所謂禮，是用來確定人際關(guān)系的親疏，解決親疏關(guān)系中疑惑難明之處，分別其中的異與同，明辨是非曲直。依禮，不能沒有根據(jù)地評(píng)論人的好惡，不能浮詞誑語。依禮，言行不超越節(jié)度，不侵犯侮辱人，不能輕佻而漫不經(jīng)心。修養(yǎng)身心，實(shí)踐諾言，這叫作禮的善行。行為正直善良，言語合乎道義是禮的本質(zhì)。以禮招致賢人用于政教，而不僅僅在于授以職位——弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)禮儀文化，我們愿與您攜手同行！

課程大綱如下：

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用，不論多好的商品，留住顧客最終取決于服務(wù)人員的態(tài)度與禮儀。同時(shí)在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓商場在競爭中獲勝。

員工職業(yè)化的訓(xùn)練與提升，從員工服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)課程開始... ...

商場員工服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)課程簡介

第一部分：員工服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來

習(xí)慣1：把服務(wù)放在零售工作的首位

習(xí)慣2：打造正確的服務(wù)態(tài)度

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)為先

服務(wù)的概念及特征

服務(wù)的重要性

有效的顧客服務(wù)

三、服務(wù)意識(shí)提升

客戶與我們的關(guān)系

客戶對(duì)我們的期望

客戶滿意的構(gòu)成

服務(wù)質(zhì)量要素

關(guān)鍵時(shí)刻

如何讓客戶感受尊重

第二部分：現(xiàn)代禮儀在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用

一、為什么需要禮儀：禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑公司形象

第三部分：員工外在形象塑造

一、服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成

二、商場員工形象禮儀常識(shí)

第四部分：員工儀態(tài)禮儀

一、員工站姿規(guī)范要領(lǐng)

站立的位置

站姿的原則

接待站姿的輔助神情

站姿的步伐腳位；

二、員工坐姿規(guī)范要領(lǐng)

坐姿角度

坐的位置

聽取投訴時(shí)的坐姿（傾聽和談吐）；

三、員工走姿規(guī)范要領(lǐng)

走的路線

走的方位

走的感受

帶客引領(lǐng)

四、人員蹲姿規(guī)范要領(lǐng)

蹲姿方向

交叉式蹲姿

高低式蹲姿

蹲姿禁忌

五、員工行禮規(guī)范要領(lǐng)

行禮的距離

行禮的場合

行禮的角度

行禮的口令

六、員工手勢指引及遞送要領(lǐng)

怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客

遞送時(shí)的手和手腕

為顧客指引方向

七、傳統(tǒng)接待行為模擬訓(xùn)練

八、商場員工完美表情訓(xùn)練

第五部分：員工服務(wù)人員語言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)

一、服務(wù)語言

（一）、稱呼語

（二）、禮貌用語

（三）、服務(wù)人員的規(guī)范用語展示：

二、服務(wù)談吐修養(yǎng)及個(gè)人語言能力模擬訓(xùn)練：

第六部分：服務(wù)接待禮儀

一、服務(wù)接待流程與禮儀

“三到”與“三聲”

熱情致意/打招呼的方式及“3S”原則

微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練

目光交流的方法、眼神的使用規(guī)范和禁忌

怎樣引領(lǐng)客人？（引領(lǐng)中的手勢與目光）

收銀的禮儀

打包的禮儀

告別及送客禮儀

禮品贈(zèng)送禮儀

會(huì)員卡辦理禮儀

二、其他場合禮儀（與顧客相遇或有顧客在場）

上下樓梯/電梯、進(jìn)出電梯；在洗手間

同事間工作交往的禮儀要求（工作場所、特別是有顧客在場時(shí)）

三、電話禮儀

第七部分：顧客投訴處理技巧

第八部分：員工服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

【培訓(xùn)時(shí)間】客戶自定

【培訓(xùn)對(duì)象】 客服、營業(yè)員、客服、售后等

【授課方式】講師講授、案例分析、學(xué)員互動(dòng)、情景演練

親愛的朋友，以上課程大綱僅供參考，有關(guān)該課程的詳細(xì)內(nèi)容及費(fèi)用需請(qǐng)來電咨詢，我們將竭誠為您服務(wù)！