文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網(wǎng)特約講師劉晉豪老師：
★銷售業(yè)績(jī)提升專家★被業(yè)界喻為營(yíng)銷戰(zhàn)神★曾任臺(tái)灣成霖集團(tuán)西南三省市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從年銷售額不到20萬，增長(zhǎng)到年3500多萬，靠自己的戰(zhàn)績(jī)成為全集團(tuán)銷售冠軍，并出任公司營(yíng)銷總裁
★劉晉豪老師18歲開始做銷售，至今專注于銷售領(lǐng)域研究，實(shí)操長(zhǎng)達(dá)16年
★王牌課程：《企業(yè)全員銷售系統(tǒng)》《企業(yè)全員業(yè)績(jī)教練系統(tǒng)》《企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)系統(tǒng)》《企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)》
★接受劉晉豪老師訓(xùn)練的企業(yè)都稱他為最接地氣的銷售業(yè)績(jī)提升專家

　自從有了互聯(lián)網(wǎng)，有個(gè)社會(huì)化媒體，客戶投訴的渠道似乎被擴(kuò)大了。投訴電話依然是要打的，當(dāng)然，如果解決的不滿意，網(wǎng)上也是可以發(fā)泄的。但是網(wǎng)上抱怨的影響面遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電話。畢竟電話只局限于一對(duì)一的效果，而網(wǎng)上卻有一堆人在圍觀。如果你對(duì)網(wǎng)上的抱怨響應(yīng)的不及時(shí)，那么這些抱怨也許會(huì)持續(xù)發(fā)酵，帶來一些你始料不及的影響。

　　其實(shí)無論你的企業(yè)在怎樣的規(guī)模，你的成功在于你應(yīng)對(duì)客戶的能力。這個(gè)時(shí)代，客戶總是有許多不同的觀點(diǎn)，客戶們也隨時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)向這些觀點(diǎn)，讓你顯著與眾不同的方式就是高效、可靠的客戶服務(wù)。如果你能高效處理線上一個(gè)客戶的抱怨，要知道可能有成千上萬的潛水觀眾，這就不只是客戶服務(wù)了，這也是市場(chǎng)營(yíng)銷。

　　美國(guó)創(chuàng)業(yè)企業(yè)Likeable Local的CEO，Dave Kerpen分享了要成功處理在線抱怨，只需要緊跟兩個(gè)原則，他用了英文字母的縮寫來表達(dá)兩個(gè)原則：DND（do not delete。別刪除）和LAST（listen，apologize，solve，thank，傾聽、道歉、解決，感謝）

　　別刪除（DND）

　　無論在線抱怨多么讓人發(fā)火，不要?jiǎng)h除他們。對(duì)該原則唯一例外的是，內(nèi)容是淫穢的言語(yǔ)、褻瀆的言語(yǔ)，偏執(zhí)的言語(yǔ)，以及那些暴露員工私人信息的內(nèi)容。如果你刪除了你博客或者社會(huì)化媒體主頁(yè)上的一個(gè)抱怨，那是和好的客戶服務(wù)相悖了。這就是告訴客戶，他不重要。同時(shí)，這也是讓他找到其他論壇，在別處更大聲的表達(dá)不滿。

　　不是刪除抱怨，你需要做的就是傾聽、道歉，解決和感謝（LAST）

　　1.傾聽

　　用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)去傾聽那些直接針對(duì)你，或者間接對(duì)你的抱怨。在社會(huì)化媒體上，以及你所在行業(yè)的論壇里搜索你公司的名字。注意人們?cè)谀抢镎務(wù)撃愕拿總€(gè)在線網(wǎng)站，所以你找到每個(gè)人和每個(gè)抱怨，確保沒有一個(gè)被忽視。

　　2.道歉

　　這是你讓你的公司發(fā)光的機(jī)會(huì)。把抱怨看成一個(gè)禮物，一個(gè)顯示你多敏感，并且多么關(guān)心你客戶的機(jī)會(huì)。每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶能理解。他們只是希望當(dāng)你搞砸時(shí)，可以處理。這不真正關(guān)乎誰對(duì)誰錯(cuò)；它關(guān)乎你的客戶如何感受。所以說，“對(duì)不起”（這種更個(gè)人化，比“我道歉”或者“我們的歉意”更好。），明確客戶，并且發(fā)誓私下解決問題。當(dāng)告訴你的客戶你在意時(shí)，這種是在減低升級(jí)的問題。

　　比如，如果**在你的博客或者社會(huì)化媒體主頁(yè)上貼了一個(gè)抱怨，你回饋，“真是對(duì)不起，你的體驗(yàn)這么糟，**。你一定感到很糟糕。我們會(huì)給你發(fā)送一個(gè)私信，幫助解決這件事?！?/p>

　　3.解決問題

　　說“對(duì)不起”很重要，但是除非你解決問題，否則就沒有意義。無論怎樣，確保你有個(gè)能解決這個(gè)問題的以客戶為中心的組織。返回客戶錢，給他免費(fèi)一或兩個(gè)月。用一些驚奇的事讓客戶驚訝和高興。無論什么，確信你能讓客戶滿意，或者更好一點(diǎn)，震撼。

　　4.感謝這個(gè)客戶

　　記住，抱怨真的是禮物。這是一個(gè)處理問題，學(xué)習(xí)如何改善，并且顯明給這個(gè)世界看，你有多關(guān)心你的客戶的機(jī)會(huì)。所以，真誠(chéng)地感謝你的客戶，因?yàn)樗湍愕膶?duì)話。這會(huì)讓客戶感到自己被傾聽，而且確保不管抱怨的最初原因是什么，你正在擴(kuò)大你的機(jī)會(huì)，挽留你的客戶可以呆更長(zhǎng)的時(shí)間。

　　我想如果你跟隨這些簡(jiǎn)單的原則，你會(huì)把一個(gè)生氣的客戶變成一生的粉絲。更重要的是，你能把潛在的口碑問題，變成一個(gè)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行評(píng)論，那些好的、壞的，和丑的，永遠(yuǎn)這樣。你的反應(yīng)也該如此。抓住每個(gè)與客戶交往的機(jī)會(huì)，把他變成營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

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