零號(hào)線CEO吳皓的主要演講內(nèi)容如下：

今天要講的內(nèi)容和行業(yè)沒(méi)有太大的關(guān)系。也許一年前我們聊這個(gè)行業(yè)還會(huì)比較興奮，那個(gè)時(shí)候做外賣(mài)O2O的人不多，普遍的人都覺(jué)得做餐飲外賣(mài)，尤其是自己送餐飲外賣(mài)是一個(gè)異?？啾频氖虑椋F(xiàn)在很多人涌入這個(gè)行業(yè)，而且做的都不錯(cuò)。今天不要聊行業(yè)，都是在O2O領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的從業(yè)者，我們講一講一個(gè)創(chuàng)業(yè)企業(yè)走到今天的心得，名字叫做從零做起的心得。這是我們內(nèi)部的分享。

我們之前談的更多的是營(yíng)銷(xiāo)，談營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程當(dāng)中，當(dāng)時(shí)零號(hào)線有一個(gè)自己的理念，要去中心化，我們要自下而上。零號(hào)線的員工普遍比較年輕，公司員工平均年齡就是在24歲左右，都非常年輕。我們那時(shí)候特別鼓勵(lì)年輕人創(chuàng)新，圍繞著我們用戶不停的創(chuàng)新。零號(hào)線能夠走到今天很多都是我們當(dāng)年員工的創(chuàng)新點(diǎn)，給我們帶來(lái)意外的收獲，但是做著做著發(fā)現(xiàn)光有創(chuàng)新，光有營(yíng)銷(xiāo)上的創(chuàng)新和理念上的創(chuàng)新，或者是小伙伴們自下而上的創(chuàng)新還不夠，你會(huì)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新有一個(gè)問(wèn)題叫過(guò)度發(fā)散。大家在座的各位有什么感受，當(dāng)你創(chuàng)新點(diǎn)特別多特別散的時(shí)候，這個(gè)團(tuán)隊(duì)反而不知道該往什么樣的方向發(fā)展。那個(gè)時(shí)候我們做了第二次的思考，就在思考說(shuō)到底創(chuàng)新的主線是什么，如果說(shuō)大一點(diǎn)，從公司資源投入角度來(lái)講，說(shuō)的大一點(diǎn)的話，從項(xiàng)目發(fā)展的目標(biāo)來(lái)講，說(shuō)的小一點(diǎn)可能從員工的管理角度來(lái)講，到底把資源和能量往哪兒去放。這個(gè)主線是兩個(gè)字叫運(yùn)營(yíng)。

這是我們零號(hào)線的心得，來(lái)的快去的也快，來(lái)的慢的去的也慢。橫軸我們認(rèn)為是你覆蓋地理的范圍，你鋪的面，如果說(shuō)到營(yíng)銷(xiāo)的角度，可能是你營(yíng)銷(xiāo)所涉及面，或者用戶數(shù)的大小，豎就是你們的服務(wù)或者運(yùn)營(yíng)本身的深度。之前的零號(hào)線也做過(guò)很多的嘗試，深度不夠的時(shí)候我們做很多橫向的擴(kuò)張。事實(shí)證明來(lái)的是挺快的，很快的時(shí)間你會(huì)得到大量用戶的涌入，但當(dāng)你縱向做的不夠扎實(shí)的時(shí)候去的也很快，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)來(lái)的太快了，這個(gè)年代可能尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)臨之后，新興的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，可能一天都不知道多少個(gè)。當(dāng)時(shí)我們就在想什么是運(yùn)營(yíng)，什么是傳統(tǒng)思維，什么是互聯(lián)網(wǎng)思維，我們總結(jié)下來(lái)是對(duì)象不同。傳統(tǒng)時(shí)代的運(yùn)營(yíng)，我們把它叫做圍繞著商品和服務(wù)找用戶，過(guò)去我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)是我們已經(jīng)有商品了，已經(jīng)有服務(wù)了，找找看到底我們用戶在哪邊，把我的產(chǎn)品賣(mài)給他們。但是到現(xiàn)在為止，我們發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的思維好像變了，互聯(lián)網(wǎng)思路我們倒過(guò)來(lái)講，組織商品和服務(wù)，商品和服務(wù)這件事情是可以變的，會(huì)員和人是不可以變的，我們理解在運(yùn)營(yíng)商體現(xiàn)出來(lái)的不一樣。得到這個(gè)判斷之后，我們?cè)诎⒗飪?nèi)部聽(tīng)到過(guò)這樣一個(gè)說(shuō)法，總結(jié)出來(lái)16個(gè)字覺(jué)得非常好。這16個(gè)字現(xiàn)在已經(jīng)是零號(hào)線公司整體做運(yùn)營(yíng)的主線，這16個(gè)字的順序也是不能夠變的。

第一個(gè)四個(gè)字叫分類(lèi)分層，既然說(shuō)我們?cè)谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)的主體是人，首先要做的就是把你所有使用服務(wù)的人，或者說(shuō)可能使用你服務(wù)的人做一件事情叫分類(lèi)分層，我們不相信一個(gè)服務(wù)或者一個(gè)商品可以滿足所有用戶的需求。所以這是所有運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，如果覺(jué)得大家沒(méi)有對(duì)自己用戶做過(guò)分類(lèi)分層的話，這個(gè)事情回去要先做。至于分類(lèi)分層的標(biāo)準(zhǔn)是什么，或者分類(lèi)分層工作本質(zhì)上是一個(gè)建模的工作，怎么建這個(gè)模，三個(gè)字，開(kāi)始的時(shí)候叫拍腦袋，這是實(shí)話。但是不要怕拍腦袋，拍完腦袋之后，后續(xù)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)會(huì)幫你那個(gè)模型的。拍腦袋是我們用戶的起點(diǎn)，做完分列分層之后接下來(lái)要做什么呢？

第二個(gè)四個(gè)字叫做特權(quán)特價(jià)，你把用戶做了分層之后，要做的第二件事情就是圍繞著不同的用戶和不同屬性做一件事情叫組織商品和服務(wù)，體現(xiàn)出來(lái)的叫什么呢？特權(quán)搞特價(jià)，特權(quán)必須是在特價(jià)之前，為什么？因?yàn)槲覀冏约旱母惺苁窃诂F(xiàn)在這個(gè)年代，物質(zhì)相對(duì)已經(jīng)不那么貧乏了。用戶可能對(duì)特權(quán)可能會(huì)高于特價(jià)，不知道大家現(xiàn)實(shí)生活中有沒(méi)有這樣的感受，比如說(shuō)我們?nèi)タХ葟d吃飯，邊上的人也許比你有錢(qián)，當(dāng)你走到前臺(tái)的時(shí)候，前臺(tái)的服務(wù)人員跟你說(shuō)某某先生您是不是還坐在這個(gè)位置，這個(gè)時(shí)候你一種自豪感就油然而生，也許你的價(jià)格和他相比是一樣的，但是你就會(huì)覺(jué)得特別的爽，這是我們講的第二點(diǎn)叫特權(quán)特價(jià)。

第三個(gè)四個(gè)字叫做出力出錢(qián)，我們用戶有兩種方式可以得到權(quán)力的提升，或者說(shuō)可以獲得更好的價(jià)格。第一種叫做出力，怎么出力呢？我們現(xiàn)在非常流行的叫參與感，我們企業(yè)很多的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)需要完善，我們很多和用戶的交互需要完善，誰(shuí)來(lái)幫我做完善，我的用戶可以，你作為幫助我完善我服務(wù)體驗(yàn)的回報(bào)是什么呢？你可以得到特權(quán)特價(jià)。還有一種方式比較好理解，用戶怎么樣才可以得到權(quán)力或者是價(jià)格的優(yōu)惠呢？我們叫出錢(qián)，你在我這邊消費(fèi)特別多，你是我這邊購(gòu)買(mǎi)頻次最高的用戶，或者在我這兒花的錢(qián)最多，就可以得到權(quán)益的提升，這是我講的第三句話叫做處理出錢(qián)。

最后的四個(gè)字叫做能進(jìn)能退，既然搭建了這樣一個(gè)完善的運(yùn)營(yíng)體系，運(yùn)營(yíng)體系最后有一個(gè)驅(qū)動(dòng)力，就是讓我們用戶的級(jí)別，或者讓我們用戶的權(quán)力可以往前進(jìn)，同時(shí)也要可以往后退，我們認(rèn)為前進(jìn)和后退都是能夠驅(qū)動(dòng)用戶和我們連接更緊密的方式，過(guò)去總覺(jué)得說(shuō)是不是給用戶更好的會(huì)員級(jí)別就會(huì)珍惜了，我們發(fā)現(xiàn)不是的。比如說(shuō)我們看到淘寶是一個(gè)經(jīng)典的案例，淘寶他們自己內(nèi)部反省過(guò)，他們?cè)O(shè)計(jì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系有一個(gè)漏洞，會(huì)員體系是只能進(jìn)不能退的，你從一顆星開(kāi)始做到鉆石，鉆石上面有皇冠你會(huì)發(fā)現(xiàn)是一個(gè)只進(jìn)不退的系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)為什么出現(xiàn)很多政策調(diào)整的時(shí)候這些老的會(huì)員的反抗，因?yàn)樗麄円呀?jīng)習(xí)慣了躺在過(guò)去的級(jí)別上做生意了。這一點(diǎn)在什么時(shí)候得到完善呢？在支付寶的時(shí)候得到完善了。支付寶是阿里系里面第一個(gè)真正意義上實(shí)現(xiàn)了完善運(yùn)營(yíng)體系搭建的產(chǎn)品，因?yàn)闀?huì)員級(jí)別是可進(jìn)可退的。這個(gè)就是我們零號(hào)線自己總結(jié)的16個(gè)字，我們其實(shí)所有的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，我們都是圍繞著這一點(diǎn)來(lái)進(jìn)行的，零號(hào)線的生意，如果說(shuō)是O2O，不如說(shuō)是連接人和人，我們運(yùn)營(yíng)第一類(lèi)人是我們的商戶，我們上面有很多商家，商家是實(shí)體店，實(shí)體店背后是老板，我們要為商家做什么事呢？分類(lèi)分級(jí)，不同類(lèi)型的商戶，應(yīng)該有不同的權(quán)力和價(jià)值。

我們小伙伴就知道了，我到底應(yīng)該運(yùn)營(yíng)什么，我到底應(yīng)該把能量往哪邊去用，整個(gè)發(fā)散創(chuàng)造力，這是第一個(gè)運(yùn)營(yíng)商家。

第二個(gè)是運(yùn)營(yíng)消費(fèi)者，消費(fèi)者是人，所以我們首先要對(duì)我們消費(fèi)者進(jìn)行分類(lèi)分層。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果有一個(gè)用戶是第一次使用零號(hào)線的服務(wù)，我們認(rèn)為他享受到的服務(wù)會(huì)更好一點(diǎn)，因?yàn)樗堑谝淮蝸?lái)可能不熟悉，第一個(gè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)出足夠熱情的時(shí)候，很可能變成你忠實(shí)的用戶，我們發(fā)現(xiàn)分類(lèi)分級(jí)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)用戶上次投訴過(guò)，是不是意味著我們?cè)谶@次服務(wù)的話需要不同商品的服務(wù)。當(dāng)我們有了這16個(gè)字作為主線的時(shí)候我們會(huì)想很多，我們會(huì)做很多的發(fā)散，同時(shí)又不會(huì)散。

第三個(gè)是放在和商家和消費(fèi)者同樣重要的位置上，運(yùn)營(yíng)員工，零號(hào)線的員工特別多，前段時(shí)間我們看了某些同行在打架，我就特別開(kāi)心。因?yàn)槲覀儾慌?，我們的人特別特別的多。

人多了之后就遇到一個(gè)問(wèn)題，怎么管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)管理團(tuán)隊(duì)本質(zhì)上也是在運(yùn)營(yíng)，那16個(gè)字是不是一樣適用呢？還是一樣適用，我們?yōu)槭裁匆锌?jī)效考核，為什么要有職級(jí)體系，說(shuō)白了就是把員工進(jìn)行分層，一開(kāi)始也參考了很多的牛逼的前輩，比如說(shuō)阿里，騰訊，但是我發(fā)現(xiàn)剛開(kāi)始的時(shí)候，我們學(xué)的只是皮毛，只看到了職級(jí)體系P級(jí)到P級(jí)，恰恰沒(méi)有看到P五級(jí)背后看到人的素質(zhì)的不一樣，分類(lèi)分級(jí)底層的邏輯。我們?cè)O(shè)計(jì)好的職級(jí)體系背后的邏輯，我們也有M區(qū)別，也有P區(qū)別，如果從人的成長(zhǎng)角度分成了四個(gè)級(jí)別：第一個(gè)級(jí)別這個(gè)人執(zhí)行能力強(qiáng)，作為一個(gè)零號(hào)線人最基本具備的素質(zhì)；第二個(gè)就是在這件事情上你已經(jīng)是一個(gè)專(zhuān)家了，到了第二個(gè)級(jí)別；第三個(gè)級(jí)別叫法名，在這類(lèi)事情上你已經(jīng)有方法論了，不但可以應(yīng)對(duì)這個(gè)事情，甚至可以應(yīng)對(duì)這類(lèi)型的事情，未來(lái)你雖然沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)但是你知道怎么應(yīng)付它，最高的級(jí)別要有，你可以在困境中找到方向。這是我們認(rèn)為分類(lèi)分級(jí)的P級(jí)和公司之后的東西。

至于特權(quán)特價(jià)，分類(lèi)員工之后，給他的崗位職責(zé)，我們給他的薪資級(jí)別，就是在體現(xiàn)特權(quán)特價(jià)。

至于出力出錢(qián)，員工如何晉級(jí)呢，第一是跟企業(yè)共同成長(zhǎng)叫出力，做的好往上升，做的不好往后降。這一點(diǎn)上來(lái)講，我們運(yùn)營(yíng)的零號(hào)線的一條主線，不管O2O的形式，或者一家公司組織的形式是什么樣的，只要你是在服務(wù)人，只要你是在用人服務(wù)人，這些都是應(yīng)該作為我們持續(xù)思考和找到創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新力，原動(dòng)力的一條主線，甚至說(shuō)我們預(yù)測(cè)特別難做，預(yù)測(cè)是從哪兒來(lái)的，明年會(huì)有多少?gòu)堄唵?，訂單的增長(zhǎng)會(huì)是什么樣的。從人的角度來(lái)看，今年有多少新會(huì)員，新會(huì)員當(dāng)中可以有多少變成我有消費(fèi)兩次的會(huì)員，和消費(fèi)兩次會(huì)員當(dāng)中，有多少可能通過(guò)一些運(yùn)營(yíng)方式，讓他變成我們的星級(jí)會(huì)員，有多少可以變成皇冠級(jí)的會(huì)員，這樣的方式可以推到你能夠做多少業(yè)績(jī)。至于錢(qián)往哪兒花肯定也是一樣的，是圍繞著不同的用戶級(jí)別組織的特權(quán)特價(jià)，而不是散亂的。

這是我們自己講零號(hào)線自己的東西，不知道是不是能夠?qū)Υ蠹矣幸恍椭?，因?yàn)檫@個(gè)背后是零號(hào)線自己交了不少學(xué)費(fèi)的一些收獲，希望我們很多的創(chuàng)業(yè)的同行，尤其是南京這邊的創(chuàng)業(yè)小伙伴，在創(chuàng)業(yè)的路上，可以盡量少走一些彎路。