返聘!中國保險行業(yè)協(xié)會《客服投訴處理實戰(zhàn)訓練及情壓紓解》公開課圓滿交付!“壓力績效管理專家”郭敬峰老師再次受邀分享:“投訴處理實操訓練、金牌客服服務技巧、情緒壓力紓解方法,互動解疑答惑等”。兩天培訓寓教于樂,氛圍熱烈,學員們反饋干貨滿滿,對工作幫助很大!課后100分好評反饋!
開場團建活動,大家興致勃勃積極參訓,郭老師善于打造輕松愉悅的培訓氛圍,激發(fā)學員內(nèi)在熱情,小組討論帶著問題學習,從而得到更好的課程吸收效果。
郭老師首先分享如何看待投訴?良好心態(tài)準備,客戶心理需求分析,影響客戶心情的因素,快速安撫客戶情緒技巧;投訴處理基本原則等。并進行投訴處理實戰(zhàn)訓練:客戶發(fā)泄;記錄投訴內(nèi)容;受理投訴,確定部門;協(xié)商解決,處理問題;提出方案,領導批示;跟蹤服務等。大量案例分析和情景模擬很受大家歡迎,課程氣氛非常活躍!
第二天郭老師詳細講解了金牌客服投訴處理四寶,投訴禁止法則,卓越服務的八大心得,超越客戶滿意的三大策略,“代理退保黑產(chǎn)”識別要點方法和防范措施,快速建立客戶信任的6個方法,有效沖突管理技巧,重大群體性投訴處理應對策略等,并啟發(fā)學員們思考:你喜歡的保險理賠服務是什么樣的?大家分組討論演練,踴躍互動分享!
最后郭老師分享情緒壓力紓解方法,郭老師帶著大家做了情緒管理三步法,面對無理取鬧客戶情緒疏解,情緒調(diào)適技巧,客服情商提升北斗七劍,并做了心理壓力測試,消保工作壓力源分析,壓力的三個特點,如何在監(jiān)管中周旋解決投訴,壓力與工作績效關系,常見的26種減壓方法,“七好”減壓秘笈,學員們反饋收益良多,非常實用!
兩天實戰(zhàn)訓練課程在熱烈掌聲中圓滿完成,郭老師頒獎后和冠軍團隊合影留念,課后《培訓師評議表》滿分好評!投訴處理是銀行保險工作重要環(huán)節(jié),希望大家學以致用,不斷提升投訴處理技能,運用同理心溝通協(xié)調(diào)技巧,積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,提升滿意度,秉持處理客戶投訴總原則:“客戶滿意最大VS公司損失最小”不懈努力!
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應對策略:通過EAP心理健康普及講座及各種主題關愛月活動,如壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職業(yè)EQ與團隊建設、高效溝通藝術、催眠式銷售秘笈、團隊凝聚力提升、管理者心靈教練、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作生活平衡、親子婚戀講座等心理學課程和戶外拓展活動可以提高情緒生產(chǎn)力,提升心理資本,提高企業(yè)績效!