第一模塊：基礎(chǔ)知識掌握——集團信息技術(shù)知識 第一節(jié)：計算機網(wǎng)絡(luò)特點  資源共享  信息傳輸與集中處理  負載均衡與分布處理  綜合信息服務(wù) 第二節(jié)：計算機網(wǎng)絡(luò)分類  按照地域范圍  局域網(wǎng)  城域網(wǎng)  廣域網(wǎng)  互聯(lián)網(wǎng)  按照拓撲結(jié)構(gòu)分  星型結(jié)構(gòu)  總線型結(jié)構(gòu)  環(huán)形結(jié)構(gòu)  階層樹形  網(wǎng)型  按照網(wǎng)絡(luò)連接方式分  點對點通信  廣播通信 第三節(jié)：計算機網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備組成  服務(wù)器  網(wǎng)絡(luò)適配器（網(wǎng)卡）  網(wǎng)絡(luò)工作站  中繼器  橋接器  路由器  網(wǎng)關(guān)  交換器  集線器  網(wǎng)線 第四節(jié)：計算機網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)  應(yīng)用層  表示層  會話層  傳輸層  網(wǎng)絡(luò)層  數(shù)據(jù)鏈路層  物理層 第五節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能  電器郵件  文件傳送  遠程登陸  電子廣告牌系統(tǒng)  WWW 第六節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)運營特點  產(chǎn)品用戶界面友好  免費體驗培養(yǎng)用戶規(guī)模  產(chǎn)品快速創(chuàng)新持續(xù)吸引用戶  產(chǎn)品價值擴展提高用戶粘性 第七節(jié)：移動網(wǎng)絡(luò)整體分層概念  業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)層：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)網(wǎng)、新業(yè)務(wù)網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)網(wǎng)  基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層：傳輸網(wǎng)、運輸通路  支撐網(wǎng)絡(luò)層：網(wǎng)管系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng) 第八節(jié)：移動網(wǎng)絡(luò)基本名詞釋義  GSM網(wǎng)  GPRS網(wǎng)  3G網(wǎng)  軟交換  TD-SCDMA  職能網(wǎng)  CMNET  WAP網(wǎng)關(guān)  短信系統(tǒng)  彩信系統(tǒng)  傳輸網(wǎng) 第二模塊：基礎(chǔ)能力塑造——客戶經(jīng)理兩大能力塑造 能力一：如何有效約見和拜訪您的客戶 第一節(jié)：認識客戶：識別系統(tǒng)中客戶資料  客戶系統(tǒng)資料比對模式  客戶行業(yè)深度了解與認知  客戶相關(guān)通訊數(shù)據(jù)分析  客戶關(guān)系管理——準客戶與客戶的過渡管理 第二節(jié)：約見與拜訪流程  整體規(guī)劃  第一項是客戶分析  第二項是約見拜訪目標  第三項是問題設(shè)計  第四項是溝通策略  第五項是預(yù)測意外情況  具體準備  第一項是形象準備  第二項是資料準備  第三項是常規(guī)用品的準備  建立信任  開場  案例開場  利益開場  專家式開場  產(chǎn)品開場  交流式開場  洽談  處理異議  要求承諾  訪后致謝  評估總結(jié) 第三節(jié)： 約見拜訪客戶黃金法則  知自知彼，做好調(diào)查  突出人格、建立個人影響力  掌握好節(jié)奏和時機  引起興趣  描述利益點  適時切入  堅定信心，勿失激情 能力二：如何有效溝通與談判技能 第一節(jié)：溝通交流能力  學(xué)會溝通  閱讀“溝通”  溝通的四大特性  行為的主動性  對象的多樣性  過程的互動性  目的的雙重性  溝通的實用法則  溝通過程的潤滑劑  交談的話題  忌選的話題  宜選的話題  控制他人情緒六步法  低位坐下或放低對方的重心  反饋式傾聽  重復(fù)對方的話  轉(zhuǎn)換場地  以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力  認真處理  人性營銷溝通公式  　認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問 第二節(jié)：談判能力  解讀談判  談 判VS辯論  談判的基本流程策略  目標  依據(jù)  應(yīng)變  妥協(xié)  拙劣談判的特點  談判中沖突表現(xiàn)  談判中的授權(quán)  談判中的讓步法則  談判中的語義效應(yīng) 第三模塊：冰山浮出水面——集團行業(yè)客戶需求挖掘 第一節(jié)：集團客戶信息收集綜述  行業(yè)背景信息收集  行業(yè)發(fā)展狀況分析、市場發(fā)展狀況和同業(yè)競爭者狀況信息收集與分析  公司/企業(yè)發(fā)展狀況信息收集與分析  客戶價值鏈分析  企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶  產(chǎn)品如何傳遞、每一級渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么 第二節(jié)：行業(yè)客戶需求價值鏈剖析 情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析  企業(yè)類型、產(chǎn)品  客戶的客戶  產(chǎn)品如何傳遞  每一級渠道末端最關(guān)心什么  終端客戶最關(guān)心什么 客戶篩選的“MAN”法  行業(yè)客戶篩選  行業(yè)客戶分析法  行業(yè)客戶分類 案例：政府價值鏈分析  集團客戶信息收集  集團單位內(nèi)部運營信息  集團單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息  信息化情況收集、客戶信息化需求收集  關(guān)鍵人物信息  競爭對手信息  產(chǎn)品信息、資費信息、營銷政策、公共關(guān)系  對產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見 第三節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘三部曲  需求假設(shè)  需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析  集團客戶行業(yè)背景的定性定量分析法  集團客戶的需求假設(shè)與分析 工具使用：集團客戶價值鏈分析表  需求挖掘SPIN流程  第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù)  第二步—問題詢問的技巧和話術(shù)  第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題 案例分析：暗示問題有效應(yīng)用帶來的銷售突破 暗示問題的玄機：痛苦加大法  第四步—需求滿足詢問 案例教學(xué)：SPIN法的實踐運用  需求評估  需求評估維度：重要性及緊迫性矩陣分析  需求評估法：調(diào)查問卷 案例學(xué)習：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗證分析 第四節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘技巧  信息收集技巧  分段法  偷梁換柱  激將法  知識核準法  推斷法  回避問題  旁敲側(cè)擊  關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語  您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？  有沒有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？  有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？  信息收集的小策略參考  從對象角度：先直接利益方，后間接利益方  從結(jié)果角度：先利益點，后困惑不足點  從客戶層級角度：先中層，后高層  用數(shù)據(jù)說話：適當用數(shù)據(jù)說話 第四模塊：產(chǎn)品賣點解讀——集團產(chǎn)品客戶化解讀  產(chǎn)品賣點梳理流程  產(chǎn)品特點分析  產(chǎn)品功能/優(yōu)點分析  產(chǎn)品給客戶帶來的使用價值  產(chǎn)品給客戶帶來的行業(yè)價值  產(chǎn)品說明的公式  利益+特色+費用+證明  介紹利益強調(diào)特色  化小費用 物超所值  輔以證明 鐵證如山  產(chǎn)品推介要點  產(chǎn)品對用戶帶來什么價值？  購買的原因？  現(xiàn)在就購買的原因？  購買了之后會怎樣？  產(chǎn)品推介時常見問題  這是什么？有什么好處？  我們不需要  價格太高了  建設(shè)太費勁了  我們不需要這么多功能  使用中遇到問題怎么辦？售后服務(wù)問題？  產(chǎn)品推介技巧  與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！  與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！  一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！  利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處；  使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證  多用案例、數(shù)據(jù)、對比法  產(chǎn)品推介反饋  關(guān)注點  客戶建議  下步工作重點 討論：請針對銀行信息化產(chǎn)品進行賣點提煉 第五模塊：方案快速通過——集團信息化營銷能力提升 第一節(jié)：影響決策采購的五種人訴求  決策人——安全可靠  財務(wù)人員——符合預(yù)算和財務(wù)流程  技術(shù)人員——技術(shù)資料  支持人員——尊敬、小恩惠  使用人員——使用方便 學(xué)會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動、抵觸） 第二節(jié)：尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精  關(guān)鍵人物對產(chǎn)品／項目的態(tài)度  關(guān)鍵人物的個人信息分析  各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息 第三節(jié)：方案快速呈現(xiàn)技巧  了解客戶決策鏈  關(guān)鍵問題：誰掌握著權(quán)力？他們希望解決哪些問題？他們尋求的利益是什么？  影響采購決策的關(guān)鍵人：決策人、財務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者  了解客戶決策流程  關(guān)鍵活動和事件：質(zhì)量小組會議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報告、供應(yīng)商提交詳細方案  如何接近決策者  方法1－忙里偷閑法  方法2－穿針引線法  方法3－瞞天過海法  方法4－投其所好  快速促成的關(guān)鍵點  與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時不燒香，臨時抱佛腳”  信息收集：“羅馬不是一日建成的”  學(xué)會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動、抵觸）  掌握影響客戶決策的最佳渠道和時機：見機行事 案例：MAS機的好處  問題產(chǎn)生的原因有哪些？有哪些環(huán)節(jié)會出現(xiàn)問題？  通過此案例可以得到什么啟示，以避免此類問題的再次產(chǎn)生？ 第四節(jié)：營銷現(xiàn)場推介實施  產(chǎn)品推介要點  產(chǎn)品對用戶帶來什么價值？  購買的原因？  現(xiàn)在就購買的原因？  購買了之后會怎樣？  產(chǎn)品推介時常見問題  這是什么？有什么好處？  我們不需要  價格太高了  建設(shè)太費勁了  遇到了競爭對手在場  我們不需要這么多功能  使用中遇到問題怎么辦？售后服務(wù)問題？  產(chǎn)品推介技巧  與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！  與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！  一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！  利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處；  使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證  多用案例、數(shù)據(jù)、對比法  產(chǎn)品推介反饋  關(guān)注點  客戶建議  下步工作重點