培訓(xùn)課程一：《智在必得——終端銷(xiāo)售綜合能力提升》 【課程大綱】 模塊一：以客戶感知為導(dǎo)向的終端營(yíng)銷(xiāo)解讀 第一節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)——客戶滿意感知分析  產(chǎn)品直接因素  產(chǎn)品硬件價(jià)值：品質(zhì)、機(jī)能、效率、價(jià)格  產(chǎn)品軟體價(jià)值：設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡(jiǎn)易性、方便  服務(wù)直接要素  賣(mài)場(chǎng)氛圍：輕松、愉快、光、氣味、溫度  營(yíng)銷(xiāo)人員態(tài)度：服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業(yè)性  售后服務(wù)：生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)  企業(yè)形象間接要素  社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)：支援文化  環(huán)境保護(hù)活動(dòng)：回收、環(huán)境環(huán)保 第二節(jié)：如何做好賣(mài)場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)  賣(mài)場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)  銷(xiāo)量巨大  人際關(guān)系復(fù)雜  人員競(jìng)爭(zhēng)激烈  終端搶占激烈  賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售三大關(guān)鍵點(diǎn)  人際關(guān)系是銷(xiāo)量提升的關(guān)鍵  快速行動(dòng)是搶占資源的關(guān)鍵  團(tuán)隊(duì)配合是賣(mài)場(chǎng)致勝的關(guān)鍵  賣(mài)場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵  強(qiáng)終端意識(shí)  搶占賣(mài)場(chǎng)資源  大規(guī)模、數(shù)量多、組合拳 第三節(jié)：強(qiáng)化終端意識(shí)——終端賣(mài)場(chǎng)形象建設(shè)  終端擺放區(qū)域  柜臺(tái)生動(dòng)陳列  日常清潔維護(hù)  日常庫(kù)存管理 第四節(jié)： 賣(mài)場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)人員配合  終端營(yíng)銷(xiāo)員——店長(zhǎng)：配合為主，整合公關(guān)  終端營(yíng)銷(xiāo)員——營(yíng)業(yè)廳：利益牽引，為我所用  終端營(yíng)銷(xiāo)員——競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員：正常競(jìng)爭(zhēng)、和睦相處 模塊二：終端營(yíng)銷(xiāo)人員溝通技能提升 第一節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人形象  熟知產(chǎn)品功能和賣(mài)點(diǎn)  有效表達(dá)  專業(yè)形體特征  導(dǎo)購(gòu)員言談舉止  進(jìn)門(mén)招呼  交談中語(yǔ)調(diào)柔和、吐詞清晰  不出現(xiàn)貶低競(jìng)品的語(yǔ)言和行為 練習(xí)：包容心和耐心 第二節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)溝通應(yīng)答技巧  回應(yīng)與應(yīng)答區(qū)別  各應(yīng)答模式分析  隨口直接回答  巧妙直接回答  巧妙拒絕回答  直接拒絕回答  大膽跳躍回答  感性描述性回答  謙虛型回答  友好型說(shuō)明意義的回答  溝通專家常用技巧  認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答 案例：您說(shuō)很有道理，而且作了詳細(xì)的分析和了解，不過(guò)…..  反問(wèn)法 第三節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì)技巧  終端營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)  “這個(gè)機(jī)器好就是太貴啦”應(yīng)對(duì)話術(shù)  終端營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì)技巧  案例一：結(jié)伙買(mǎi)手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)技巧  案例二：顧客太多，人手不足  案例三：銷(xiāo)售過(guò)程中遇到客戶投訴  案例四：遇到猶豫不絕客戶，打好配合戰(zhàn)  案例五：遇到客戶投訴手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)如何應(yīng)對(duì)  案例六：如何對(duì)待咨詢者  案例七：遇到不講道理的客戶 第四節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)快速成交十大法則  禮品促成法  對(duì)商品價(jià)格有異議  想做多次試對(duì)比  購(gòu)買(mǎi)時(shí)產(chǎn)生猶豫（中低端機(jī)型）  三包保障法  顧客不太明白手機(jī)的維修政策或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑義，拿著手機(jī)反復(fù)端詳  要求另外拿一臺(tái)新機(jī)時(shí)  第一次購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的顧客  對(duì)比隨流法  該產(chǎn)品為以往銷(xiāo)售業(yè)績(jī)良好的產(chǎn)品  顧客對(duì)該手機(jī)外形相對(duì)滿意  要求推薦類似手機(jī)時(shí)  限制搶購(gòu)法  該產(chǎn)品為海報(bào)機(jī)型或市場(chǎng)敏感機(jī)型  購(gòu)買(mǎi)顧客已經(jīng)通過(guò)試機(jī)并未提出異議但暫未作購(gòu)買(mǎi)決定  場(chǎng)內(nèi)外在營(yíng)造搶購(gòu)氣氛時(shí)  抽獎(jiǎng)催單法  可適合一切的銷(xiāo)售情況，特別是購(gòu)買(mǎi)中低檔價(jià)位手機(jī)的顧客  門(mén)店客流較大  激將法  已經(jīng)嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決  場(chǎng)內(nèi)購(gòu)機(jī)顧客較多時(shí)  同情法  銷(xiāo)售時(shí)間為下午或晚上  或賣(mài)場(chǎng)內(nèi)環(huán)境較差時(shí)（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高）  迂回法  顧客試機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)  表示還要再試同款型號(hào)機(jī)型時(shí)  記錄舉證法  有該型號(hào)的銷(xiāo)售記錄，并在價(jià)格禮品上相似  顧客對(duì)手機(jī)使用和價(jià)格表示異議（不說(shuō)話、不做任何表示）  情緒壓力驛站：顧客對(duì)品牌有疑惑時(shí)  折扣法  已經(jīng)完成第一次成交  顧客強(qiáng)調(diào)高價(jià)值禮品（如送電池）時(shí)  顧客對(duì)二次成交興趣不濃  適合用于捆綁銷(xiāo)售 第五節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)“十大”內(nèi)省與強(qiáng)化  銷(xiāo)售任務(wù)完成了嗎  終端包裝更新了嗎  競(jìng)品動(dòng)態(tài)掌握了嗎  售后問(wèn)題解決了嗎  賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售了解了嗎  庫(kù)存狀況了解了嗎  缺貨機(jī)型補(bǔ)充了嗎  產(chǎn)品知識(shí)掌握了嗎  還有什么地方有紕漏的  明天目標(biāo)確立了嗎 模塊三：課堂演練——客戶異議處理練習(xí) 練習(xí)1：移動(dòng)的終端太少了  認(rèn)同——是的，我理解您的感受  贊美——看得出你也是個(gè)追求時(shí)尚的人  轉(zhuǎn)移——其實(shí)時(shí)尚不僅體現(xiàn)在手機(jī)外觀上，更體現(xiàn)在3G手機(jī)的功能上，天翼手機(jī)綠色環(huán)保、上網(wǎng)快、保密性高，更能滿足您時(shí)尚的需求。  反問(wèn)——您覺(jué)得是嗎？ 練習(xí)2：真的有效果嗎？  認(rèn)同——是啊！我能理解您的意思。  贊美——這說(shuō)明您非常關(guān)心我們。  轉(zhuǎn)移——也說(shuō)明您很想更多了解我們。  反問(wèn)——那么您具體想了解哪方面呢？ 練習(xí)3：考慮考慮再說(shuō)  認(rèn)同——考慮一下是對(duì)的。  贊美——這說(shuō)明您做事非常有方法。  轉(zhuǎn)移——順便問(wèn)一下  反問(wèn)——您還有什么問(wèn)題嗎？您在選擇手機(jī)時(shí)主要考慮哪些方面？ 【整體收益】  了解賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素、客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)以及終端賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造  通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)形象塑造，掌握終端營(yíng)銷(xiāo)人員定位及其在賣(mài)場(chǎng)中的定位  掌握終端營(yíng)銷(xiāo)中不同客戶應(yīng)答的應(yīng)對(duì)與溝通技巧  結(jié)合多樣化案例，通過(guò)課堂的情景模擬，掌握不同情景下客戶的應(yīng)對(duì)與快速成交法則  結(jié)合終端營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)省“十大問(wèn)“，深度理解終端營(yíng)銷(xiāo)人員的日工作流程