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王孝一:極致的日本服務(wù),這分明是互聯(lián)網(wǎng)思維
2016-01-20 40041

日本的服務(wù)的確是很周到,但是服務(wù)員也是人,一個(gè)月也總會(huì)有那么三十幾天不想上班,這個(gè)全世界人民都一樣。日本的服務(wù)很多都不是靠你個(gè)人覺(jué)悟,而是你在進(jìn)入行業(yè)之后需要有各方面禮儀培訓(xùn),日本在這方面的培訓(xùn)和管理十分系統(tǒng)。即使是一家十分小的個(gè)體餐館,在招收學(xué)生兼職的時(shí)候也會(huì)有前輩一對(duì)一指導(dǎo)一些服務(wù)的細(xì)節(jié)。


甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī):


1,客人脫鞋之后,要收拾客人的鞋子



日本的很多地方都是要脫鞋的,包括一些日式料理店,旅館,甚至還有商場(chǎng)的試衣間。所以在客人脫鞋之后,服務(wù)員的第一個(gè)動(dòng)作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝著客人出來(lái)的方向收好。方便客人穿鞋。


同樣,在下雨天,如果顧客帶雨傘過(guò)來(lái),要負(fù)責(zé)接過(guò)客人的雨傘,將雨水擦拭干凈,然后將雨傘扣起來(lái)放在門(mén)口。方便客人消費(fèi)完成后取回。


2,當(dāng)有顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候,不管你正在忙什么,都要立刻停下來(lái)



國(guó)內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗(yàn),就是當(dāng)時(shí)落座的時(shí)候,大喊服務(wù)員~~服務(wù)員~妹子唉~如果當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)火爆,即使服務(wù)員聽(tīng)到了,也不見(jiàn)得有人來(lái)理你。因?yàn)橛腥嗣χ喜耍腥嗣χ胀?,有人忙著結(jié)賬。


但是在日本的餐館,不管你這時(shí)候手里是在忙什么,比如你正在收拾桌子,那么有客人咨詢(xún)你的時(shí)候都要立刻停下來(lái)先完成客人的需求。如果同時(shí)的需求實(shí)在太多,那么服務(wù)員都會(huì)處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會(huì)增加這個(gè)時(shí)段的兼職人員,保證自己的服務(wù)質(zhì)量。


3,當(dāng)客人對(duì)你抱怨對(duì)時(shí)候,不管是不是你的問(wèn)題,你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉



這個(gè)場(chǎng)景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到:這個(gè)事情我做不了主呀,是某某部門(mén)負(fù)責(zé)的。或者這個(gè)不是我們的問(wèn)題呀,是物流公司的問(wèn)題呀。


但是在日本如果在遇到客人投訴的時(shí)候這么說(shuō),那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了。首先,不管是不是你的問(wèn)題,你都要道歉,只要是你能協(xié)調(diào)到的,都要幫客人處理問(wèn)題。


4,無(wú)論是店鋪還是大型游樂(lè)場(chǎng),開(kāi)門(mén)迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒



如果一個(gè)店鋪寫(xiě)明是上午8點(diǎn)開(kāi)門(mén)。那么過(guò)程是這樣的,6點(diǎn)半人員到崗,7點(diǎn)店門(mén)口打掃完畢,7點(diǎn)半店內(nèi)打掃完畢,然后陳列和整理商品??斓?點(diǎn),顧客陸陸續(xù)續(xù)在門(mén)口排隊(duì),所有服務(wù)人員換好工作服列隊(duì),等待秒針指向8點(diǎn)。


5,跪式服務(wù)很常見(jiàn),包括夜店和ktv



日式的料理店,客人盤(pán)腿而坐的時(shí)候,服務(wù)員需要跪著上菜,這一點(diǎn)可能還很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消費(fèi)場(chǎng)所,客人坐在桌子前,服務(wù)員上酒水也是跪著上的。


6,營(yíng)業(yè)的時(shí)候不可以掃地/拖地



特別是餐飲,旅館等害怕?lián)P塵的場(chǎng)所,在營(yíng)業(yè)的時(shí)候是絕對(duì)不可以掃地的。一般在開(kāi)門(mén)前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間。


上面說(shuō)的是日本服務(wù)行業(yè)的一些基本禮儀,那么在東京迪士尼就更加極致了。要知道東京迪士尼是世界上盈利和客流量最大的迪士尼,客人的回頭率世界第一。這主要還是得益于東京迪士尼的服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新。


他們對(duì)員工的培訓(xùn)甚至精細(xì)到了如何掃地不揚(yáng)塵,如何給客人拍出高質(zhì)量的照片。


而最讓人佩服的一點(diǎn)是對(duì)于走丟的孩子。


東京迪士尼內(nèi)沒(méi)有任何關(guān)于尋人的廣播,不像我們經(jīng)常在商場(chǎng)里聽(tīng)到“誰(shuí)家誰(shuí)家的孩子走丟了,在服務(wù)臺(tái),請(qǐng)家長(zhǎng)速來(lái),請(qǐng)家長(zhǎng)速來(lái)……”那么如果小孩走丟了在路邊哇哇大哭怎么辦呢?


工作人員會(huì)蹲下來(lái),從口袋掏出糖果,詢(xún)問(wèn)小孩的名字,是從哪里來(lái)的,在哪里不見(jiàn)爸爸媽媽的。然后帶小孩去最近的迪士尼內(nèi)的托兒所,如果孩子比較小還描述不清楚的話,工作人員會(huì)拿出一摞卡片,上面有爺爺奶奶爸爸媽媽的圖案,讓小孩指是跟誰(shuí)來(lái)的,然后工作人員又拿出一摞卡片,讓小孩指認(rèn)媽媽是穿花紋的衣服還是純色的衣服。一個(gè)一個(gè)指認(rèn)下去,確定父母的衣著打扮,東京迪士尼的工作人員就會(huì)去尋找孩子的父母。


當(dāng)父母心急火燎趕到托兒所的時(shí)候,孩子已經(jīng)在開(kāi)心地吃喝玩玩具了。


東京迪士尼靠這個(gè)方法每年尋找回20萬(wàn)丟失的孩童,但從來(lái)沒(méi)有任何一則尋人廣播,因?yàn)闁|京迪士尼認(rèn)為焦急的尋人廣告會(huì)影響游客開(kāi)心地沉浸在童話世界中的樂(lè)趣。


所以說(shuō)起日本的服務(wù)質(zhì)量高,并不是因?yàn)槿毡救藗€(gè)人的素質(zhì)高出多少,更多的還是在于整個(gè)服務(wù)行業(yè)里,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視和服務(wù)的培訓(xùn)管理。久而久之,有些就形成了不成文服務(wù)禮儀來(lái)源:東京新青年




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