1、三大運(yùn)營商——混合博弈 ? 集團(tuán)客戶市場：體現(xiàn)為信息解決方案與專家服務(wù)的較量 ? 家庭客戶市場：體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和終端提供的較量 ? 個人客戶市場：體現(xiàn)為移動互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和貼心服務(wù)的較量 2、全業(yè)務(wù)市場競爭分析 ? 全業(yè)務(wù)就是全競爭——3+N+1競爭局勢分析 ? 動力100 PK 商務(wù)領(lǐng)航 ? 移動與廣電網(wǎng)的優(yōu)劣勢分析 ? 移動與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)劣勢分析 ? 移動與內(nèi)容、終端服務(wù)商的優(yōu)劣勢分析 ? 全業(yè)務(wù)就是全服務(wù)——服務(wù)戰(zhàn)是最后的全業(yè)務(wù)競爭！ ? 全業(yè)務(wù)就是全市場——從移動信息專家到綜合信息專家！ 3、集團(tuán)客戶——穩(wěn)定下的危機(jī) ? 集團(tuán)業(yè)務(wù)成熟度不足，集團(tuán)粘性不強(qiáng) ? 語音業(yè)務(wù)成為收入主要來源，價格競爭激烈 ? 集團(tuán)客戶分級粗獷，針對性措施不足 4、客戶經(jīng)理——壓力下的落差 ? 客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足 ? 客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺 ? 維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化 ? 客戶關(guān)系維系被動 ? 信息不及時、甚至遲到 ? 員工從當(dāng)了“救火隊員” ? 客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留 ? “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 1、客戶服務(wù)之關(guān)鍵技巧：客戶拜訪 ? 拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng) 情景模擬：不同類型客戶、不同場景的拜訪情景模擬 ? 現(xiàn)場點(diǎn)評：客戶拜訪要領(lǐng) ? 經(jīng)典案例1：如何找到管理層內(nèi)線，幫你預(yù)約決策者？ ? 案例分享2：如何與客戶破冰接觸 ? 案例分享3：利用客戶影響力制造機(jī)會 案例分享4：新交接單位如何建立良好客戶關(guān)系？ 2、客戶服務(wù)之關(guān)鍵技巧：高層溝通 自我積累——接近高層視野 ? 積累什么？ ? 如何積累？ ? 行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站 ? 平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識； ? 堅持獨(dú)立思考，避免人云亦云，形成自己獨(dú)到的見解的 與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時不燒香，臨時抱佛腳” 3、跨越障礙——表現(xiàn)自如 ? 準(zhǔn)確表達(dá)并為對方理解 ? 理解對方表達(dá)的內(nèi)涵 ? 強(qiáng)化雙方的共識、減少和化解分歧 ? 經(jīng)由理解、共識達(dá)成信任 ? 由商業(yè)伙伴編程牢固朋友 ? 學(xué)會聆聽 ? 發(fā)問 案例：你如何與IBMJ老總交流 4、先做朋友，后做生意——溝通的人情味 ? 要建立詳細(xì)的客戶檔案 ? 功夫在工作之余 ? 人情味不在禮重 5、客戶分類管理 ? VIP客戶——分類管理 ? 安全敏感型大客戶 ? 價格敏感型大客戶 ? 服務(wù)敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 ? 集團(tuán)客戶——分類管理 ? 集團(tuán)客戶分級第三維度 ? 集團(tuán)客戶內(nèi)部成員分級維護(hù) ? 集團(tuán)客戶價值評估 ? 集團(tuán)客戶分級策略選擇 6、客戶經(jīng)理集團(tuán)四類保有法則 ? 成本保有法則應(yīng)用 ? 活動關(guān)懷法 應(yīng)用案例：充值返話費(fèi)活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等 ? 話費(fèi)優(yōu)惠法 應(yīng)用案例：直接送話費(fèi)，分月返還送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計劃等 ? 利益捆綁法 應(yīng)用案例：中國移動V網(wǎng)＋集團(tuán)短信＋集團(tuán)彩鈴的優(yōu)惠捆綁； ? 產(chǎn)品保有法則應(yīng)用 ? 定制化捆綁法 應(yīng)用案例：電信運(yùn)營商通過合約計劃以定制化終端進(jìn)行捆綁 ? 產(chǎn)品捆綁法 ? 多元化產(chǎn)品整合 應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進(jìn)行深度捆綁 ? 關(guān)系保有法則應(yīng)用 ? 感動服務(wù)法 應(yīng)用案例：VIP客戶驚喜服務(wù) ? 圈子關(guān)懷法 應(yīng)用案例：根據(jù)客戶的需求細(xì)分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等 ? 價值保有法則應(yīng)用 ? 品牌強(qiáng)化法 應(yīng)用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力