日本的服務(wù)的確是很周到，但是服務(wù)員也是人，一個月也總會有那么三十幾天不想上班，這個全世界人民都一樣。日本的服務(wù)很多都不是靠你個人覺悟，而是你在進入行業(yè)之后需要有各方面禮儀的培訓(xùn)，日本在這方面的培訓(xùn)和管理十分系統(tǒng)。即使是一家十分小的個體餐館，在招收學(xué)生兼職的時候也會有前輩一對一指導(dǎo)一些服務(wù)的細節(jié)。

甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī)：

1，客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子

日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場的試衣間。所以在客人脫鞋之后，服務(wù)員的第一個動作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來的方向收好。方便客人穿鞋。

同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過來，要負責(zé)接過客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來放在門口。方便客人消費完成后取回。

2，當(dāng)有顧客詢問的時候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來

國內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗，就是當(dāng)時落座的時候，大喊服務(wù)員～～服務(wù)員～妹子唉～如果當(dāng)時營業(yè)火爆，即使服務(wù)員聽到了，也不見得有人來理你。因為有人忙著上菜，有人忙著收碗，有人忙著結(jié)賬。

但是在日本的餐館，不管你這時候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨詢你的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。如果同時的需求實在太多，那么服務(wù)員都會處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會增加這個時段的兼職人員，保證自己的服務(wù)質(zhì)量。

3，當(dāng)客人對你抱怨對時候，不管是不是你的問題，你都要代表團隊道歉

這個場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時候，經(jīng)常會聽到：這個事情我做不了主呀，是某某部門負責(zé)的?；蛘哌@個不是我們的問題呀，是物流公司的問題呀。

但是在日本如果在遇到客人投訴的時候這么說，那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠了。首先，不管是不是你的問題，你都要道歉，只要是你能協(xié)調(diào)到的，都要幫客人處理問題。

4，無論是店鋪還是大型游樂場，開門迎客的時間準(zhǔn)確到秒

如果一個店鋪寫明是上午8點開門。那么過程是這樣的，6點半人員到崗，7點店門口打掃完畢，7點半店內(nèi)打掃完畢，然后陳列和整理商品?？斓?點，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門口排隊，所有服務(wù)人員換好工作服列隊，等待秒針指向8點。

5，跪式服務(wù)很常見，包括夜店和ktv

日式的料理店，客人盤腿而坐的時候，服務(wù)員需要跪著上菜，這一點可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費場所，客人坐在桌子前，服務(wù)員上酒水也是跪著上的。

6，營業(yè)的時候不可以掃地／拖地

特別是餐飲，旅館等害怕?lián)P塵的場所，在營業(yè)的時候是絕對不可以掃地的。一般在開門前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進貨都不能在營業(yè)時間。

上面說的是日本服務(wù)行業(yè)的一些基本禮儀，那么在東京迪士尼就更加極致了。要知道東京迪士尼是世界上盈利和客流量最大的迪士尼，客人的回頭率世界第一。這主要還是得益于東京迪士尼的服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新。

他們對員工的培訓(xùn)甚至精細到了如何掃地不揚塵，如何給客人拍出高質(zhì)量的照片。

而最讓人佩服的一點是對于走丟的孩子。

東京迪士尼內(nèi)沒有任何關(guān)于尋人的廣播，不像我們經(jīng)常在商場里聽到“誰家誰家的孩子走丟了，在服務(wù)臺，請家長速來，請家長速來……”那么如果小孩走丟了在路邊哇哇大哭怎么辦呢？

工作人員會蹲下來，從口袋掏出糖果，詢問小孩的名字，是從哪里來的，在哪里不見爸爸媽媽的。然后帶小孩去最近的迪士尼內(nèi)的托兒所，如果孩子比較小還描述不清楚的話，工作人員會拿出一摞卡片，上面有爺爺奶奶爸爸媽媽的圖案，讓小孩指是跟誰來的，然后工作人員又拿出一摞卡片，讓小孩指認媽媽是穿花紋的衣服還是純色的衣服。一個一個指認下去，確定父母的衣著打扮，東京迪士尼的工作人員就會去尋找孩子的父母。

當(dāng)父母心急火燎趕到托兒所的時候，孩子已經(jīng)在開心地吃喝玩玩具了。

東京迪士尼靠這個方法每年尋找回20萬丟失的孩童，但從來沒有任何一則尋人廣播，因為東京迪士尼認為焦急的尋人廣告會影響游客開心地沉浸在童話世界中的樂趣。

所以說起日本的服務(wù)質(zhì)量高，并不是因為日本人個人的素質(zhì)高出多少，更多的還是在于整個服務(wù)行業(yè)里，對于服務(wù)質(zhì)量的重視和服務(wù)的培訓(xùn)管理。久而久之，有些就形成了不成文服務(wù)禮儀。來源：東京新青年