第一模塊：基礎(chǔ)知識(shí)掌握——集團(tuán)信息技術(shù)知識(shí) 第一節(jié)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)  資源共享  信息傳輸與集中處理  負(fù)載均衡與分布處理  綜合信息服務(wù) 第二節(jié)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分類  按照地域范圍  局域網(wǎng)  城域網(wǎng)  廣域網(wǎng)  互聯(lián)網(wǎng)  按照拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)分  星型結(jié)構(gòu)  總線型結(jié)構(gòu)  環(huán)形結(jié)構(gòu)  階層樹形  網(wǎng)型  按照網(wǎng)絡(luò)連接方式分  點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通信  廣播通信 第三節(jié)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備組成  服務(wù)器  網(wǎng)絡(luò)適配器（網(wǎng)卡）  網(wǎng)絡(luò)工作站  中繼器  橋接器  路由器  網(wǎng)關(guān)  交換器  集線器  網(wǎng)線 第四節(jié)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)  應(yīng)用層  表示層  會(huì)話層  傳輸層  網(wǎng)絡(luò)層  數(shù)據(jù)鏈路層  物理層 第五節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能  電器郵件  文件傳送  遠(yuǎn)程登陸  電子廣告牌系統(tǒng)  WWW 第六節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)  產(chǎn)品用戶界面友好  免費(fèi)體驗(yàn)培養(yǎng)用戶規(guī)模  產(chǎn)品快速創(chuàng)新持續(xù)吸引用戶  產(chǎn)品價(jià)值擴(kuò)展提高用戶粘性 第七節(jié)：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)整體分層概念  業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)層：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)網(wǎng)、新業(yè)務(wù)網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)網(wǎng)  基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層：傳輸網(wǎng)、運(yùn)輸通路  支撐網(wǎng)絡(luò)層：網(wǎng)管系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng) 第八節(jié)：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)基本名詞釋義  GSM網(wǎng)  GPRS網(wǎng)  3G網(wǎng)  軟交換  TD-SCDMA  職能網(wǎng)  CMNET  WAP網(wǎng)關(guān)  短信系統(tǒng)  彩信系統(tǒng)  傳輸網(wǎng) 第二模塊：基礎(chǔ)能力塑造——客戶經(jīng)理兩大能力塑造 能力一：如何有效約見(jiàn)和拜訪您的客戶 第一節(jié)：認(rèn)識(shí)客戶：識(shí)別系統(tǒng)中客戶資料  客戶系統(tǒng)資料比對(duì)模式  客戶行業(yè)深度了解與認(rèn)知  客戶相關(guān)通訊數(shù)據(jù)分析  客戶關(guān)系管理——準(zhǔn)客戶與客戶的過(guò)渡管理 第二節(jié)：約見(jiàn)與拜訪流程  整體規(guī)劃  第一項(xiàng)是客戶分析  第二項(xiàng)是約見(jiàn)拜訪目標(biāo)  第三項(xiàng)是問(wèn)題設(shè)計(jì)  第四項(xiàng)是溝通策略  第五項(xiàng)是預(yù)測(cè)意外情況  具體準(zhǔn)備  第一項(xiàng)是形象準(zhǔn)備  第二項(xiàng)是資料準(zhǔn)備  第三項(xiàng)是常規(guī)用品的準(zhǔn)備  建立信任  開場(chǎng)  案例開場(chǎng)  利益開場(chǎng)  專家式開場(chǎng)  產(chǎn)品開場(chǎng)  交流式開場(chǎng)  洽談  處理異議  要求承諾  訪后致謝  評(píng)估總結(jié) 第三節(jié)： 約見(jiàn)拜訪客戶黃金法則  知自知彼，做好調(diào)查  突出人格、建立個(gè)人影響力  掌握好節(jié)奏和時(shí)機(jī)  引起興趣  描述利益點(diǎn)  適時(shí)切入  堅(jiān)定信心，勿失激情 能力二：如何有效溝通與談判技能 第一節(jié)：溝通交流能力  學(xué)會(huì)溝通  閱讀“溝通”  溝通的四大特性  行為的主動(dòng)性  對(duì)象的多樣性  過(guò)程的互動(dòng)性  目的的雙重性  溝通的實(shí)用法則  溝通過(guò)程的潤(rùn)滑劑  交談的話題  忌選的話題  宜選的話題  控制他人情緒六步法  低位坐下或放低對(duì)方的重心  反饋式傾聽  重復(fù)對(duì)方的話  轉(zhuǎn)換場(chǎng)地  以奇異之事轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力  認(rèn)真處理  人性營(yíng)銷溝通公式  　認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn) 第二節(jié)：談判能力  解讀談判  談 判VS辯論  談判的基本流程策略  目標(biāo)  依據(jù)  應(yīng)變  妥協(xié)  拙劣談判的特點(diǎn)  談判中沖突表現(xiàn)  談判中的授權(quán)  談判中的讓步法則  談判中的語(yǔ)義效應(yīng) 第三模塊：冰山浮出水面——集團(tuán)行業(yè)客戶需求挖掘 第一節(jié)：集團(tuán)客戶信息收集綜述  行業(yè)背景信息收集  行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者狀況信息收集與分析  公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析  客戶價(jià)值鏈分析  企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶  產(chǎn)品如何傳遞、每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么 第二節(jié)：行業(yè)客戶需求價(jià)值鏈剖析 情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析  企業(yè)類型、產(chǎn)品  客戶的客戶  產(chǎn)品如何傳遞  每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么  終端客戶最關(guān)心什么 客戶篩選的“MAN”法  行業(yè)客戶篩選  行業(yè)客戶分析法  行業(yè)客戶分類 案例：政府價(jià)值鏈分析  集團(tuán)客戶信息收集  集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營(yíng)信息  集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息  信息化情況收集、客戶信息化需求收集  關(guān)鍵人物信息  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息  產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營(yíng)銷政策、公共關(guān)系  對(duì)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見(jiàn) 第三節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘三部曲  需求假設(shè)  需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析  集團(tuán)客戶行業(yè)背景的定性定量分析法  集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析 工具使用：集團(tuán)客戶價(jià)值鏈分析表  需求挖掘SPIN流程  第一步—詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題的技巧和話術(shù)  第二步—問(wèn)題詢問(wèn)的技巧和話術(shù)  第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問(wèn)題 案例分析：暗示問(wèn)題有效應(yīng)用帶來(lái)的銷售突破 暗示問(wèn)題的玄機(jī)：痛苦加大法  第四步—需求滿足詢問(wèn) 案例教學(xué)：SPIN法的實(shí)踐運(yùn)用  需求評(píng)估  需求評(píng)估維度：重要性及緊迫性矩陣分析  需求評(píng)估法：調(diào)查問(wèn)卷 案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗(yàn)證分析 第四節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘技巧  信息收集技巧  分段法  偷梁換柱  激將法  知識(shí)核準(zhǔn)法  推斷法  回避問(wèn)題  旁敲側(cè)擊  關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語(yǔ)  您在過(guò)去幾年里你對(duì)自己什么事情最感到自豪？  有沒(méi)有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？  有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？  信息收集的小策略參考  從對(duì)象角度：先直接利益方，后間接利益方  從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn)  從客戶層級(jí)角度：先中層，后高層  用數(shù)據(jù)說(shuō)話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說(shuō)話 第四模塊：產(chǎn)品賣點(diǎn)解讀——集團(tuán)產(chǎn)品客戶化解讀  產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理流程  產(chǎn)品特點(diǎn)分析  產(chǎn)品功能/優(yōu)點(diǎn)分析  產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的使用價(jià)值  產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的行業(yè)價(jià)值  產(chǎn)品說(shuō)明的公式  利益+特色+費(fèi)用+證明  介紹利益強(qiáng)調(diào)特色  化小費(fèi)用 物超所值  輔以證明 鐵證如山  產(chǎn)品推介要點(diǎn)  產(chǎn)品對(duì)用戶帶來(lái)什么價(jià)值？  購(gòu)買的原因？  現(xiàn)在就購(gòu)買的原因？  購(gòu)買了之后會(huì)怎樣？  產(chǎn)品推介時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題  這是什么？有什么好處？  我們不需要  價(jià)格太高了  建設(shè)太費(fèi)勁了  我們不需要這么多功能  使用中遇到問(wèn)題怎么辦？售后服務(wù)問(wèn)題？  產(chǎn)品推介技巧  與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西有什么不同！  與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西可以為你帶來(lái)什么好處！  一次向客戶說(shuō)得越多，客戶聽進(jìn)得就越少！  利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處；  使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證  多用案例、數(shù)據(jù)、對(duì)比法  產(chǎn)品推介反饋  關(guān)注點(diǎn)  客戶建議  下步工作重點(diǎn) 討論：請(qǐng)針對(duì)銀行信息化產(chǎn)品進(jìn)行賣點(diǎn)提煉 第五模塊：方案快速通過(guò)——集團(tuán)信息化營(yíng)銷能力提升 第一節(jié)：影響決策采購(gòu)的五種人訴求  決策人——安全可靠  財(cái)務(wù)人員——符合預(yù)算和財(cái)務(wù)流程  技術(shù)人員——技術(shù)資料  支持人員——尊敬、小恩惠  使用人員——使用方便 學(xué)會(huì)分析集團(tuán)客戶的不同層次人員在決策過(guò)程中的角色（態(tài)度：積極、被動(dòng)、抵觸） 第二節(jié)：尋找無(wú)權(quán)有影響力的人——狐貍精  關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品／項(xiàng)目的態(tài)度  關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析  各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息 第三節(jié)：方案快速呈現(xiàn)技巧  了解客戶決策鏈  關(guān)鍵問(wèn)題：誰(shuí)掌握著權(quán)力？他們希望解決哪些問(wèn)題？他們尋求的利益是什么？  影響采購(gòu)決策的關(guān)鍵人：決策人、財(cái)務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者  了解客戶決策流程  關(guān)鍵活動(dòng)和事件：質(zhì)量小組會(huì)議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告、供應(yīng)商提交詳細(xì)方案  如何接近決策者  方法1－忙里偷閑法  方法2－穿針引線法  方法3－瞞天過(guò)海法  方法4－投其所好  快速促成的關(guān)鍵點(diǎn)  與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”  信息收集：“羅馬不是一日建成的”  學(xué)會(huì)分析集團(tuán)客戶的不同層次人員在決策過(guò)程中的角色（態(tài)度：積極、被動(dòng)、抵觸）  掌握影響客戶決策的最佳渠道和時(shí)機(jī)：見(jiàn)機(jī)行事 案例：MAS機(jī)的好處  問(wèn)題產(chǎn)生的原因有哪些？有哪些環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題？  通過(guò)此案例可以得到什么啟示，以避免此類問(wèn)題的再次產(chǎn)生？ 第四節(jié)：營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)推介實(shí)施  產(chǎn)品推介要點(diǎn)  產(chǎn)品對(duì)用戶帶來(lái)什么價(jià)值？  購(gòu)買的原因？  現(xiàn)在就購(gòu)買的原因？  購(gòu)買了之后會(huì)怎樣？  產(chǎn)品推介時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題  這是什么？有什么好處？  我們不需要  價(jià)格太高了  建設(shè)太費(fèi)勁了  遇到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在場(chǎng)  我們不需要這么多功能  使用中遇到問(wèn)題怎么辦？售后服務(wù)問(wèn)題？  產(chǎn)品推介技巧  與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西有什么不同！  與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西可以為你帶來(lái)什么好處！  一次向客戶說(shuō)得越多，客戶聽進(jìn)得就越少！  利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處；  使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證  多用案例、數(shù)據(jù)、對(duì)比法  產(chǎn)品推介反饋  關(guān)注點(diǎn)  客戶建議  下步工作重點(diǎn)