【課程綱要】 第一模塊：你的形象價值百萬——客戶經(jīng)理自我定位 第一講：客戶經(jīng)理的工作職責(zé)  客戶經(jīng)理在移動中的定位  客戶經(jīng)理日常工作內(nèi)容  客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力 第二講：你看起來就得像個成功者  事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應(yīng)是你的能力的九倍  形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒有人會告訴你  如果你看起來像你護(hù)照上的照片，你最好別四處旅游 第三講：這是一個兩分鐘的世界——第一印象  兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你  你的形象應(yīng)當(dāng)凸顯你的氣質(zhì)——人人看起來像中上層社會的人 第四講：如何讓你看上去比你的外表更有價值  氣質(zhì)是由內(nèi)而外散發(fā)出來的魅力  沒有自信就別想成功  自信從何而來  你對我熱情，我就喜歡你  熱情是個人中心品質(zhì)的魅力  人們用三個概念描述成功者——性格、能力、形象 第二模塊：華麗轉(zhuǎn)身——社交禮儀塑造 第一講：電話禮儀——看不見的隱形訊號  座機(jī)電話禮儀  撥打電話  接聽電話  常規(guī)應(yīng)對  撥打手機(jī)禮儀：隨時的溝通，隨時的禮儀  手機(jī)的攜帶  使用手機(jī)的經(jīng)濟(jì) 第二講：位次禮儀——前后左右體現(xiàn)高低尊卑  行進(jìn)禮儀：優(yōu)先次序要掌握  常規(guī)  上下樓梯  出入電梯  出入房門  乘坐交通工具禮儀：讓出行變得愉快  轎車（一般型號、中型、大型）  商務(wù)車  上下車的先后順序  就坐時相互謙讓  乘車時要律己敬人  會客位次排列：得體座次讓客人溫暖如春  相對式  并列式  自由式  談判位次排列：體現(xiàn)尊重和風(fēng)度  雙邊談判  多變談判  簽字儀式的位次排列  雙邊簽字儀式  多變簽字儀式  會議的位次排列  小型會議  大型會議  宴會位次排列：雙向禮儀  桌次  座次 第三講：會面禮儀——好印象從見面開始  走向熟悉的第一步——介紹禮儀  名片交換禮儀  不僅僅是形式的問題  交換名片的順序  名片的索取  名片的遞交  名片的接受  名片的收存  握手禮儀  “溝通從掌心開始”  握手的要求  握手的順序  行握手禮的禁忌 第三模塊：效能走訪——客戶經(jīng)理工作效能法則 分析：  客戶經(jīng)理集團(tuán)產(chǎn)品推薦效果不好到底是不是因為集團(tuán)產(chǎn)品本身不好造成的？  為什么很多客戶經(jīng)理只愿意走訪自己熟悉的集團(tuán)？  為什么我們一直監(jiān)控客戶經(jīng)理卻效果一般？ 第一講： 客戶約見與拜訪流程  整體規(guī)劃  第一項是客戶分析  第二項是約見拜訪目標(biāo)  第三項是問題設(shè)計  第四項是溝通策略  第五項是預(yù)測意外情況  具體準(zhǔn)備  第一項是形象準(zhǔn)備  第二項是資料準(zhǔn)備  第三項是常規(guī)用品的準(zhǔn)備  建立信任  開場  案例開場  利益開場  專家式開場  產(chǎn)品開場  交流式開場  洽談  處理異議  要求承諾  訪后致謝  評估總結(jié) 第二講： 客戶約見與拜訪黃金法則  知自知彼，做好調(diào)查  突出人格、建立個人影響力  掌握好節(jié)奏和時機(jī)  引起興趣  描述利益點  適時切入  堅定信心，勿失激情 第三講：客戶經(jīng)理有效拜訪必做的五件事  拜訪前的準(zhǔn)備——想好臺詞再行出擊  拜訪目的明確——不達(dá)目的誓不罷休  拜訪時的溝通——溝通過程永不斷線  拜訪后的總結(jié)——拜訪結(jié)果多次確認(rèn)  二次拜訪注意——重復(fù)事件避而不談 第四講：客戶經(jīng)理做好有效拜訪與營銷的六大戰(zhàn)術(shù)  步步緊盯戰(zhàn)術(shù)  得寸進(jìn)尺戰(zhàn)術(shù)  創(chuàng)造需求戰(zhàn)術(shù)  長線誘導(dǎo)戰(zhàn)術(shù)  青蛙效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)  簽字無悔戰(zhàn)術(shù) 第四模塊：跨越障礙——輕松自如實現(xiàn)高效溝通 第一講：自我準(zhǔn)備——實現(xiàn)與高層客戶無障礙溝通  積累什么？  你所在行業(yè)的知識  客戶所在行業(yè)知識——行業(yè)現(xiàn)狀是如何的，行業(yè)發(fā)展趨勢是如何的，未來3-5年會如何領(lǐng)先的公司是如何做的；  如何積累？  行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站  多和行業(yè)專家交流  至少要認(rèn)識1個行業(yè)專家  平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識；  看看行業(yè)分析文章  堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的 案例：你如何與IBMJ老總交流  定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網(wǎng)站  看看他們的新聞  看看他們的產(chǎn)品發(fā)布動態(tài)  看看他們的領(lǐng)導(dǎo)人講話； 第二講：跨越障礙——表現(xiàn)自如的與高層客戶溝通  高層客戶溝通的幾個特點  雙方的背景及行業(yè)差異較大  溝通時間短  前期信息完整性、準(zhǔn)確性不足  有效的客戶高層溝通技巧  準(zhǔn)確表達(dá)并為對方理解  理解對方表達(dá)的內(nèi)涵  強(qiáng)化雙方的共識、減少和化解分歧  經(jīng)由理解、共識達(dá)成信任  由商業(yè)伙伴編程牢固朋友  客戶高層溝通中的重要事項  事前準(zhǔn)備  了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀  了解企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃  了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題  了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景  設(shè)定溝通的目標(biāo)  選擇溝通的方式  學(xué)會聆聽  多聽少說  聆聽要專注  詮釋對話  識別并克服成見  檢查你的理解并回應(yīng)他人  發(fā)問  該問什么  選擇問題  控制語氣  問題類型：開放性問題、封閉式問題 第三講：不同場合下的說話之道  初次見面：學(xué)會寒暄  加法——遇物加錢  減法——遇人減歲  初次見面：用恰當(dāng)?shù)恼Z言縮短彼此的距離  通過親戚，老鄉(xiāng)關(guān)系來拉近距離  以感謝方式來加強(qiáng)感情  從對方的外貌談起  剖析對方的名字來引起對方的興趣  當(dāng)你說不下去的時候  激勵法：要對方補(bǔ)充說明、提問、適時插話  誘導(dǎo)法：抓住對方談話的內(nèi)容，順?biāo)浦?  舉例法  做各種場合的說話技巧  善于運用禮貌語言  不要忘記談話的目的  耐心傾聽談話，并表示出興趣  善于回應(yīng)對方的感受  善于使自己等同對方  善于觀察對方的氣質(zhì)和性格  善于觀察對方的眼睛  戒除先入為主  消除對方的迎合心理  善于選擇談話機(jī)會 第四講：不同類型客戶的溝通之道  強(qiáng)硬固執(zhí)型  客戶特點：自信、堅決、強(qiáng)硬、壓價  溝通之道：適可而止、有理有據(jù) 案例：客戶對于價格的討價還價  保守封閉型  客戶特點：保守、缺乏自信、沒有想象力、關(guān)注細(xì)枝末節(jié)  溝通之道：解開心結(jié)、多用案例 案例：客戶從別人口中聽說了購買信息，存在購買傾向  節(jié)儉樸實型  客戶特點：挑三揀四  溝通之道：使客戶認(rèn)同產(chǎn)品對其有利  來去匆匆型  客戶特點：開口閉口都是很忙  溝通之道：稱贊他是一個活的充實的人、不拐彎抹角、直接指出對他的好處  理智好辯型  客戶特點：喜歡跟別人唱反調(diào)  溝通之道：謙虛謹(jǐn)慎、多多表揚、耐心傾聽  熱情如火型  客戶特點：友善、大度、隨意、自信  溝通之道：反客為主 案例：第一次產(chǎn)品推介  自以為是型  客戶特點：即使對自己不擅長的領(lǐng)域，也要大談特談  溝通之道：多多贊美、低三下四、勇敢突圍 案例：產(chǎn)品的重復(fù)推介