第一講：了解你的客戶  客戶的工作背景  客戶的愛(ài)好  通過(guò)細(xì)節(jié)了解客戶的喜好及性格特點(diǎn)  建立客戶背景資料檔案 第二講：客戶需要的四種價(jià)值  使用價(jià)值  心理價(jià)值  人本價(jià)值  附加價(jià)值 第三講：了解客戶的期望  客戶的期望值  客戶的滿意度  客戶服務(wù)循環(huán)圖 第四講：忠誠(chéng)的價(jià)值—贏得人心  忠誠(chéng)客戶的價(jià)值  客戶流失的代價(jià)  忠誠(chéng)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響  “不贏利客戶”的價(jià)值  客戶分析—量體裁衣  客戶服務(wù)的終極目標(biāo) 第五講：優(yōu)秀客戶經(jīng)理的形象塑造  優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)  優(yōu)秀客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)  客戶性格類(lèi)型的判斷與溝通  情緒控制的“STOP”法則  行業(yè)/產(chǎn)業(yè)導(dǎo)入所需要的能力準(zhǔn)備 第六講：客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧  客戶服務(wù)溝通的基本功  看和動(dòng)  聆聽(tīng)的技巧  微笑服務(wù)  詢問(wèn)的技巧  電話服務(wù)溝通技巧  同理心溝通技巧 第七講：個(gè)性化服務(wù)—滿足客戶的期望  服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)  個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)  依據(jù)客戶認(rèn)知提供個(gè)性化服務(wù)  人際表達(dá)三準(zhǔn)則  “表”的世界和“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律 第八講：如何以顧問(wèn)角色獲得客戶信賴  快速與客戶建立信賴感的技巧  快速與客戶建立信賴感之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練 第九講：超越期望—贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙  服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的差距  管理客戶的期望  打破平衡 贏得忠誠(chéng)  超越客戶期望的六個(gè)方面 第十講：企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)—追求更高境界的成功  依據(jù)客戶忠誠(chéng)度制定服務(wù)政策  構(gòu)建客戶忠誠(chéng)體制的十個(gè)KPI指標(biāo)  如何制定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃  建立有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)文化 第十一講： 客戶投訴的需求  客戶投訴的需求  客戶發(fā)泄時(shí)忌諱的詞匯 第十二講：完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)  投訴是客戶給予的機(jī)會(huì)  服務(wù)危機(jī)的演變過(guò)程  情緒對(duì)服務(wù)彌補(bǔ)的影響  完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招  CLEAR溝通法  十種雪上加霜的投訴處理方式 第十三講：營(yíng)銷(xiāo)是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的  企業(yè)與客戶思維模式的不同方式  營(yíng)銷(xiāo)理念的革命：4P到4C  課程總結(jié)