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第一天：

　　一：海底撈三大目標(biāo)

　　1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境；

　　2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

　　3、將海底撈開(kāi)向全國(guó)。

　　二：海底撈服務(wù)宗旨

　　1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

　　2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做?

　　三：海底撈員工四不準(zhǔn)

　　1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；

　　2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

　　3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人；

　　4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。

　　四：海底撈的含義

　　1、對(duì)員工的解釋

　　海：大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡；

　　2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

　　3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；

　　4、對(duì)客人的解釋?zhuān)汉５讚频幕疱佊写蠛Ｒ粯訜o(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。

　　五：海底撈用人原則

　　必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

　　六：海底撈的14個(gè)崗位

　　店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門(mén)迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂(lè)園、電工、質(zhì)檢員工

　　七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

　　1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

　　2、節(jié)約糧食；

　　3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

　　4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”；

　　5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開(kāi)培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；

　　6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

　　女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指

　　八：上課要求

　　九：宿舍要求

　　1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從；

　　2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

　　3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；

　　4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；

　　5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

　　第二天：

　　一：海底撈考勤制度

　　1.薪酬制度（略）

　　二：遲到獎(jiǎng)罰制度

　　1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

　　2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；

　　3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；

　　4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

　　5、員工無(wú)故曠工一天以上除名開(kāi)除；

　　6、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開(kāi)除處理。

　　三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

　　1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

　　2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；

　　3、受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假；

　　4、曠工；

　　5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

　　6、違反國(guó)家法律法規(guī)。

　　備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開(kāi)本店宿舍。

　　四：規(guī)章制度(略)

　　五：?jiǎn)T工過(guò)生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

　　1、員工之間過(guò)生日送生日禮物不得超過(guò)10元；

　　2、員工吃飯過(guò)生日必須AA制；

　　3、員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得超過(guò)兩百元。

　　六：海底撈的宣誓詞

　　我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；

　　我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；

　　我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑?wèn)心無(wú)愧；

　　我愿意接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

　　我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

　　七：海底撈的店歌：《攜手明天》

　　八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

　　走管理路線：

　　1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)

　　2、年齡偏大的員工

　　新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——?jiǎng)谀＃ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）

　　注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

　　1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

　　2、團(tuán)結(jié)同事；

　　3、工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；

　　4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

　　5、員工情緒穩(wěn)定；

　　6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；

　　7、不違反規(guī)章制度；

　　8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

　　九：海底撈崗位分化流程

　　1、門(mén)迎組：

　　保安——門(mén)迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂(lè)園——打發(fā)票

　　2、 服務(wù)組：

　　服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

　　3、上菜房

　　洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

　　4、傳菜組

　　傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤(pán)人員——檸檬水配制人員——水果房

　　5、油碟房

　　油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

　　6、配料房

　　配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

　　7、保潔組

　　洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

　　8、涼菜房

　　涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

　　9、庫(kù)房

　　辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

　　第三天

　　一：海底撈崗位描述

　　1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；

　　2、員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)；

　　3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

　　4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

　　案例：一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車(chē)禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車(chē)場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

　　5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

　　6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

　　7、配備所用的用品用具；

　　8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；

　　9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；

　　10、及時(shí)做好人走崗位凈；

　　11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；

　　12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

　　13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)；

　　14、做好授權(quán)工作；

　　15.緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

　　16.同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。

　　備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

　　1.筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

　　2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

　　3.不主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要發(fā)票；

　　4.客人給錢(qián)埋單是必須說(shuō)謝謝；

　　5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢(qián)袋，送薄荷糖；

　　6.處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。

　　以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率

　　智在國(guó)際官方微信號(hào)：（ZZGJHZP）

　　二：崗位職責(zé)

　　發(fā)毛巾人員：

　　1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；

　　2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范；

　　3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無(wú)特需要求不得高于6次，無(wú)需要不必勉強(qiáng)；

　　4、滿足顧客的合理要求；

　　5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；

　　6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

　　7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

　　保潔人員：

　　1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；

　　歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

　　3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；

　　4、滿足顧客的合理要求；

　　5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；

　　6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

　　7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

　　傳菜員：

　　1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(pán)（50塊）、托盤(pán)布（50塊），并且保持托盤(pán)的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；

　　2、每個(gè)托盤(pán)的物品無(wú)擠壓和摞疊；

　　3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；

　　4、傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

　　5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路；

　　6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

　　送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

　　1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

　　2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

　　3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺；

　　4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

　　5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

　　6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

　　7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；

　　8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫(xiě)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作；

　　注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

　　9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

　　收臺(tái)人員：

　　1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品；

　　2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成；

　　3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候；

　　4、收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

　　5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；

　　6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈；

　　7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。

　　三：五聲四勤

　　五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

　　四勤：眼勤：眼看六路，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭

　　嘴勤：做到人未到聲先到

　　手勤：做到客人想之前、做之前

　　腿勤：速度

　　四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

　　例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。

　　五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

　　答：做事要開(kāi)朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；

　　一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩，百答不厭。

　　注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

　　如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里？不能亂回答。

　　六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)

　　請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系、歡迎光臨

　　七：海底撈發(fā)展史（略）

　　八：公司高壓線

　　1、從人品，不說(shuō)謊；

　　2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

　　3、從敬業(yè)；

　　4、從誠(chéng)實(shí)；

　　5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？？？

　　九：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問(wèn)題

　　課后提：6個(gè)怎么辦？

　　1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？

　　2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

　　3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦？

　　4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？

　　5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

　　6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？?

　　十：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開(kāi)老人和小孩?

　　十一：海底撈品牌：海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造

　　十二：激勵(lì)員工的方法

　　好，很好，非常好，耶

　　游戲一：

　　考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力

　　游戲名稱：數(shù)青蛙

　　規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。

　　游戲二：

　　游戲名稱：所有人一起拍掌

　　規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

　　目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。

　　十三：人事管理

　　1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫(xiě)個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)；

　　2、規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。

　　十四：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

　　1、下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈；

　　2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開(kāi)除；

　　3、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛(ài)幼，禮貌待人；

　　4、乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過(guò)13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

　　5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；

　　6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過(guò)寢室長(zhǎng)同意，否則違反一次罰款50元；

　　7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

　　8、宿舍管理人員必須熟悉水電開(kāi)關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；

　　9、保護(hù)愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫(huà)和損壞、拆卸家電設(shè)備；

　　10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；

　　11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

　　12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；

　　13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；

　　14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過(guò)大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長(zhǎng)10元；

　　15、熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。

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