客戶：杭州真我教育有限公司 地點(diǎn)：浙江省 - 杭州 時(shí)間：2014/4/18 0:00:00 贏在溝通可以運(yùn)用的范圍： ?企業(yè)教練 ?行政管理 ?教育培訓(xùn) ?親子關(guān)系 ?客戶關(guān)系 ?銷售行業(yè) 明尼蘇達(dá)大學(xué)調(diào)查 ?公事溝通誤解率60% ?高層管理者的話被完全了解的幾率20% ?一般企業(yè)只能發(fā)揮其潛能的40% ?每天80%時(shí)間花在溝通上 ?溝通中聽別人說話的時(shí)間占25% 贏在溝通的四種能力： 聆聽、區(qū)分、發(fā)問、回應(yīng) 聆聽 “聆聽”是溝通能力中最基本的一環(huán)。所有客戶的信息、資料，我們都是通過聆聽搜集來的。如何可以聽得更多、聽得更全，聽到客戶真實(shí)的狀態(tài)，這就需要我們認(rèn)真鍛煉這方面的能力。 贏在溝通的聆聽，關(guān)注的不是表面的答案、信息，我們關(guān)注更多的是客戶的心聲，是客戶那些沒有講出來的埋藏在心底的聲音。概括地說包括三方面： ?出發(fā)點(diǎn)（動(dòng)機(jī)） ?假設(shè)（信念） ?情緒 我們要能夠聆聽到，首先要鍛煉自己聽的能力。因?yàn)椤榜雎牎笔菑摹奥牎卑l(fā)展來的。 　　聽　　聆聽　　 沒有扎實(shí)的“聽”的能力，就不會(huì)有好的“聆聽”。因此，我們需要先鍛煉好自己“聽”的基本功。只有我們能夠“聽”到更多，我們才能“聆聽”出背后的真實(shí)信息。 區(qū)分 “區(qū)分”是體現(xiàn)贏在溝通很重要的一環(huán)?？蛻魶]有遷善、不愿意遷善，就是因?yàn)闆]有區(qū)分自己信念當(dāng)中的盲點(diǎn)。所以，我們不僅要能夠區(qū)分到客戶信念當(dāng)中的盲點(diǎn)，還要有效令到客戶收到、看到這個(gè)區(qū)分，從而看到自己信念中的盲點(diǎn)。 發(fā)問 “發(fā)問”是幫助我們更有方向地去聆聽的一個(gè)工具。從這里開始，我們?cè)诨?dòng)過程中，不再是在形式上被動(dòng)地接收信息，而是可以更直接地捕捉信息。好的問題對(duì)溝通過程的幫助是決定性的。善問適當(dāng)?shù)膯栴}是贏在溝通的重要能力。而我們善于發(fā)問的關(guān)鍵在于懂得怎樣發(fā)問。 發(fā)問能幫助我們的是： ?更有方向更有效地聆聽 ?幫助教練進(jìn)行有效區(qū)分 ?反饋區(qū)分的一種形式 需要留意的是有的時(shí)候，我們的問題是直接反饋我們做出的區(qū)分給客戶，而有的時(shí)候我們的問題可以幫助客戶自己做出區(qū)分。 回應(yīng) “回應(yīng)”這個(gè)能力的運(yùn)用是對(duì)我們的一個(gè)挑戰(zhàn)！之前學(xué)習(xí)的“聆聽”、“區(qū)分”、“發(fā)問”都是一個(gè)從旁進(jìn)行的技巧，唯獨(dú)“回應(yīng)”是要我們貢獻(xiàn)自己這個(gè)人出去，“回應(yīng)”是貢獻(xiàn)你的體驗(yàn)，“回應(yīng)”也最直接反饋客戶真實(shí)狀態(tài)的一個(gè)能力。所以，掌握好回應(yīng)是贏在溝通的關(guān)鍵。 贏在溝通四部曲 　　厘清目標(biāo)反映真相心態(tài)遷善行動(dòng)計(jì)劃　　 贏在溝通的每一個(gè)步驟都是有效溝通過程當(dāng)中缺一不可的，我們必需將每一個(gè)步驟都實(shí)現(xiàn)、做到位，才能夠真正有效支持到客戶。僅僅從字面上我們都很容易了解每個(gè)步驟需要做的是什么，那么每個(gè)步驟完成的標(biāo)志是什么呢？ ?厘清目標(biāo) ?與客戶共同明確客戶對(duì)事件的目標(biāo) ?與客戶共同明確想得到我什么樣的支持 ?反映真相 ?客戶已經(jīng)清晰了目前自己的位置 ?客戶清晰地看到自己關(guān)于相關(guān)事件的盲點(diǎn) ?客戶清晰地意識(shí)到這些盲點(diǎn)對(duì)達(dá)成自己目標(biāo)造成的干擾 ?心態(tài)遷善 ?客戶清晰認(rèn)識(shí)到心態(tài)調(diào)整與達(dá)成目標(biāo)的關(guān)系 ?客戶清晰心態(tài)上需要調(diào)整的具體方面 ?客戶開始愿意正視自身曾經(jīng)可能抗拒的相關(guān)信念 ?客戶在相關(guān)的心態(tài)上已經(jīng)明顯表現(xiàn)出正面積極的調(diào)適 ?行動(dòng)計(jì)劃 ?客戶清晰自己要達(dá)到的成果是什么 ?客戶自行提出了下一步具體的行動(dòng) ?客戶自行制定出行動(dòng)的具體時(shí)間檢視 ?客戶自行提出具體的檢視方法 四部曲與四個(gè)能力的關(guān)系 贏在溝通四部曲在理論上似乎是非常簡單的，但在贏在溝通整個(gè)理論架構(gòu)中卻是至關(guān)重要的。它在整個(gè)贏在溝通過程中起著中心樞紐般的作用。與他相比，我們之前學(xué)習(xí)的四個(gè)能力則是贏在溝通的基本功。 因此當(dāng)我們進(jìn)行具體的溝通過程中，我們是用贏在溝通的四個(gè)步驟去指導(dǎo)我們鋪排整個(gè)溝通過程，而在具體的每個(gè)步驟（不論哪一個(gè)）當(dāng)中，我們則需要綜合地運(yùn)用基本的四種溝通能力來實(shí)現(xiàn)。 所以，贏在溝通的四種基本能力與四個(gè)步驟之間是一個(gè)“戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略”的關(guān)系：四個(gè)能力是具體的戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作，我們需要掌握這些具體的戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作才能夠開展具體的溝通細(xì)節(jié)；贏在溝通四部曲是宏觀的戰(zhàn)略步驟，有了這些戰(zhàn)略步驟我們才能每時(shí)每刻知道自己該做什么、方向是什么，要達(dá)到的效果是什么。只有這樣，我們的有效溝通才不會(huì)是“東打一槍、西放一炮”，想到什么說什么，或者完全被客戶帶著跑。換句話說，有效溝通的策略性就是這樣體現(xiàn)出來的。