李文靜,李文靜講師,李文靜聯(lián)系方式,李文靜培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
資深禮儀培訓(xùn)師
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李文靜:店面服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)
2016-10-03 3620
對(duì)象
店面服務(wù)人員
目的
提升店面人員的職業(yè)形象與服務(wù)意識(shí)
內(nèi)容

所謂禮,是用來(lái)確定人際關(guān)系的親疏,解決親疏關(guān)系中疑惑難明之處,分別其中的異與同,明辨是非曲直。依禮,不能沒(méi)有根據(jù)地評(píng)論人的好惡,不能浮詞誑語(yǔ)。依禮,言行不超越節(jié)度,不侵犯侮辱人,不能輕佻而漫不經(jīng)心。修養(yǎng)身心,實(shí)踐諾言,這叫作禮的善行。行為正直善良,言語(yǔ)合乎道義是禮的本質(zhì)。以禮招致賢人用于政教,而不僅僅在于授以職位——弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化,我們?cè)概c您攜手同行!

課程大綱如下:

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用,不論多好的商品,留住顧客最終取決于服務(wù)人員的態(tài)度與禮儀。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣,對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),不論硬件設(shè)施多么豪華,沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意,也無(wú)法讓商場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

員工職業(yè)化的訓(xùn)練與提升,從員工服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)課程開(kāi)始... ...

商場(chǎng)員工服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介

第一部分:?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

習(xí)慣1:把服務(wù)放在零售工作的首位

習(xí)慣2:打造正確的服務(wù)態(tài)度

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù),意識(shí)為先

服務(wù)的概念及特征

服務(wù)的重要性

有效的顧客服務(wù)

三、服務(wù)意識(shí)提升

客戶與我們的關(guān)系

客戶對(duì)我們的期望

客戶滿意的構(gòu)成

服務(wù)質(zhì)量要素

關(guān)鍵時(shí)刻

如何讓客戶感受尊重

第二部分:現(xiàn)代禮儀在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用

一、為什么需要禮儀:禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì),外塑公司形象

第三部分:?jiǎn)T工外在形象塑造

一、服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成

二、商場(chǎng)員工形象禮儀常識(shí)

第四部分:?jiǎn)T工儀態(tài)禮儀

一、員工站姿規(guī)范要領(lǐng)

站立的位置

站姿的原則

接待站姿的輔助神情

站姿的步伐腳位;

二、員工坐姿規(guī)范要領(lǐng)

坐姿角度

坐的位置

聽(tīng)取投訴時(shí)的坐姿(傾聽(tīng)和談吐);

三、員工走姿規(guī)范要領(lǐng)

走的路線

走的方位

走的感受

帶客引領(lǐng)

四、人員蹲姿規(guī)范要領(lǐng)

蹲姿方向

交叉式蹲姿

高低式蹲姿

蹲姿禁忌

五、員工行禮規(guī)范要領(lǐng)

行禮的距離

行禮的場(chǎng)合

行禮的角度

行禮的口令

六、員工手勢(shì)指引及遞送要領(lǐng)

怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客

遞送時(shí)的手和手腕

為顧客指引方向

七、傳統(tǒng)接待行為模擬訓(xùn)練

八、商場(chǎng)員工完美表情訓(xùn)練

第五部分:?jiǎn)T工服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)

一、服務(wù)語(yǔ)言

(一)、稱(chēng)呼語(yǔ)

(二)、禮貌用語(yǔ)

(三)、服務(wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)展示:

二、服務(wù)談吐修養(yǎng)及個(gè)人語(yǔ)言能力模擬訓(xùn)練:

第六部分:服務(wù)接待禮儀

一、服務(wù)接待流程與禮儀

“三到”與“三聲”

熱情致意/打招呼的方式及“3S”原則

微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練

目光交流的方法、眼神的使用規(guī)范和禁忌

怎樣引領(lǐng)客人?(引領(lǐng)中的手勢(shì)與目光)

收銀的禮儀

打包的禮儀

告別及送客禮儀

禮品贈(zèng)送禮儀

會(huì)員卡辦理禮儀

二、其他場(chǎng)合禮儀(與顧客相遇或有顧客在場(chǎng))

上下樓梯/電梯、進(jìn)出電梯;在洗手間

同事間工作交往的禮儀要求(工作場(chǎng)所、特別是有顧客在場(chǎng)時(shí))

三、電話禮儀

第七部分:顧客投訴處理技巧

第八部分:?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

【培訓(xùn)時(shí)間】客戶自定

【培訓(xùn)對(duì)象】 客服、營(yíng)業(yè)員、客服、售后等

【授課方式】講師講授、案例分析、學(xué)員互動(dòng)、情景演練

親愛(ài)的朋友,以上課程大綱僅供參考,有關(guān)該課程的詳細(xì)內(nèi)容及費(fèi)用需請(qǐng)來(lái)電咨詢,我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)!

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