導(dǎo)購(gòu)員是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引旨顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：

　　一、 形象代言人

　　導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。

　　二、 溝通的橋梁

　　導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的消息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等消息傳達(dá)給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費(fèi)者。產(chǎn)品很重要，但我們認(rèn)為：你們雙產(chǎn)品更重要。因?yàn)楫a(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，把企業(yè)的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去。

　　三、 達(dá)成銷售

　　今天，產(chǎn)品終端以成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，誰(shuí)能贏得終端，誰(shuí)便能贏得顧客。終端導(dǎo)購(gòu)員擔(dān)當(dāng)著重要的尖兵角色，個(gè)人素質(zhì)與導(dǎo)購(gòu)技巧，直接決定著終端銷售。

　　四、 服務(wù)大使

　　導(dǎo)購(gòu)員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特征、使用方法、服務(wù)、品牌價(jià)值的基礎(chǔ)了，適時(shí)的為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。潛在客戶就在導(dǎo)購(gòu)員的熱情與微笑中產(chǎn)生。

　　五、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn)

　　1、從公司角度看：

　　積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人機(jī)關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

　　2、從顧客的角度看：

　　外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)；關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。

導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生的必然性

　　導(dǎo)購(gòu)員的出現(xiàn)是“買方市場(chǎng)”和“渠道經(jīng)濟(jì)”的必然產(chǎn)物?！百I方市場(chǎng)”方面是顯而易見(jiàn)的，大家都知道，這里就不多說(shuō)了，而“渠道經(jīng)濟(jì)”方面其實(shí)與“買方市場(chǎng)”也是一脈相連的：由于買方市場(chǎng)的形成，致使渠道終端經(jīng)銷商的“地位”日益“顯赫”起來(lái)（從日前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“南百事件”可見(jiàn)一斑），于是終端商不但在價(jià)格、展臺(tái)、POP等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐導(dǎo)購(gòu)員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。

　　導(dǎo)購(gòu)工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來(lái)購(gòu)買公司的產(chǎn)品是一個(gè)艱難的過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)員必須有充足的理由讓顧客愿意購(gòu)買產(chǎn)品，并讓顧客感到他所購(gòu)買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點(diǎn)必須詳細(xì)、耐心的講解所售產(chǎn)品功能，并讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點(diǎn)需要導(dǎo)購(gòu)員在促銷過(guò)程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧。

　　另外，導(dǎo)購(gòu)員是顧客能接觸到的唯一一個(gè)廠家人員，導(dǎo)購(gòu)員體現(xiàn)著公司形象，顧客在未深入了解產(chǎn)品前，他對(duì)公司的感知直接來(lái)自于導(dǎo)購(gòu)員給他的感覺(jué)和印象。導(dǎo)購(gòu)員良好的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠(chéng)的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場(chǎng)，因?yàn)榱己玫拇黉N服務(wù)可以使顧客作到以下三點(diǎn)：

　　顧客重復(fù)購(gòu)買—顧客相關(guān)購(gòu)買—顧客推薦購(gòu)買

　　著名的銷售數(shù)字法則：1:8:25:1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向，1名顧客達(dá)成購(gòu)買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失，而損失需要你付出2倍的努力來(lái)彌補(bǔ)。由此可見(jiàn)向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意服務(wù)是每一位導(dǎo)購(gòu)員的重要職責(zé)。

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)及導(dǎo)購(gòu)技巧

　　一個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)員所要求具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品線及其長(zhǎng)度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)每一種產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、操作演示和維護(hù)十分熟悉；對(duì)公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)了解和掌握。③營(yíng)銷知識(shí)：如何做品牌推廣活動(dòng)。④心理學(xué)知識(shí)：了解顧客購(gòu)買心理。⑤公關(guān)禮儀知識(shí)：如何與人溝通，如何展示自身形象。

　　導(dǎo)購(gòu)員在顧客購(gòu)買過(guò)程中的角色定位非常重要：首先他是一個(gè)服務(wù)專家、營(yíng)銷代表（組織使者），能指導(dǎo)顧客購(gòu)物。其次他應(yīng)該是顧客立場(chǎng)的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購(gòu)技能中很重要的一環(huán)，成功導(dǎo)購(gòu)員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無(wú)止境的，所以導(dǎo)購(gòu)技能的提高和每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。如何提高導(dǎo)購(gòu)技能？這可能是導(dǎo)購(gòu)員包括成功的導(dǎo)購(gòu)員最關(guān)心的問(wèn)題。

第一，要做導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備。購(gòu)買的發(fā)起人、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點(diǎn)。

　　第二，需要徹底了解顧客的購(gòu)買過(guò)程。需要認(rèn)識(shí)、信息收集、可供選擇，方案評(píng)估、購(gòu)買決策、購(gòu)后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購(gòu)買的過(guò)程，才能隨著顧客購(gòu)買過(guò)程的進(jìn)展，提供不同的服務(wù)。

　　第三，將一些基本的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程程序化。

　　導(dǎo)購(gòu)的三步曲：

　　第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語(yǔ)）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時(shí)間）、兼顧顧客的同行者；

　　第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動(dòng)心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對(duì)待異議要用心、對(duì)顧客的購(gòu)買決策有平常心；

　　第三步：促成購(gòu)買?？礈?zhǔn)成交時(shí)機(jī)、巧妙促成購(gòu)買、測(cè)試和檢查商品、開(kāi)單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。

　　堅(jiān)韌的性格、豐富的知識(shí)以及服務(wù)為先的精神理念是成功導(dǎo)購(gòu)員必備的三個(gè)基本素質(zhì)。

導(dǎo)購(gòu)員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的區(qū)別

　　1、傳統(tǒng)售貨員：屬于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足，對(duì)終端形象的建設(shè)和維護(hù)，以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識(shí)也不是很強(qiáng)。

　　2、促銷員：是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請(qǐng)的，并且往往是活動(dòng)一結(jié)束，人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對(duì)這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)，而他們也往往不屑于去了解太多。

　　3、導(dǎo)購(gòu)員：是一種長(zhǎng)期行為，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹(shù)立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買或在未來(lái)形成購(gòu)買沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。

日常導(dǎo)購(gòu)中常見(jiàn)問(wèn)題的技巧

　　一、接近顧客

　　接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時(shí)突然出現(xiàn)在顧客身后，那樣有可能會(huì)嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)可能會(huì)將顧客嚇跑；如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時(shí)要堅(jiān)持三大原則。一是“三米原則”，就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了，當(dāng)然如果在超市中顧客沒(méi)有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”，在許多超市或賣場(chǎng)中，導(dǎo)購(gòu)員多喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替了“歡迎光臨”，事實(shí)上，這句話在無(wú)意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此導(dǎo)購(gòu)員要立即更改說(shuō)法，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)。三是 “熱情黃金點(diǎn)”原則，經(jīng)常在超市中可以看到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)員，老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼，當(dāng)顧客走近時(shí)，更是寸步不離，并且喋喋不休地介紹某件產(chǎn)品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購(gòu)物就是因?yàn)槌杏幸环N寬松自由的購(gòu)物環(huán)境可以自己隨意挑選商品，導(dǎo)購(gòu)員的過(guò)分熱情會(huì)個(gè)顧客帶來(lái)一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。因此導(dǎo)購(gòu)員的熱情系數(shù)不要太高，保持在六點(diǎn)系數(shù)即黃金分割點(diǎn)附近是最好的熱情度。事實(shí)上顧客只有在需要幫助的時(shí)候，你能夠及時(shí)出現(xiàn)，熱情幫助。

　　二、了解需求

　　為什么要了解需求？因?yàn)轭櫩秃蛯?dǎo)購(gòu)員的時(shí)間都很寶貴，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹顧客不需要的產(chǎn)品上，這無(wú)法體現(xiàn)便捷原則，如果盲目的介紹顧客不需要的信息會(huì)讓顧客反感，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生不信任感。

　　在介紹產(chǎn)品時(shí)要讓顧客了解產(chǎn)品的信息及對(duì)他的好處；要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，切忌一股腦地介紹。介紹產(chǎn)品不是要你展示脫口秀，而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣，若不感興趣，應(yīng)詢問(wèn)還有什么顧客沒(méi)有了解到的，向顧客詢問(wèn)時(shí)要謹(jǐn)慎，不要問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。

　　在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的介紹而改變，導(dǎo)購(gòu)員要不斷觀察顧客興趣的轉(zhuǎn)向，如開(kāi)始顧客想買A商品，通過(guò)介紹客戶了解到A的替代商品B商品獨(dú)有的特點(diǎn)，客戶可能會(huì)對(duì)B商品感興趣了。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要將介紹的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到B商品上來(lái)。

　　三、建議購(gòu)買

　　介紹完產(chǎn)品的信息后，再問(wèn)一問(wèn)顧客還有沒(méi)有其他要求，當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買，并主動(dòng)大膽的簡(jiǎn)述購(gòu)買的好處。但是不要催促，只建議一次；如果建議購(gòu)買的次數(shù)太多可能會(huì)引起顧客的反感，反而起不到效果。因?yàn)槿绻蛻粼诼?tīng)到第一次建議后沒(méi)有動(dòng)靜，一定有其他的原因，此時(shí)要進(jìn)一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。

　　比如可以詢問(wèn)“您覺(jué)得還有其他問(wèn)題嗎？”“還需要了解哪些方面的信息？”

　　若確認(rèn)顧客無(wú)購(gòu)買意愿時(shí)，要真誠(chéng)的感謝其光臨，不要糾纏顧客，保持積極的態(tài)度，不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，感謝顧客的光臨和再次光臨。這時(shí)可以說(shuō)“不好意思，耽誤了您這么長(zhǎng)時(shí)間，如果您需要任何幫助，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)找我，或打我的電話，這是我的電話號(hào)碼”。

　　若顧客決定購(gòu)買時(shí)則要積極協(xié)助辦理購(gòu)買。

　　四、送別顧客

　　顧客購(gòu)物結(jié)束后，要更熱情的感謝顧客對(duì)你信任和支持，目送顧客離開(kāi)，如果貨物太多太重，要主動(dòng)幫忙或幫助叫來(lái)送貨員。對(duì)尚有疑慮的顧客要補(bǔ)充一些話以增強(qiáng)他的自信心，例如：您的眼光真是獨(dú)到；您若不放心，可以隨時(shí)和我聯(lián)系。

　　五、處理疑難問(wèn)題

　　1、顧客太多時(shí)。逢節(jié)假日許多超市是顧客盈門，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)接不暇，這時(shí)不能夠只招呼眼前的顧客，要同時(shí)和其他的顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨”。如果短時(shí)間內(nèi)可以完成的購(gòu)買要先搞定。若有空閑的同事可以請(qǐng)他們來(lái)幫忙。

　　2、同事之間要密切配合。在導(dǎo)購(gòu)時(shí)懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時(shí)要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時(shí)要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問(wèn)題。當(dāng)與顧客溝通到?jīng)]有話題的時(shí)候，也要及時(shí)給自己個(gè)臺(tái)階，換另外的導(dǎo)購(gòu)員溝通。

　　3、對(duì)待游客。許多人到超市或賣場(chǎng)中不是要購(gòu)物，只是逛逛或詢問(wèn)一些事情，導(dǎo)購(gòu)員不能讓他們有受到冷落的感覺(jué)，要做到“來(lái)者都是客，進(jìn)們?nèi)钟H”，要同樣的熱情招待。有條件時(shí)要主動(dòng)的介紹超市的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品和當(dāng)前的促銷活動(dòng)，推銷自己的服務(wù)，送一些超市的宣傳材料，讓顧客幫超市做廣告。

　　4、對(duì)待找茬顧客。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭(zhēng)吵，依然耐心熱情的向顧客解釋，盡量溝通，記住客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。真的處理不了的，及時(shí)向上級(jí)反映。

　　5、商品缺貨。不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時(shí)，建議顧客換用其他可替代的商品，并介紹他們之間的合理替代性；如果客人堅(jiān)持要缺貨的商品，要留下顧客的聯(lián)系電話和定金，貨一到就及時(shí)通知顧客。

　　導(dǎo)購(gòu)是一門大學(xué)問(wèn)，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員可以提升企業(yè)的形象，留住大批忠誠(chéng)的顧客。導(dǎo)購(gòu)員要在工作中不斷的學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，多閱讀市場(chǎng)營(yíng)銷和心理學(xué)方面的書(shū)籍，掌握導(dǎo)購(gòu)的技巧，逐漸的培養(yǎng)自己；超市要提供高級(jí)別的培訓(xùn)，提升本超市導(dǎo)購(gòu)員的競(jìng)爭(zhēng)力，決勝渠道終端。