課程大綱：

第一講：情緒管理                        

1.積極情緒與消極情緒

◇消極情緒五步管理脫困法

2.內(nèi)疚與悔恨

◇為什么會(huì)選擇內(nèi)疚與悔恨的情緒

◇如何清除內(nèi)疚與悔恨的情緒

3.情緒自治三步曲

◇轉(zhuǎn)移注意力

◇合理發(fā)泄情緒

◇主動(dòng)控制情緒

◆案例分析：九個(gè)人過(guò)橋的試驗(yàn)

第二講：關(guān)注自己的成長(zhǎng)與發(fā)展  

1.怎么才能讓自己在試用期得到快速成長(zhǎng)：空杯清零

· 對(duì)自我進(jìn)行SWOT分析  

優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）、威脅（Threat）。所謂SWOT分析，即態(tài)勢(shì)分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅2.企業(yè)工作人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)界定：

 個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

3.企業(yè)員工的必修內(nèi)容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內(nèi)修素質(zhì)、外塑形象、內(nèi)外兼修、得體大方。

第三講：企業(yè)員工形象塑造

一、舉止訓(xùn)練

1.站姿訓(xùn)練     2.坐姿訓(xùn)練

3.蹲姿訓(xùn)練     4.走姿訓(xùn)練

二、企業(yè)工作人員的儀容、儀表規(guī)范

員工的形象就是企業(yè)的形象！

1.面部修飾的禮儀   2.工裝的穿著標(biāo)準(zhǔn)

三、企業(yè)服務(wù)接待禮儀

1、微笑的魅力

2、熱情的迎客禮儀

3、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用

四、熱情接待中應(yīng)做到五聲

1、來(lái)有迎聲  2、問(wèn)有答聲  3、錯(cuò)有歉聲  4、揚(yáng)有謝聲   5、走有送聲

第四講 ：個(gè)人與企業(yè)怎么利益最大化

職業(yè)人

（一）職業(yè)意識(shí)--德、才、能、拼

（你的最大責(zé)任就是把你這塊材料鑄造成器）--易卜生

德----寬容                   才---活到老學(xué)到老

能----貫徹到底，解決問(wèn)題     拼---愛(ài)拼才會(huì)贏

（二）時(shí)間管理

1.時(shí)間管理的80/20法則

2.時(shí)間管理的四象限法則

◇分清工作的輕重緩急

◇設(shè)定不同的優(yōu)先等級(jí)

◇選擇工作處理的最佳時(shí)機(jī)  

◇以結(jié)果為導(dǎo)向控制時(shí)間

第五講：溝通中應(yīng)具備的品行

1、尊重     2、真誠(chéng)         3、利他心

一、電話(huà)的溝通的禮儀

1、如何撥打電話(huà)         2、如何接聽(tīng)電話(huà)

二、言語(yǔ)溝通技巧

1.合適稱(chēng)謂  2.贊美開(kāi)場(chǎng)   3.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默    4.言語(yǔ)中的禁忌

三、非言語(yǔ)溝通技巧

1.面部表情  2.目光接觸  3.身體語(yǔ)言  4.人際距離  5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

四、相處之道

1.與上司相處之道   2.與同事相處之道    3.與客戶(hù)相處之道

與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：被判死緩！

與同事產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：有期徒刑20年！