客戶：中國移動四川分公司 地點(diǎn)：四川省 - 成都 時(shí)間：2014/5/17 0:00:00 銷售八大步驟 客戶心理分析 客戶性格分析 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉 挖掘客戶需求 識別客戶的成交訊號 銷售技巧資料 銷售 銷售也是推銷自己 推銷產(chǎn)品其實(shí)是推銷自己 日本銷售大師原一平在27歲時(shí)進(jìn)入日本明治保險(xiǎn)公司開始推銷生涯。當(dāng)時(shí)，他窮得連飯都吃不起，并露宿公園。但是一位老和尚的話改變了他的一生。某日，他向一位老和尚推銷保險(xiǎn)，原一平詳細(xì)地說明之后，老和尚平靜地說：“你的介紹絲毫引不起我投保的興趣?！? 　　老和尚注視原一平良久，接著又說：“人與人之間，像這樣相對而坐的時(shí)候，一定要具備一種強(qiáng)烈的吸引對方的魅力，如果你做不到這一點(diǎn)，將來就沒有什么前途可言了?！崩虾蜕杏终f：“年輕人，先努力改造自己吧！”。 　　銷售行業(yè)是人與人打交道的事業(yè)，是你主動找尋客戶的事業(yè)，如果你的消費(fèi)者連你這個(gè)人都無法接受、依賴，他更不可能成為你的客戶，所以在銷售行業(yè)中有句名言說道：“推銷員在推銷出自己的產(chǎn)品之前，首先推銷的應(yīng)該是自己！” 　　在全世界，人們都問喬吉拉德同樣一個(gè)問題：你是怎樣賣出東西的？生意的機(jī)會遍布每一個(gè)細(xì)節(jié)。多年前他就養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣：只要碰到人，左手馬上就會到口袋里去拿名片。 　　“給你一個(gè)選擇：你可以留著這張名片，也可以扔掉它。如果留下，你知道我是干什么的、賣什么的，必要時(shí)可以與我聯(lián)系?！彼裕瑔碳抡J(rèn)為，推銷的要點(diǎn)是，并非推銷產(chǎn)品，而是推銷自己。 　　“如果你給別人名片時(shí)想，這是很愚蠢很尷尬的事，那怎么能給出去呢？”他說，恰恰那些舉動顯得很愚蠢的人，正是那些成功和有錢的人。他到處用名片，到處留下他的味道、他的痕跡。每次付賬時(shí)，他都不會忘記在賬單里放上兩張名片。去餐廳吃飯，他給的小費(fèi)每次都比別人多，同時(shí)放上兩張名片。出于好奇，人家要看看這個(gè)人是做什么的。人們在談?wù)撍⑾胝J(rèn)識他，根據(jù)名片來買他的東西，經(jīng)年累月，生意便源源不斷。 　　他甚至不放過看體育比賽的機(jī)會來推廣自己。他買最好的座位，拿了１萬張名片。而他的絕妙之處就在于，在人們歡呼的時(shí)候把名片扔出去。于是大家注意了喬吉拉德——已經(jīng)沒有人注意那個(gè)體育明星了。在全世界，到處有人問喬吉拉德賣什么。他說，是全世界最好的產(chǎn)品——獨(dú)一無二的喬吉拉德。 　　他說，不可思議的是，有的推銷員回到家里，甚至連妻子都不知道他是賣什么的?！皬慕裉炱?，大家不要再躲藏了，應(yīng)該讓別人知道你，知道你所做的事情?！? 　　要推銷出自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。笑可以增加你的面值。喬吉拉德這樣解釋他富有感染力并為他帶來財(cái)富的笑容：皺眉需要９塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個(gè)身體。 　　“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑?！币獰釔圩约旱穆殬I(yè)，成功的起點(diǎn)是首先要熱愛自己的職業(yè)?！熬退隳闶峭诘販系模绻阆矚g，關(guān)別人什么事？”他曾問一個(gè)神情沮喪的人是做什么的，那人說是推銷員。喬吉拉德告訴對方：銷售員怎么能是你這種狀態(tài)？如果你是醫(yī)生，那你的病人一定遭殃了。 形象塑造 注重儀表 林肯做總統(tǒng)時(shí)，一位好友向他推薦某人為內(nèi)閣成員，林肯沒有用他。推薦人問他原因，林肯回答說：“我不喜歡他的那副外貌。”朋友很不理解：“你也太苛刻了，他不能為自己天生的外貌負(fù)責(zé)呀？”“不，一個(gè)人過了40歲就應(yīng)該對自己的外貌負(fù)責(zé)?！绷挚虾車?yán)肅地說。 尚未開口說話之前，顧客對你的第一印象就是你的儀表?？梢栽O(shè)想，同樣的水果一個(gè)用精美的盒裝，一個(gè)用塑料袋裝，哪個(gè)更吸引人？哪個(gè)更能引起你的購買欲？ 假如把自己當(dāng)成產(chǎn)品的話，儀表就等于是包裝。包裝的好壞足以影響產(chǎn)品的銷售，而儀表的好壞，則是推銷自己成敗的關(guān)鍵。 儀表包括儀容與服飾，儀容應(yīng)該整潔端莊，服飾應(yīng)該穩(wěn)重大方。美國一位營銷專家做過一個(gè)試驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一街道。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，向他打招呼的都是彬彬有禮看起來是紳士階層的人；當(dāng)他衣冠不整時(shí)，接近他的多半是流浪漢。 學(xué)會微笑 三個(gè)外科醫(yī)生各自夸耀自己高明的醫(yī)術(shù)。一個(gè)說：“我給一個(gè)男人安上了胳膊，他現(xiàn)在是世界聞名的拳擊冠軍?！绷硪粋€(gè)說：“我給一個(gè)人接好了腿，他現(xiàn)在是全球著名的長跑運(yùn)動員?！弊詈笠粋€(gè)說：“你們的醫(yī)術(shù)都沒有我高明，前不久，我給一個(gè)白癡裝上了笑容，他現(xiàn)在是世界上最偉大的推銷員！” 笑話歸笑話，但不會笑的推銷員業(yè)績不好卻是不爭的事實(shí)。一家大百貨公司的人力資源經(jīng)理說過：“我寧愿雇用一個(gè)小學(xué)未畢業(yè)的女職員——即使她只有一副可愛的笑臉，也不愿意雇用一位冷冰冰的博士?！? 美國和日本的保險(xiǎn)推銷界各有一位“價(jià)值百萬美元的笑容”的金牌推銷員，美國是威廉·懷拉，日本是原一平。他們都擁有一張令顧客無法抗拒的笑臉，年收入均高達(dá)百萬美元。 銷售人員掌握知識 銷售人員經(jīng)常與各種各樣的顧客打交道，因此需要廣闊的知識面。知識面的廣闊與否，在一定程度上決定了銷售人員的銷售能力，所以，銷售人員應(yīng)有旺盛的求知欲，應(yīng)該善于學(xué)習(xí)并能夠掌握多方面知識，這樣，在銷售中才會游刃有余。一般來講，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備下列幾方面指示： 　?。?）產(chǎn)品知識：銷售人員必須全面了解產(chǎn)品的技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)、用途、用法、維修與保養(yǎng)；不同規(guī)格、型號和樣式的區(qū)別；本行業(yè)的先進(jìn)水平；產(chǎn)品性能的發(fā)展趨勢；現(xiàn)有用戶的反應(yīng)；使用中應(yīng)注意或避免的問題；與競爭對手產(chǎn)品相比的特征及其他有關(guān)的商品知識。如果銷售人員對所推銷的商品還缺乏全面地了解，那他是不可能得到顧客信任的。 　?。?）企業(yè)知識：銷售人員應(yīng)掌握本企業(yè)的歷史背景、在同行業(yè)中的地位、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品種類、技術(shù)水平、設(shè)備狀況、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、定價(jià)策略、銷售策略、交貨方式、付款條件、服務(wù)項(xiàng)目等。 　?。?）用戶知識：銷售人員應(yīng)了解誰是產(chǎn)品的購買決策者，其購買動機(jī)和購買習(xí)慣如何，對交易條件、交易方式和交易時(shí)間有什么要求。 　?。?）市場知識：銷售人員應(yīng)熟悉顧客的購買力情況及分布規(guī)律，了解潛在顧客的需求量及分布情況，并研究和分析目標(biāo)市場環(huán)境的變化。 　　（5）語言知識：語言是銷售人員與顧客溝通的工具。根據(jù)客戶對象的不同，必要時(shí)應(yīng)掌握普通話、地方話、外語以及語法修辭、語言技巧等。 　?。?）社會知識：銷售人員應(yīng)了解市場所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)地理知識和社會風(fēng)土人情，以及與業(yè)務(wù)活動有關(guān)的民族、宗教、心理等多方面的指示，這些知識越豐富、越有利于推銷。 　?。?）美學(xué)知識：追求美是人類的天性?，F(xiàn)代企業(yè)的銷售人員尤其應(yīng)該懂得工業(yè)美學(xué)，包括符合標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、通用化的正規(guī)美；顯示水平的功能美；合乎人體要求的舒適美；反映科學(xué)的性能美；體現(xiàn)先進(jìn)的工藝美；應(yīng)用新物質(zhì)的材質(zhì)美；標(biāo)志成果的色彩美；合乎邏輯的比例美；標(biāo)準(zhǔn)力學(xué)的結(jié)構(gòu)美；反映宇宙的和諧美等。 挖掘顧客需求 銷售人員分類 三流推銷員無論如何也弄不清楚顧客要什么，簽單完全靠運(yùn)氣；二流推銷員知道顧客要什么，只可惜自己賣的東西往往不符合顧客的需求；一流推銷員不僅總能把東西賣給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信這就是他想要的東西！ 他站在客戶的立場上，用客戶的眼睛看待問題，了解客戶的需要并滿足他的需求，他不斷給買主灌輸一種東西，而這恰恰也是買主所需要的。 善于傾聽 英國前首相邱吉爾說：“說話是銀，沉默是金?！比擞袃芍欢?，卻只有一張嘴，所以聽別人說話的時(shí)間應(yīng)該是自己說話時(shí)間的兩倍。每個(gè)人都喜歡自己的話有人聽，特別是認(rèn)真耐心仔細(xì)地聽。推銷員若掌握了這一人性特點(diǎn)，讓顧客暢所欲言，并適當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)心與重視，就能贏得顧客的好感與善意的回報(bào)。 認(rèn)真傾聽需要技巧。推銷員要注視對方，眼光和臉部面向顧客，表現(xiàn)出全神貫注的神情。推銷員不可左顧右盼，或死死盯住對方。無論對方談話內(nèi)容如何，都不能拉長臉，或露出鄙夷的神態(tài)。推銷員身體要向顧客方向微微前傾，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些表示懇切的微小動作，如點(diǎn)頭、微笑、輕聲附和，避免呆若木雞的神情。推銷員要讓顧客把話說完。能聽到最后才是會聽的。不要匆忙打斷對方的談話。 多加贊美 法國作家安德列·莫洛亞說：“美好的語言勝過禮物?！碑?dāng)你看到一個(gè)人擁有一輛豪華汽車，你會怎么贊美汽車呢？會不會輕輕地摸著汽車連聲說：“好車，真棒！”如果這樣，你還徘徊在“贊美”大門之外。你應(yīng)該想到，車子再漂亮，那也是生產(chǎn)廠家的功勞，和車主有什么關(guān)系？要是你說：“這車子保養(yǎng)得真好！”說明你注意到了車主的活動，觀察能力和思維方式都已入贊美之門。 5.熱情真誠 對于熱情真誠地對待顧客這一點(diǎn)，喬·吉拉德說：“你知道，真誠是你從書本上讀不到的東西，只可意會，不可言傳，你得學(xué)會自然。人們喜歡誠實(shí)的人，一個(gè)推銷員必須誠實(shí)并且處處為顧客著想。打個(gè)比方，你知道是什么東西造就一家生意興隆的餐館嗎？是一傳十、十傳百的聲譽(yù)，是那些偉大的餐館廚師呈上的愛心和熱情。” 挖掘需求 2001年5月20日，美國一位名叫喬治·赫伯特的推銷員，把一把斧頭成功地推銷給了小布什總統(tǒng)，獲得了布魯金斯學(xué)會的“金靴子”獎。 布魯金斯學(xué)會創(chuàng)建于1927年，是世界上最權(quán)威、最有影響力的推銷員組織。 它有一個(gè)傳統(tǒng)，在每期學(xué)員畢業(yè)時(shí)，設(shè)計(jì)一道最能體現(xiàn)推銷員能力的實(shí)習(xí)題，讓學(xué)員去完成。完成任務(wù)的學(xué)員將獲得一只刻有“最偉大的推銷員”的金靴子。 克林頓當(dāng)政期間，學(xué)會出了這么一道題：請把一條三角褲推銷給總統(tǒng)。8年間，無數(shù)學(xué)員為此絞盡腦汁，都無功而返。克林頓卸任后，學(xué)會把題目改成：請把一把斧頭推銷給小布什總統(tǒng)。 鑒于前8年的失敗與教訓(xùn)，許多學(xué)員垂頭喪氣，個(gè)別學(xué)員甚至認(rèn)為，這道畢業(yè)實(shí)習(xí)題會和克林頓當(dāng)政期間一樣徒勞無功。因?yàn)椴际部偨y(tǒng)什么也不缺，再說即使缺少，也用不著他親自購買；再退一步說，即使他親自購買，也不一定趕上你去推銷的時(shí)候。 然而，喬治·赫伯特卻做到了。 面對記者的采訪，他說：“我認(rèn)為，把一把斧頭推銷給小布什總統(tǒng)是完全可能的，因?yàn)椴际部偨y(tǒng)在德克薩斯州有一個(gè)很大的農(nóng)場，里面綠樹成蔭。于是我胸有成竹地給他寫了一封信：‘總統(tǒng)閣下，有一次，我有幸參觀您的農(nóng)場，發(fā)現(xiàn)里面長著許多矢菊樹，有些已經(jīng)死掉，木質(zhì)已變得松軟。我想，您一定需要一把小斧頭，但是從您現(xiàn)在的體質(zhì)來看，這種小斧頭顯然太輕，因此您急需一把不甚鋒利的老斧頭?，F(xiàn)在我這兒正好有這樣的一把斧頭，它是我祖父留給我的，很適合砍伐枯樹。如果你有興趣的話，請按這封信所留的信箱，給予回復(fù)……’然后布什總統(tǒng)真的給我匯了15美元?！? 這是自1975年以來，一名學(xué)員把一臺微型錄音機(jī)賣給尼克松后，又一學(xué)員登上如此高的門檻。26年中，布魯金斯學(xué)會培養(yǎng)了數(shù)以萬計(jì)的百萬富翁，這只金靴子之所以沒有授予他們，是因?yàn)樵搶W(xué)會一直想尋找這么一個(gè)人： 不因事情難 辦而放棄。 “這個(gè)人不會因?yàn)槟骋荒繕?biāo)不能實(shí)現(xiàn)而放棄，不因某件事難辦而失去自信！”為此，布魯金斯學(xué)會開了一個(gè)表彰大會，會上，主持人意味深長地看著參加會議的所有來賓，然后指了指身邊其貌不揚(yáng)、有些靦腆的喬治說：“你們好好地瞧瞧他吧，有沒有發(fā)現(xiàn)喬治有什么特別之處？難道他比你們聰明100倍嗎？不，至少根據(jù)我的觀察，他完全不是。我可以實(shí)話告訴你們，有關(guān)測驗(yàn)顯示他比你們都要平庸。” 接著又說：“那么，是喬治工作努力的程度比你們多100倍嗎？事實(shí)上，他所花費(fèi)的工夫比你們大多數(shù)人要少得多。” 這時(shí)候，全場鴉雀無聲，人們完全被這一席話震住了。 “是喬治和布什家族有什么淵源嗎？是因?yàn)閱讨谓逃尘帮@赫嗎？” 全場一片寂然，等待著一個(gè)石破天驚的答案。 “其實(shí)他與你們一樣平凡，那么喬治的銷售魔力是什么呢？我的結(jié)論是，喬治與你們的不同之處在于喬治的思想比你們的思想大100倍?！? 主持人似乎有點(diǎn)得理不饒人，他繼續(xù)對大家說：“在決定一個(gè)人成功的因素中，體力、智力、精力、人脈、接受教育的程度都在其次，最重要的是一個(gè)人思想能力的大??！有史以來所有成功的案例都反復(fù)證明了一個(gè)道理，一個(gè)人在銀行有多少存款、在社會上有多少名望，以及對物質(zhì)和精神滿足程度的深淺，主要依賴于一個(gè)人思想能力的大小。一句話，高瞻遠(yuǎn)矚的思想是神奇無比、無堅(jiān)不摧的?！? FAB法則的應(yīng)用 “一次示范勝過一千句話”，不論你推銷的是什么產(chǎn)品，只要你善于動手示范，通過某種方式，把產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個(gè)直觀的了解，就易于說服顧客，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。 一些推銷員向我述說過他們所面臨的窘境：絞盡腦汁，也難以向顧客說清產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；費(fèi)盡口舌，也難以使顧客明白產(chǎn)品的好處，這使我想起了一個(gè)故事： 在赤道地區(qū)，一位小學(xué)老師在向?qū)W生們解釋什么是“雪”。 老師說：雪是純白的東西。 學(xué)生們回答：老師，我們明白了，雪像鹽。 老師說：雪是冷的東西。 學(xué)生們回答：老師，我們知道了，雪像冰淇淋。 老師說：雪是粗粗的東西。 “一次示范勝過一千句話”學(xué)生們回答：老師，我們知道了，雪像砂子。 老師始終無法解釋清楚什么是“雪”。最后，老師以“雪”為題考試，結(jié)果有幾個(gè)學(xué)生寫道：“雪是白色的、味道又冷又咸的砂?！? 這個(gè)故事使我們明白，有一些事物的真相，是無法用語言表達(dá)的。 同樣，在推銷過程中，產(chǎn)品的許多功能和優(yōu)點(diǎn)，也是難以用語言來詮釋的，如“乘座舒適”——“舒適”的感覺該如何向顧客描述？“質(zhì)地優(yōu)良”——“優(yōu)良”一詞該如何讓顧客心領(lǐng)神會？并且，顧客還有“耳聽為虛、眼見為實(shí)”的觀念。如果推銷員不能讓顧客理解并相信產(chǎn)品的“舒適”和“優(yōu)良”，你就無法打動顧客。許多生意都是緣此而失敗。 俗話說得好：“先嘗后買，方知好歹”，“一次示范勝過一千句話”，不論你推銷的是什么產(chǎn)品，只要你善于動手示范，通過某種方式，把產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個(gè)直觀的了解，就易于說服顧客，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。說服顧客時(shí)，數(shù)字是非常重要的。如果能讓顧客自己計(jì)算，那就更好了，他們得到的印象更深刻，理解更透徹。最重要的是，這使顧客有一種自我認(rèn)同感。 為了向顧客說明“味道鮮美”，你可以讓顧客親口“嘗一嘗”；為了向顧客說明“音質(zhì)優(yōu)美”，你可以讓顧客親耳聽一聽；為了向顧客說明“式樣美觀”，你可以讓顧客親眼看 辨別真假異議 銷售從被拒絕開始全方位看透顧客的拒絕 　　真正的拒絕很少，大多數(shù)的拒絕都是拖延。你會認(rèn)清拒絕嗎？你經(jīng)得起真正的拒絕嗎？顧客說：“我拒絕！”這是他的真實(shí)意愿嗎？這是一個(gè)緩兵之計(jì)？還是一句謊言？又或是顧客現(xiàn)在不準(zhǔn)備購買的原因？真正的拒絕是不多的，大多數(shù)拒絕只是一種拖延！ 　　以下是最常用的10句起到拖延作用的謊言： 　　1：我得考慮一下 　　2；我們的預(yù)算已經(jīng)花光了； 　　3：我需要同我的合伙人商量一下； 　　4：我以后再考慮； 　　5：我必須等一段時(shí)間好好想想。 　　6：我還沒有準(zhǔn)備好呢。 　　7：兩個(gè)月后再聯(lián)系吧，那時(shí)我需要的。 　　8：對我來說質(zhì)量不重要。 　　9：現(xiàn)在生意不好。 　　10：我不負(fù)責(zé)這些。 　　“我們有穩(wěn)定的供貨商”、“我們需要把你們和另外的兩家進(jìn)行比較”、“我們的一切都是由總部采購的”、“你們的價(jià)格太高了”等話語都是一些經(jīng)典的拒絕方法。那么，什么才是真正的拒絕呢? 　　以下才是真正的拒絕：沒有錢；有錢，但現(xiàn)在不需要；自己拿不定主意；沒有支配預(yù)算的權(quán)利；我可以在別處可以買到更便宜，更好的；有更好的選擇了；有熟人和你從事同類產(chǎn)品的銷售；想看看其他供應(yīng)商的產(chǎn)品；不想更換供貨商；不喜歡，不信你。 　　找出真正的拒絕是做好銷售的第一步，以下的著名的銷售大師杰弗里吉特默經(jīng)過多年銷售工作總結(jié)出了認(rèn)清拒絕然后克服拒絕的七個(gè)步驟： 　　1、認(rèn)真傾聽對方提出的拒絕。確定這是一個(gè)拒絕還是只是拖延。如果是真的拒絕，潛在顧客通常會反復(fù)重復(fù)自己的拒絕。那么你要讓潛在顧客把他自己的拒絕完整地?cái)⑹龀鰜怼? 　　無論如何，先對潛在顧客的意見表示同意。這樣可以使你有策略地反對他們的意見而不會引起爭議。 　　如果你相信顧客的拒絕只是一種拖延，那么你必須讓他們說出拒絕的真正原因，否則你就無法進(jìn)行銷售。如果你相信這是拖延并且想確認(rèn)，試一試以下的語句，這些語句能讓你更近地看清楚事實(shí)： 　　您是否真的是指……？ 　　您告訴我……但我想您可能還有別的意思。 　　我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，顧客如果這樣的說話，通常意味著他們對價(jià)格也不滿意。您也是這樣嗎？ 　　2、確認(rèn)這是否是惟一的真正拒絕。就此提問，問潛在的顧客。是否這是他不想你們公司購買的惟一原因。問除了已經(jīng)給出的原因以外，還有沒有其他原因？ 　　3、再次確認(rèn)。重新組織你的問題，以不同的方式第M次問出同樣的問題：“話句話說，如果不是因?yàn)椤憔蜁徺I我們的產(chǎn)品了嗎？” 　　4、為拒絕定性，展開對潛在顧客的圍攻。問出一個(gè)包含解決方案的問題：“那么，如果我能保證我們的可信性”或“如果我能達(dá)到您的其他條件”或者“如果我能讓您看到我們產(chǎn)品在實(shí)際環(huán)境中的運(yùn)轉(zhuǎn)，您是否就可以做決定了呢？”或其變體“那樣我是否就能成為您公司提供服務(wù)的一個(gè)候選人呢？” 　　5、以一種完全能夠解決問題的方式回答問題，也可以以一種能引起顧客說“是”的方式回答問題。此時(shí)要用上你所有的法寶。如果你有一張王牌（一封證明信、一個(gè)比較圖表、一個(gè)你當(dāng)時(shí)就可以打電話的客戶，一種時(shí)間或價(jià)格上有特別安排的交易條款），現(xiàn)在就把這張牌打出來。 　　忘掉價(jià)格。展示成本、證明價(jià)值、進(jìn)行對比、證明利益。如果你不能以超過別人的方式回答潛在顧客的問題，你就永遠(yuǎn)沒有成交的機(jī)會。 　　在這一步驟中，你需要全面動用你的知識儲備、創(chuàng)造性、銷售工具、你的自信、你對產(chǎn)品和公司的信心、你的交流能力……你得把技巧、保證、真誠和雄辯結(jié)合起來，才能贏得潛在顧客的贊同。 　　6、提出達(dá)成交易的問題，或以假設(shè)的方式和顧客交流。你提出的問題應(yīng)該使對方在回答中確認(rèn)成交。 　　“如果我能……您會不會……”是典型的問題模式。 　　“我非?？隙ㄎ覀兛梢宰龅竭@點(diǎn)。我只要再回辦公室最后確認(rèn)一下就可以了。如果沒有問題的話，是不是我們公司就可以成交了？”或“我可以和所有的決策人再見一面，以確認(rèn)最后的問題?！? 　　講述一些類似的情況。人們喜歡知道其他人在同樣的情況下是怎么做的。 　　問對方：“為何這一點(diǎn)對您如此重要？”然后說：那如果我們能做到這一點(diǎn)，您是不是就會……？ 　　7、對回答進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)對交易進(jìn)行確認(rèn)（可能的話最好以書面形式）。通過一個(gè)這樣的問題把潛在客戶變成真正的顧客： “買賣不成話不到，話語一到賣三悄”，推銷的關(guān)鍵是說服。一些推銷員常犯的毛病是，他們的產(chǎn)品介紹單調(diào)、生硬、抽象，難以激起顧客的購買欲。要想讓顧客產(chǎn)生立刻購買的欲望，推銷員就要講究說話的藝術(shù)性。 1.講故事 平時(shí)要多留心收集各種故事，以便能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)運(yùn)用在交易當(dāng)中。多一則故事就等于在山窮水盡時(shí)多了一條路，就等于替顧客開了一扇窗，讓他們汲取別人的經(jīng)驗(yàn)，它既能娛樂聽眾、鼓舞顧客、吸引顧客的注意力，又能再一次為你提供成交的機(jī)會。 任何商品都有它獨(dú)特而有趣的話題，例如，它是怎樣發(fā)明的、發(fā)明的過程、怎樣生產(chǎn)出來的、產(chǎn)品帶給顧客的好處等。以故事作為銷售的突破口，往往會無往不利。保羅·梅耶說：“用這種方法，你就能迎合客戶、吸引客戶的注意，使客戶產(chǎn)生信心和興趣，進(jìn)而輕易地達(dá)到推銷的目的?！? 一位推銷員在聽到顧客詢問“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎樣”時(shí)，他沒有直接回答顧客，而是給顧客講了一個(gè)故事：“前年，我廠接到客戶一封投訴信，反映產(chǎn)品有質(zhì)量問題。廠長下令全廠員工一起去千里之外的客戶單位。當(dāng)全廠工人來到產(chǎn)品使用現(xiàn)場，看到由于產(chǎn)品質(zhì)量不合格而給客戶造成的慘重?fù)p失時(shí)，感到無比地羞愧和痛心?；氐綇S里大家紛紛表示，今后絕不讓一件不合格的產(chǎn)品進(jìn)入市場，并決定把接到客戶投訴的那一天，作為‘廠恥日’?！蓖其N員沒有直接去說明產(chǎn)品質(zhì)量如何，但這個(gè)故事讓顧客相信了他們產(chǎn)品的質(zhì)量。 2.引用例證 舉例說明問題，可以使觀點(diǎn)深入淺出，更易被顧客接受。人們在研究中發(fā)現(xiàn)，用10倍的事實(shí)來證實(shí)一個(gè)道理要比用10倍的道理去論述一件事情更有效。 試比較以下兩種說法，看哪種效果好。 甲：“使用這種機(jī)器，可以大大地提高生產(chǎn)效率、減輕勞動強(qiáng)度。它受到用戶的廣泛好評，訂貨量與日俱增?！? 乙：“××鋼鐵廠使用了這種機(jī)器，生產(chǎn)效率比過去提高了40%，工人們反映操作方便，效率高?，F(xiàn)在，該廠又追加訂貨10臺?！? 推銷員要努力創(chuàng)造推銷氣氛，刺激顧客的需求欲望，從而激發(fā)顧客的購買欲望。甲例中，推銷員的講解是由一連串簡單的肯定句子所組成，缺乏事實(shí)根據(jù)，難以讓人信服。乙例中，推銷員引用了一個(gè)實(shí)例和數(shù)據(jù)，有根有據(jù)，讓人不可不信。 推銷員引用例證，要注意例證的份量，越是切題的例子，就越具有說服力。 在引用例證時(shí)，推銷員應(yīng)注意：第一，講真話，不可編造例子，要從事實(shí)中去搜集；第二，要具體，不用籠統(tǒng)的概括，多用具體的實(shí)例，力求明確；第三，求生動，講述情節(jié)，引人入勝；第四，切主題，所引例證是為商品服務(wù)的，切忌風(fēng)馬牛不相及。 3.富蘭克林說服法 該方法的核心內(nèi)容是，推銷員把顧客購買產(chǎn)品所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一條一條地列出，用事實(shí)增強(qiáng)說服力。一位文具推銷員說：“本公司出品的各類賬本比其他公司生產(chǎn)的同類產(chǎn)品便宜三成，量大還可以優(yōu)惠?！薄叭ツ辏咚俟飞习l(fā)生的多起汽車事故，有35%的肇事原因是爆胎?！币晃惠喬ド绦械耐其N員這樣對顧客說。 4.形象描繪產(chǎn)品利益 產(chǎn)品帶給顧客的利益是吸引顧客購買的關(guān)鍵。產(chǎn)品帶給顧客的利益在顧客沒有使用之前都是抽象的、概念性的。推銷員沒有把產(chǎn)品利益變成具體的、實(shí)在的、顧客可明確感受到的東西，就不會變成吸引顧客的因素。推銷員既要用事實(shí)、邏輯的力量折服顧客的理智，也要用鮮明、生動、形象的語言來打動顧客的感情。 一位推銷大王說：“推銷員要打動顧客的心而不是顧客的腦袋，因?yàn)?，心離顧客裝錢包的口袋最近了?！蹦X袋就是理智，心就是感情。也就是說推銷員要努力創(chuàng)造推銷氣氛來打動顧客的感情，從而激發(fā)顧客的購買欲望。就像一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，滋滋作響，香味四溢，不由得咽下口水。”“滋”的響聲使人們產(chǎn)生了聯(lián)想，刺激了需求欲望。 成交技巧 讓客戶逐漸習(xí)慣擁有產(chǎn)品，一旦他們習(xí)慣，那么成交僅僅是一個(gè)手續(xù)的問題。優(yōu)秀的汽車推銷員，總是常常設(shè)法讓顧客行動起來——請他們試車，當(dāng)顧客手握方向盤時(shí)，他們會覺得自己已經(jīng)是這輛車的主人了，而這正是推銷員希望顧客產(chǎn)生的感覺。你要讓他們逐漸習(xí)慣擁有產(chǎn)品，一旦他們習(xí)慣，那么成交僅僅是一個(gè)手續(xù)的問題。 美國一個(gè)推銷員向安利直銷公司的老板溫安洛推銷直升機(jī)，溫安洛認(rèn)為現(xiàn)在沒有必要花這筆錢，推銷員對他說：“正好公司里的這架飛機(jī)閑著，而安利最近又有很多經(jīng)銷商大會，你可以開著這架飛機(jī)去參加經(jīng)銷商大會。”一周后，溫安洛沒有購買，兩周后他還沒有打電話給推銷員，一個(gè)月后，推銷員來取機(jī)，溫安洛吃驚地對他說：“什么，你來取飛機(jī)？我每次都用它來參加經(jīng)銷商大會?！彼呀?jīng)習(xí)慣了直升機(jī)帶給他的便利，溫安洛非常自然地買下了這架飛機(jī)。