課程大綱：

第一講：情緒管理                        

1.積極情緒與消極情緒

◇消極情緒五步管理脫困法

2.內疚與悔恨

◇為什么會選擇內疚與悔恨的情緒

◇如何清除內疚與悔恨的情緒

3.情緒自治三步曲

◇轉移注意力

◇合理發(fā)泄情緒

◇主動控制情緒

◆案例分析：九個人過橋的試驗

第二講：關注自己的成長與發(fā)展  

1.怎么才能讓自己在試用期得到快速成長：空杯清零

· 對自我進行SWOT分析  

優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threat）。所謂SWOT分析，即態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關的各種主要內部優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅優(yōu)勢劣勢機會威脅2.企業(yè)工作人員素質標準界定：

 個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。

3.企業(yè)員工的必修內容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內修素質、外塑形象、內外兼修、得體大方。

第三講：企業(yè)員工形象塑造

一、舉止訓練

1.站姿訓練     2.坐姿訓練

3.蹲姿訓練     4.走姿訓練

二、企業(yè)工作人員的儀容、儀表規(guī)范

員工的形象就是企業(yè)的形象！

1.面部修飾的禮儀   2.工裝的穿著標準

三、企業(yè)服務接待禮儀

1、微笑的魅力

2、熱情的迎客禮儀

3、規(guī)范的服務手勢運用

四、熱情接待中應做到五聲

1、來有迎聲  2、問有答聲  3、錯有歉聲  4、揚有謝聲   5、走有送聲

第四講 ：個人與企業(yè)怎么利益最大化

職業(yè)人

（一）職業(yè)意識--德、才、能、拼

（你的最大責任就是把你這塊材料鑄造成器）--易卜生

德----寬容                   才---活到老學到老

能----貫徹到底，解決問題     拼---愛拼才會贏

（二）時間管理

1.時間管理的80/20法則

2.時間管理的四象限法則

◇分清工作的輕重緩急

◇設定不同的優(yōu)先等級

◇選擇工作處理的最佳時機  

◇以結果為導向控制時間

第五講：溝通中應具備的品行

1、尊重     2、真誠         3、利他心

一、電話的溝通的禮儀

1、如何撥打電話         2、如何接聽電話

二、言語溝通技巧

1.合適稱謂  2.贊美開場   3.語言簡潔幽默    4.言語中的禁忌

三、非言語溝通技巧

1.面部表情  2.目光接觸  3.身體語言  4.人際距離  5.語音語調

四、相處之道

1.與上司相處之道   2.與同事相處之道    3.與客戶相處之道

與客戶產生矛盾紛爭：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級領導產生矛盾紛爭：被判死緩！

與同事產生矛盾紛爭：有期徒刑20年！