在剛過去的一年，“o2o”字樣一再刷屏，Online To Offline市場迅速進入白熱化階段。一時間，各大小企業(yè)在說，資本市場也在談。而這種大躍進式的發(fā)展也讓一些o2o走向了瘋狂燒錢的道路，不管是打車市場燒成的雙寡頭時代，還是餓了么和美團月度數(shù)億元的外賣大戰(zhàn)，最終也是黯然退場。事實上，簡單粗暴的燒錢模式并不能帶動o2o的良性發(fā)展，“舒適的用戶體驗”才是消費者的迫切需求。

o2o模式并不意味著以“物”為中心擴充銷售渠道，而是以“人”為中心將企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)進行閉環(huán)融合。簡單來說， o2o模式是要求企業(yè)將線上與線下的業(yè)務(wù)平臺打通并相互引流，以便于提高消費者購買或享受服務(wù)的便捷與舒適度。這一點與消費者訴求相吻合，進而才可以讓企業(yè)自身獲得更多的用戶與效益。因為時至今日，當絕大多數(shù)消費者解決了生活必需品、溫飽等基礎(chǔ)問題后，自然會產(chǎn)生提高生活品質(zhì)與購買體驗的舒適度。

以手機市場為例，小米的崛起與錘子的慘淡就深刻說明了“用戶體驗”這個問題的嚴重性。o2o浪潮襲來后，小米手機用新的交互方式把用戶直接連接到產(chǎn)品體驗上，不管是樣機試用、購買過程還是售后服務(wù)，都是充分考慮到消費者的體驗訴求。而錘子手機卻只一味追求與消費者的精神連接，當消費者不再為“情懷”二字沖動時，缺乏用戶體驗連接T1手機便出現(xiàn)了滯銷現(xiàn)象。

再如錢柜北京朝外店的閉店與臺北純K的火爆，也意味著單純的促銷模式對消費者的推動力正越來越小，相較于價格而言，消費者更加在意唱歌的體驗，包括點歌系統(tǒng)、包房內(nèi)互動等等。這也是純K能夠興起的關(guān)鍵原因之一。數(shù)據(jù)顯示，以純K為首的新興KTV使用包括ERP、多店聯(lián)網(wǎng)的會員CRM、微信公共賬號及App等手段，日益受到年輕人的熱衷。

可以說，o2o模式下的消費者，已經(jīng)從注重產(chǎn)品或服務(wù)本身轉(zhuǎn)移到注重接受產(chǎn)品或者服務(wù)的體驗過程。隨著市場日益同質(zhì)化，如今的消費者逐漸擺脫了被企業(yè)牽著鼻子走的被動消費狀態(tài)，開始尋求內(nèi)心的訴求與體驗上的舒適度，并更加希望彰顯自己個性的一面。誠然，消費者已成為“主人”。在用戶體驗方面，消費者越來越追求與企業(yè)的互動與交流，開始自覺的接近企業(yè)的各類學(xué)習交流活動，甚至會參與到一些企業(yè)的營銷環(huán)節(jié)當中。

因此，企業(yè)如果想要把o2o真正玩出彩兒來，就需要一切以消費者為中心，不斷優(yōu)化自身品質(zhì)與用戶體驗。當打通線上線下平臺后，需要有優(yōu)化過的引流及服務(wù)措施，促使消費者轉(zhuǎn)化為真正的用戶，并開始產(chǎn)生消費行為或融入社區(qū)交流，企業(yè)再不斷解決用戶反饋的問題來幫助他們樂于在線上與線下的閉環(huán)中不斷往返。

值得一提的是，本文所討論的“舒適的用戶體驗”不僅僅局限于消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗，還應(yīng)包括信息的精準推送、支付手段以及物流配送等配套體系的完善。對于企業(yè)而言，o2o模式并不單純的只是“Online To Offline”那樣簡單，而是一個龐大又復(fù)雜的系統(tǒng)架構(gòu)，且每一個細節(jié)分支都有可能成為失敗的根源。唯一可以確定的是，在構(gòu)建o2o系統(tǒng)時，時刻都需要以“用戶體驗”為中心。