【課程大綱】 第一模塊：轉(zhuǎn)型——流量運營下服務(wù)理念的導(dǎo)入 第一節(jié)：流量運營下帶來的服務(wù)變革  業(yè)務(wù)多樣性  信息技術(shù)復(fù)雜性  服務(wù)專業(yè)性  營銷系統(tǒng)性 第二節(jié)：流量運營下服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變  服務(wù)發(fā)自內(nèi)心——思考“去做什么”而非“為什么”  服務(wù)回報真心——為自己而工作  行動孕育行動  在服務(wù)中尋找快樂 課堂小節(jié)：客服人員應(yīng)該具備的心態(tài)？ 第三節(jié)：流量運營下服務(wù)理念態(tài)的轉(zhuǎn)變  大服務(wù)  全服務(wù)  服務(wù)工程師  服營協(xié)同  個性化服務(wù)定制 第二模塊：價值——立足流量運營服務(wù)價值提升 第一節(jié)：流量運營下導(dǎo)入全服務(wù)理念  服務(wù)廳作為客戶感知的傳感器  壓力傳遞支撐管理  顯性化宣傳  短板改善  客戶感知提升帶動滿意度提升 第二節(jié)：流量運營下呼喚個性化服務(wù)  信息運營的本質(zhì)是滿足個性化信息需求  話音時代——同質(zhì)化需求  流量運營——異質(zhì)化需求  個性化服務(wù)的內(nèi)涵  服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識的最佳體現(xiàn)  獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”  從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗  客戶服務(wù)的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則  流量運營下如何向用戶提供個性化服務(wù)  互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容信息為基礎(chǔ)  掌握用戶信息及其個性化愛好/偏好  對業(yè)務(wù)或內(nèi)容進行分類  對用戶進行分群 第三節(jié)：流量運營下塑造大服務(wù)體系  以客戶為中心  立足客戶的整體服務(wù)需求  建立內(nèi)部運營服務(wù)支撐體系  全員服務(wù)文化、售前、售中、售后服務(wù)體系  轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將服務(wù)管理融入到企業(yè)經(jīng)營的全過程  立足客戶感知，總體規(guī)劃  優(yōu)化工作流程，標本兼治  細化管理職責，分步實施  橫向協(xié)調(diào)，上下聯(lián)動，前后穿越 第四節(jié)：流量經(jīng)營下打造一線服務(wù)工程師  服務(wù)模式創(chuàng)新：引導(dǎo)+教育+指導(dǎo)+ 增值  服務(wù)管理核心：關(guān)注客戶動線、跟蹤式貼心服務(wù)  營銷管理核心：切合客戶需求、體驗式營銷  服營協(xié)同管理核心：全程服務(wù)客戶動線，巧妙嵌入營銷 第五節(jié)： 在實施層面通過創(chuàng)新完善大服務(wù)體系  售前階段  服務(wù)元素的體現(xiàn)監(jiān)控  支撐保障系統(tǒng)可靠性監(jiān)控  營銷方案合理性進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控  售中階段  銷方案執(zhí)行規(guī)范性和時效性  產(chǎn)品服務(wù)缺陷補救及時性  網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定性  售后階段  產(chǎn)品運營中產(chǎn)品售后服務(wù)方便性 第六節(jié)：服務(wù)價值——提升用戶體驗  打造流量運營專屬服務(wù)  對內(nèi)容進行聚合，提供用戶個性化業(yè)務(wù)頻道  結(jié)合終端產(chǎn)品為用戶提供各種VIP專屬服務(wù)  新用戶根據(jù)自身需求選擇適用的特色服務(wù)  便捷性服務(wù)體驗再升級  設(shè)置“流量提醒”業(yè)務(wù)  提醒用戶，讓用戶明明白白消費 第三模塊：驚喜——立足流量運營的打造驚喜化客服務(wù)模式 第一節(jié)：傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度  以軟化的肢體語言表達熱情  主動服務(wù)傳遞熱情  適度的熱情才能讓客戶舒服  給不同客戶以不同程度的熱情  保持熱情適度的五種方法 第二節(jié)：善用傾聽打開客戶的心  主導(dǎo)客戶的注意力——保持持續(xù)注意力的五個技巧  排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息  靜靜地傾聽也是一種服務(wù)  緘默中傾聽客戶的聲音  隨時關(guān)注客戶的行為反應(yīng)  巧妙接收有用的客戶信息 第三節(jié)：體察客戶的心理感受  設(shè)身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解  實現(xiàn)共情的行為和語言技巧  理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場  全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型  了解客戶心理的公開區(qū)  探究客戶心理的非公開區(qū)  測試——你的體察能力 第四節(jié)：安撫客戶的不滿情緒  引導(dǎo)客戶發(fā)泄不滿——用發(fā)泄避免沖突  讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求  道歉也是對客戶的尊重  溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶  營造適宜安撫的氣氛  有效的舉動給客戶帶來安慰 第五節(jié)：影響客戶的內(nèi)在信念  喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力  喚起客戶好奇心的技巧  激發(fā)客戶好奇的三種方法  讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜  發(fā)掘客戶的興趣點  投客戶所好，讓客戶接納  用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)  創(chuàng)造有效的暗示情境  心理暗示的三種方法  用有條理的表達影響客戶思想  神奇的7±2法則  讓復(fù)雜的談話簡單化  提高語言條理性的方法 第六節(jié)：贏得客戶的心理認同  創(chuàng)造產(chǎn)生認同感的溝通情境  創(chuàng)造“情境同一性”  取得“情境同一”的四大技巧  為“情境同一”添加助力  以讓步獲得客戶認同  微小讓步取得更大認可  讓步的五大技巧  用互惠誘導(dǎo)認同  創(chuàng)造實施互惠的條件  實現(xiàn)互惠的三種方法 第七節(jié)：有效管理客戶的期望值  履行對客戶的承諾  滿足客戶的心理預(yù)期  了解客戶心理預(yù)期的途徑  給客戶制造意外的驚喜  打破客戶的心理定勢  給客戶更多的驚喜體驗  拒絕客戶的：不合理要求  適當降低客戶的期望  巧用冷熱水效應(yīng)  冷熱適宜，才能一舉兩得 第八節(jié)：給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗  讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷  掌控客戶關(guān)懷的適宜時機  把握客戶關(guān)懷的四種方法  客戶關(guān)懷不可超限  關(guān)懷要有限度  控制表達關(guān)懷的可接受度  關(guān)懷的頻率和表達時的距離要適度  設(shè)計不同的關(guān)懷體驗  關(guān)懷體驗也講究特色  實現(xiàn)客戶關(guān)懷的個性化  為客戶量身定制關(guān)懷 第九節(jié)：創(chuàng)造驚喜服務(wù)  隨時隨地問好  自我介紹和詢問顧客姓氏  饋贈小禮品 ，短信問候  派紙巾，保管物品，送開水，夸贊顧客  建議式營銷  顧客留言的重點關(guān)注