第一講:了解你的客戶
客戶的工作背景
客戶的愛(ài)好
通過(guò)細(xì)節(jié)了解客戶的喜好及性格特點(diǎn)
建立客戶背景資料檔案
第二講:客戶需要的四種價(jià)值
使用價(jià)值
心理價(jià)值
人本價(jià)值
附加價(jià)值
第三講:了解客戶的期望
客戶的期望值
客戶的滿意度
客戶服務(wù)循環(huán)圖
第四講:忠誠(chéng)的價(jià)值—贏得人心
忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
客戶流失的代價(jià)
忠誠(chéng)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響
“不贏利客戶”的價(jià)值
客戶分析—量體裁衣
客戶服務(wù)的終極目標(biāo)
第五講:優(yōu)秀客戶經(jīng)理的形象塑造
優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)
優(yōu)秀客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)
客戶性格類型的判斷與溝通
情緒控制的“STOP”法則
行業(yè)/產(chǎn)業(yè)導(dǎo)入所需要的能力準(zhǔn)備
第六講:客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
客戶服務(wù)溝通的基本功
看和動(dòng)
聆聽(tīng)的技巧
微笑服務(wù)
詢問(wèn)的技巧
電話服務(wù)溝通技巧
同理心溝通技巧
第七講:個(gè)性化服務(wù)—滿足客戶的期望
服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)
個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)
依據(jù)客戶認(rèn)知提供個(gè)性化服務(wù)
人際表達(dá)三準(zhǔn)則
“表”的世界和“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律
第八講:如何以顧問(wèn)角色獲得客戶信賴
快速與客戶建立信賴感的技巧
快速與客戶建立信賴感之服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練
第九講:超越期望—贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的差距
管理客戶的期望
打破平衡 贏得忠誠(chéng)
超越客戶期望的六個(gè)方面
第十講:企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)—追求更高境界的成功
依據(jù)客戶忠誠(chéng)度制定服務(wù)政策
構(gòu)建客戶忠誠(chéng)體制的十個(gè)KPI指標(biāo)
如何制定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃
建立有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)文化
第十一講: 客戶投訴的需求
客戶投訴的需求
客戶發(fā)泄時(shí)忌諱的詞匯
第十二講:完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)
投訴是客戶給予的機(jī)會(huì)
服務(wù)危機(jī)的演變過(guò)程
情緒對(duì)服務(wù)彌補(bǔ)的影響
完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招
CLEAR溝通法
十種雪上加霜的投訴處理方式
第十三講:營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的
企業(yè)與客戶思維模式的不同方式
營(yíng)銷理念的革命:4P到4C
課程總結(jié)