎo)向營銷之異議處理 ? 異議處理的認(rèn)知定位 ? 客戶異議原因分析 ? 異議應(yīng)對之忽視法 ? 異議應(yīng)對之補(bǔ)償法 ? 異議應(yīng)對之對比法 ? 異議應(yīng)對之太極法 第六節(jié)：需求導(dǎo)向營銷之引導(dǎo)締結(jié) ? 觀察客戶購買傾向的四種反映 ? 締結(jié)促成之制約肯定回答 ? 締結(jié)促成之假定成交選擇 ? 締結(jié)促成之最后機(jī)會成交法 第七節(jié)：需求導(dǎo)向營銷之拓展人脈 ? 拓展人脈之主動索取轉(zhuǎn)介紹 ? 作專業(yè)顧問型的客戶經(jīng)理的三種素質(zhì) 第五模塊：高效工作模式——客戶經(jīng)理日常工作管理工具使用 ? 客戶經(jīng)理日工作計劃表 ? 實效的客戶拜訪 ? 商務(wù)談判技巧 ? 異議處理化解 ? 客戶經(jīng)理拜訪成功率比對表 ? 客戶經(jīng)理營銷成功率比對表