第一模塊：主動(dòng)服務(wù)——營業(yè)廳服務(wù)智慧化 第一節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀分析  整體服務(wù)氛圍缺乏  營業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性弱  未使用規(guī)范化的服務(wù)用語與服務(wù)流程  無深化的服務(wù)品牌  客戶服務(wù)感知整體偏弱  部分市場(chǎng)服務(wù)能力有待提升 第二節(jié)：智慧服務(wù)的前7秒理論  熱情  微笑  充滿自信  充滿熱愛  尊重  禮貌  親切  可信賴  職業(yè)化 第三節(jié)：智慧服務(wù)的精髓  化問題為機(jī)會(huì)  化被動(dòng)為主動(dòng)  化救火為馭火 第二模塊：服務(wù)生花——營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范化 第一節(jié)：不同的服務(wù)行為帶給客戶的不同感受  積極的服務(wù)行為——客戶滿意  主動(dòng) 愉悅 細(xì)致 關(guān)注  消極的服務(wù)行為——客戶抗拒  倦怠 漠視 粗心 推諉  營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)視頻觀摩點(diǎn)評(píng)  優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給客戶的感受  差勁的服務(wù)給客戶的感覺 案例：營業(yè)廳服務(wù)失范行為錄像展示、講解和原因分析 第二節(jié)：服務(wù)四字訣  身：舉止規(guī)范  口：心音相生  眼：為客著想  意：表情互動(dòng) 第三節(jié)：營業(yè)員儀容的基本要求  發(fā)式  妝容  手部  個(gè)人衛(wèi)生 第四節(jié)：營業(yè)員儀表的基本要求  工裝的正確穿著  春秋裝  夏裝  冬裝  絲巾的系法  飾品的選擇與佩帶 第五節(jié)：面由心生——服務(wù)微笑  我的笑容價(jià)值百萬美金  笑是陽光，照到哪里-哪里亮  偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑  微笑訓(xùn)練方法  情緒誘導(dǎo)法  模擬微笑訓(xùn)練法  記憶提取法  口型對(duì)照法 解讀：微笑不是露出幾顆牙齒的問題 第六節(jié)：如沐春風(fēng)——服務(wù)語言  開口三法則  敬語和禮貌用語  尊稱表敬意  禮貌用語信口拈來  敬而不失的語言習(xí)慣  規(guī)范用語展示  不經(jīng)意的語言傷害  語言魅力訓(xùn)練  語言清晰度  親和力  音量控制  語態(tài)控制  禮貌用語"五聲十一字"  一個(gè)自以為是，目中無人的人不會(huì)說：?jiǎn)柡蛘Z  內(nèi)心缺少謙虛，自私霸道的人不會(huì)說：請(qǐng)求語  不懂反躬自省，苛責(zé)別人的人不會(huì)說：致歉語  不懂感恩只懂索取且習(xí)以為常的人不會(huì)說：致謝語  只重功利不重情義且目光短淺的人不會(huì)說：道別語 討論： “對(duì)不起”為何如此難以出口 第七節(jié)：文質(zhì)彬彬——服務(wù)姿態(tài)  站——重心：莊嚴(yán)和尊重  向度：大小三角的柔和關(guān)系  體位：兩人說話的封閉的勢(shì)力圈  手位：正式語境的國際姿態(tài)  坐——深淺的心理態(tài)勢(shì)  覺醒平面的控制  手位的心理防御  手位注意事項(xiàng)  走—— 掌握層級(jí)關(guān)系的前后  手勢(shì)—— 小范圍控制在30%  引領(lǐng)——手姿與體位配合（7個(gè)方向要領(lǐng)）  鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí)  目光——凝視規(guī)范與視線控制  公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū) 第八節(jié)：影響力塑造——有效溝通  溝通的障礙  在聆聽方面的四個(gè)致命傷及解決方案  表達(dá)方面的三個(gè)致命傷及解決方案  有影響力的表達(dá)  溝通障礙的經(jīng)典案例分析  讓自己的言行影響他人  贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅  總印象原理－（語氣語調(diào)38%；文字內(nèi)容7%;身體語言55%） 第三模塊：服務(wù)生花——關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)行為輸出演練 第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范釋義與解讀  什么是“規(guī)范”  營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范類別  行為規(guī)范  語言規(guī)范  流程規(guī)范 理解：以上三種規(guī)范互相融合的，并不獨(dú)立存在 第二節(jié)：客戶服務(wù)觸點(diǎn)分析  客戶從進(jìn)入開始到離開為止的峰終點(diǎn)  客戶進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時(shí)點(diǎn)體驗(yàn)  不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn)  峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度 第三節(jié)：服務(wù)節(jié)點(diǎn)掌控模型  一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：聲音清晰  兩個(gè)鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別  三個(gè)微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別  四個(gè)致歉：對(duì)不起+尊稱客戶+請(qǐng)稍等+讓您久等了  五個(gè)手勢(shì)：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據(jù)接收+方向指引 第四節(jié)：各崗位服務(wù)觸點(diǎn)演練  流動(dòng)營業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)  引導(dǎo)客戶規(guī)范  廳內(nèi)流動(dòng)服務(wù)規(guī)范  與客戶告別規(guī)范  業(yè)務(wù)受理臺(tái)席服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)  迎接客戶規(guī)范  綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范  服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介  告別客戶規(guī)范  親情化服務(wù)  客戶咨詢專業(yè)服務(wù)規(guī)范  需求確認(rèn)  業(yè)務(wù)介紹  資費(fèi)說明  開通方式  關(guān)鍵告知  確認(rèn)理解 第四模塊：有技必練——高效投訴技能訓(xùn)練 第一節(jié)：高效處理客戶投訴之辨明法  一般異議  頗高難度  棘手情況  極端事例 第二節(jié)： 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法  心理誤導(dǎo)與心理暗示  溝通進(jìn)階技巧  提問的技巧  與客戶溝通的十大法則  解決問題的方案  客戶溝通中的應(yīng)對(duì)處理 第三節(jié)：高效處理客戶投訴之定位法  支配型客戶  充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說  準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料  要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位  喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做  從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇  提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的  表達(dá)型客戶  表達(dá)出充滿活力，精力充沛  提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)  給出例子和佐證  給他們說話的時(shí)間  注意自己要明確目的，講話直率  以書面形式與其確認(rèn)  要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到  和藹型客戶  放慢語速，以友好但非正式的方式  提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系  從對(duì)方角度理解  討論問題時(shí)要涉及到人的因素  分析型客戶  尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求  擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善  做好準(zhǔn)備，語速放慢  不要過于友好  集中精力在事實(shí)上 第四節(jié)： 高效處理客戶投訴之定心法  客戶投訴情緒分類解析  情緒應(yīng)對(duì)方案  情緒應(yīng)對(duì)方案話術(shù) 第五節(jié)： 高效處理客戶投訴之掌控法  SWOT分析  主動(dòng)處理投訴的四大原則  被動(dòng)處理投訴七大步驟  投訴源頭解決  5W1H反問法 第六節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪確認(rèn)法  回訪確認(rèn)三原則  回訪確認(rèn)可能遭遇問題解析  回訪確認(rèn)話術(shù)  回訪確認(rèn)演練 第七節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法  短信維系客戶  電話維系客戶  親友維系客戶 案例分析： 案例名稱1：客戶否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費(fèi)用 案例內(nèi)容： 目前我公司接到幾個(gè)客戶投訴沒上網(wǎng)卻產(chǎn)生了500多元的費(fèi)用，通過查詢?cè)攩蔚拇_有紀(jì)錄，但無論我們提供詳單還是做大量解釋客戶都不認(rèn)可，對(duì)于這樣的投訴我們?cè)撊绾谓鉀Q？  案例分析要點(diǎn)：  產(chǎn)生費(fèi)用的可能性分析  分析客戶心理狀態(tài)  對(duì)于不同客戶該如何采去應(yīng)對(duì)策略 案例名稱2：無理擾亂辦公秩序 案例內(nèi)容： 某一客戶經(jīng)常拔打客服熱線提出一些無理要求，我公司不滿足要求客戶就不掛斷電話，長(zhǎng)期擾亂正常辦公，如果我公司強(qiáng)行掛斷電話，客戶就投訴服務(wù)態(tài)度不好，而且反復(fù)投訴，對(duì)于這樣的客戶我們應(yīng)該如何處理？ 案例分析要點(diǎn)：  有理和無理的分界點(diǎn)  如何保留相關(guān)證據(jù)  采取什么手段來保護(hù)公司合法利益 案例名稱3：假證件過戶、補(bǔ)卡 案例內(nèi)容： 某一客戶使用假證件將原機(jī)主號(hào)碼過戶給第三方，原機(jī)主投訴，并索要原號(hào)碼。 案例分析要點(diǎn)：  企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？  原卡號(hào)應(yīng)該歸誰所有？  公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任？ 第五模塊：有藝必修——投訴處理技巧訓(xùn)練 第一節(jié)：素養(yǎng)訓(xùn)練  不良心態(tài)分析  怕  缺乏專業(yè)知識(shí)  經(jīng)驗(yàn)不足  不敢承擔(dān)  授權(quán)不足  語言障礙  贏者心態(tài)訓(xùn)練  凡事正面積極  凡事顛峰狀態(tài)  凡事主動(dòng)出擊  凡事全力以赴 短片觀看：情緒調(diào)整的重要性 第二節(jié)：溝通能力訓(xùn)練  四級(jí)強(qiáng)度微笑訓(xùn)練  贊美訓(xùn)練  關(guān)心技巧訓(xùn)練  聆聽技巧訓(xùn)練 案例：服務(wù)受理正反案例分析 第三節(jié)：確定解決辦法訓(xùn)練  三明治法則  第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美  第二層：建議、指正、要求、詢問  第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望  提問技巧訓(xùn)練  假設(shè)提問法  感官運(yùn)用法  心像提問法  總結(jié)提問法  回應(yīng)確認(rèn)技巧  直接解答法  舉例說明法  重復(fù)復(fù)述法  立即行動(dòng)法  投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練  五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)  三換原則：換處理的人，換處理的地方，換處理的時(shí)間  七個(gè)一工程  靈活變通能力訓(xùn)練  快速掌握對(duì)方核心需求技巧  快速讓客戶滿意的技巧  快速尋求解決機(jī)制的技巧  快速解決問題技巧