現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

授課老師：晏世樂

【課程背景】

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。企業(yè)形象對企業(yè)銷售額有重要影響，客戶明顯傾向選擇形象良好的企業(yè)。個(gè)人形象是企業(yè)形象的重要組成部分，在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象可以讓客戶覺得：產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)卓越，明顯提升客戶信任度。

【課程目的】

通過對“尊重”的剖析，使學(xué)員深刻認(rèn)識尊重的重要性，將“以人為本”的理念真正融入企業(yè)發(fā)展，使長期困擾企業(yè)的形象、凝聚力、文化建設(shè)、員工發(fā)展、客戶滿意等諸多問題迎刃而解。

幫助學(xué)員熟悉商務(wù)禮儀的知識及實(shí)務(wù)，塑造良好的職業(yè)形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出。從人性認(rèn)識與需求出發(fā)，在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，煥發(fā)熱情與信心，自動(dòng)自發(fā)地修正行為。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。

【授課時(shí)間】

1—2天，6小時(shí)/天。

【授課對象】

所有職場人士。尤其企業(yè)高級管理人員、總經(jīng)理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關(guān)、銷售經(jīng)理、商務(wù)接待以及高級職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員。

【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見課程講義）

課前統(tǒng)一思想，確保培訓(xùn)效果：學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂精神、空杯思想、學(xué)以致用。

第一部分  現(xiàn)代商務(wù)禮儀。

第一章  禮儀概述。

一、禮儀的概念。商務(wù)禮儀的概念。

二、禮和儀的關(guān)系。

“禮”是內(nèi)容，“儀”是形式。禮儀的核心理念——尊敬為本?！景咐俊缎⒔?jīng)》。

三、內(nèi)外兼修，既修內(nèi)——“禮”，又修外——“儀”。

（一）修內(nèi)修“禮”，尊敬交往對象。

（二）修外修“儀”，注意形式。細(xì)節(jié)體現(xiàn)禮儀，小處不可隨便。

四、禮儀的特點(diǎn)。

（一）發(fā)展性?！景咐俊皞}廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱?！?

（二）時(shí)代性。古今有別。

（三）地域性?！笆锊煌L(fēng)，百里不同俗，千里不同國”。

（四）場合性。【案例】在朝序爵，在野序齒。

（五）對象形。區(qū)分別象，因人而異。

（六）規(guī)范性。【案例】客人優(yōu)先知情權(quán)。

（七）技巧性?！景咐吭儐栵嬃?。

（八）靈活性。【案例】“客人坐哪里，哪里就是上座?！?

五、禮儀的作用?！皟?nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”。

（一）提升個(gè)人素質(zhì)。

（二）改善企業(yè)形象。

（三）有利人際交往。

（四）提升工作能力。

（五）讓自己快樂。世界就是一面鏡子。

第二章  如何實(shí)踐禮儀的內(nèi)容——“禮”，即尊敬，既尊敬他人，也尊敬自己。

一、如何尊敬自己？如何自尊？

（一）尊敬自我，顯示教養(yǎng)。

（二）尊敬自己的職業(yè)。

（三）尊敬自己所在的單位。

二、尊重他人——尊重對象。

（一）尊敬上級是一種天職?！景咐繄?zhí)行力。

（二）尊敬同事是一種本分。社會(huì)分工、團(tuán)隊(duì)精神。

（三）尊敬下級是一種美德。水能載舟，亦能覆舟。

（四）尊敬客戶是一種常識?？蛻羰俏覀円率掣改?。

（五）尊敬所有人是一種教養(yǎng)。有助人際關(guān)系安全?！景咐看笈d摔童案。

三、如何做到尊敬他人？

（一）擺正位置、端正態(tài)度。

1、擺正位置，善待他人?！拔覟槿巳?，人人為我”。

2、端正態(tài)度，善待自己。

（1）隨時(shí)知足——心態(tài)平和，永不滿足——行為積極。

第一，痛苦的根源來自比較。一是每個(gè)人的家庭背景、人生起點(diǎn)不同，我們沒有資格去比。二是每個(gè)人的付出不同，本著拿來主義去學(xué)習(xí)。

第二，世事不如意者十之八九，家家有本難念的經(jīng)?！景咐恐斓掠孤嫛短鴺恰?。

（2）不拿別人折磨自己?！景咐繝攲O和驢。

（3）三不煩。

（二）嚴(yán)于律己，寬以待人。

學(xué)習(xí)禮儀是挑自己毛病，不是挑別人毛病。

（三）換位思考，具有同理心。

（四）白金法則：以對方為中心。

（五）人際交往3A原則。

1、接受對方，accept。接受交往對象的水平和風(fēng)俗習(xí)慣。

2、欣賞對方，appreciate。善于使用尊稱，記住對方名字。

3、贊美對方，admire?！景咐窟_(dá)爾文赴宴。

第三章  如何實(shí)踐禮儀的形式——“儀”，即尊敬的形式。

一、禮儀基本規(guī)則。

（一）準(zhǔn)確定位。

1、定位自己。做什么像什么。

2、定位他人?？磳ο笾v規(guī)矩。

3、定位場合。教養(yǎng)——洋蒜。

（二）注意初次印象。首輪效應(yīng)。

（三）有所不為，有所為?！景咐炕瘖y、跟老婆說話。

二、禮儀基本技巧。做到了就至少及格了。

（一）表情（笑容）的禮儀。

1、自然。

2、大方。

3、友善。

4、注意互動(dòng)，當(dāng)笑則笑?！景咐酷t(yī)院。

（二）看的禮儀。

1、看的時(shí)間。

2、看的區(qū)域。

3、看的方法?！景咐块啽健?

（三）說的禮儀。

1、語言無障礙?！景咐克拇▓F(tuán)干。

2、細(xì)語慢聲。

3、悅耳動(dòng)聽。

4、說話到位?！景咐拷涣P款。

5、注意互動(dòng)。面含微笑，若有所思，點(diǎn)頭致意。

三、禮儀常用技巧。

（一）會(huì)面禮儀。

1、拜訪禮儀。提前預(yù)約，屆時(shí)確認(rèn)……

2、接待禮儀。待客三聲……

3、握手禮儀?！白鹫呦壬焓帧薄?

4、鞠躬禮儀?！景咐繀清迪蛲鯂S3鞠躬。

5、擁抱禮儀。

6、稱呼禮儀。稱呼技巧。

7、問候禮儀。

8、介紹禮儀。自我介紹。介紹他人——尊者在后。

9、名片禮儀。名片管理……

10、人際距離。親密、交際、尊重、公共距離。

11、同行禮儀。

12、送客禮儀?！斑^猶待，百步馀”……

（二）座次禮儀。

1、座次排列的特點(diǎn)。

（1）中外有別.

（2）內(nèi)外有別?！霸诔蚓簦谝靶螨X?！?

2、座次規(guī)則。

3、會(huì)客座次。

4、談判座次。

5、簽約座次。

6、餐宴桌次、座次。

（三）乘坐交通工具禮儀。

1、樓梯、電梯禮儀。

2、乘車禮儀。小轎車、吉普車、小巴車。

（四）禮品的禮儀與技巧。

1、投其所好?！皩毜顿?zèng)英雄，鮮花送美人，玫瑰送愛人”。

2、宜選禮品、忌選禮品。

3、什么時(shí)間、地點(diǎn)送？

4、誰送？適當(dāng)說明……。

5、接受禮品。

（五）溝通禮儀與技巧。

1、少說多聽。

2、幾點(diǎn)禁忌。不打斷、不補(bǔ)充、不糾正、不質(zhì)疑。

3、有效溝通。第一，看對象講規(guī)矩。第二，了解人、尊重人。

4、話題選擇?！景咐孔鰝€(gè)有心人。

5、禮貌用語。職場用語軟墊式

6、處理異議。絕不正面反駁，同理戰(zhàn)術(shù)。

（六）商務(wù)通訊禮儀。

1、電話禮儀。

（1）撥打禮儀。時(shí)間、空間、時(shí)長、內(nèi)容。

（2）接聽禮儀。最好能看出是誰來電，直接尊稱對方。

（3）通話禮儀?！纠印靠粗鴲廴恕嗥螂娫挕?

（4）代接電話禮儀。

（5）移動(dòng)電話禮儀。

（6）電話終止技巧和禮儀。

2、郵件和短信禮儀。

（七）餐飲禮儀。

1、宴會(huì)禮儀。

（1）請客設(shè)宴。費(fèi)用、對象、環(huán)境、菜單、細(xì)節(jié)。

（2）赴宴禮儀。

2、中餐禮儀。上菜技巧、轉(zhuǎn)桌禮儀、筷子禁忌。

3、西餐禮儀。

（1）美式上菜、俄式上菜、法式上菜。

（2）進(jìn)餐順序。

（3）刀叉禮儀、撤盤禮儀、湯匙（調(diào)羹）禮儀、餐巾禮儀。

4、自助餐禮儀。

5、茶的禮儀。

6、酒水禮儀。

7、咖啡禮儀。

（八）娛樂禮儀。舞會(huì)禮儀、觀看演出、走親訪友。

（九）會(huì)議禮儀。

（十）公共場所的禮儀。旅游禮儀。

第二部分  職業(yè)形象塑造篇。

職業(yè)形象：莊重保守，忌標(biāo)新立異。

一、職業(yè)儀容禮儀。

儀容：發(fā)膚容貌。【案例】尼克松與肯尼迪。

（一）頭發(fā)。干凈整齊、長度適合。

（二）面部。面部保潔，體毛修整。

（三）口部。無異味、無異物。

（四）手。

（五）化妝。

1、清新自然。

2、符合常規(guī)審美。

3、協(xié)調(diào)。

4、避人。

二、職業(yè)儀表禮儀。儀表——衣著打扮，服飾。

（一）服裝分類。

（二）著裝原則（TPO）。【案例】劉歡。

（三）職業(yè)服飾考慮因素。

1、生理層面。

2、心理層面。

3、社會(huì)層面?！景咐酷t(yī)生。

（四）職業(yè)服飾禁忌。

（五）職業(yè)女性儀表禮儀。

1、套裙。禁忌：黑色皮裙、光腳、三截腿。

2、內(nèi)衣。

3、襪子。

4、涼鞋。

（六）職業(yè)男性儀表禮儀。

1、西裝。3個(gè)“三”原則，顏色搭配，紐扣扣法，口袋。

2、襯衫和領(lǐng)帶。

3、鞋與襪。

4、眼鏡和手表。

（七）飾物禮儀。

1、符合身份。

2、以少為佳。

3、搭配和諧。

4、符合習(xí)俗。

三、職業(yè)儀態(tài)禮儀。儀態(tài)——舉止神態(tài)。

（一）基本要點(diǎn)。

（二）站姿：端正站，站如松。女士、男士區(qū)別?！景咐繂渭绨笨?。

（三）坐姿：穩(wěn)重坐，坐如鐘。女士、男士區(qū)別。

（四）行姿。

（五）蹲姿。

（六）上下車姿勢。

（七）引領(lǐng)手勢。

（八）遞送物品

第三部分  禮儀的國際化。

一、本土禮儀與國際禮儀的關(guān)系。

二、生活禮儀國際化

（一）入鄉(xiāng)隨俗。

（二）充滿自信，不必過謙。

（三）女士優(yōu)先。

（四）個(gè)人隱私。

（五）小費(fèi)文化。

（六）饋贈(zèng)文化。

（七）時(shí)間觀念。

（八）旗幟位次。