酒店培訓是指酒店及其有關部門根據酒店市場發(fā)展變化及酒店實際工作的需要，通過各種教導或經驗的方式，在知識、技能、態(tài)度等方面對員工進行培養(yǎng)和訓練的活動。它是一種標準化的學習過程。從廣義上講，酒店員工培訓可以理解為人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。其目的，是為了提高酒店員工知識水平和從業(yè)能力，以適應當前的崗位工作和未來發(fā)展的需要。

　　對于酒店培訓含義的理解，應該注意把握如下幾點：

　　首先，酒店培訓是一項經常性的活動。

　　自我國推行對外開放政策以來，大批舊酒店迅速得到改造，中外合資的酒店和外商投資等各種投資形式的酒店在國內各大城市迅猛發(fā)展，一批設施設備一流、操作現(xiàn)代化，管理科學化的酒店，將我國酒店業(yè)推向了一個嶄新的繁榮時期。同時使我國酒店業(yè)經營管理發(fā)展緩慢的落后狀態(tài)發(fā)生了根本性的改變，酒店管理活動變得更加復雜，專業(yè)性和技術性的要求更高了。

　　如，酒店的服務、清潔作為一項知識化、專業(yè)化的工作，要求甚高。為客人提供快捷、高效的優(yōu)質服務需要具有心理知識和語言技巧，具有業(yè)務知識和操作技巧，這樣才能滿足多層次的需要。同樣，清潔工作也需要技巧和知識，也要有專業(yè)水平。因為它不僅包括清潔工作，同時也包括對設備的保養(yǎng)和正確使用。近年來，隨著高科技和新技術在酒店中的不斷應用，酒店的經營管理日趨復雜，酒店管理的專業(yè)知識和技術也在不斷變化，酒店員工的專業(yè)知識和技術水平必須不斷更新和充實才能滿足需要。

　　其次，酒店培訓是酒店的一項有計劃、有組織的工作。

　　酒店員工要提高自己的知識水平和工作能力，可采用多種多樣的學習方式和培訓途徑，可以是酒店有組織地進行，也可以是自己作出適當安排，而且要自覺地進行學習。但是，提高酒店各類員工專業(yè)能力和技術能力的主要目的，是要提高員工在酒店實際工作中的崗位能力及工作效率，促進個人與酒店的發(fā)展。酒店培訓活動的進行不是盲目的。它需要由酒店的計劃來進行指導。酒店培訓水平不斷提高的今天，計劃的重要性日益突出。酒店應該通過計劃，有針對性地預先制定酒店培訓活動的目標、方針和過程，制定達到酒店培訓目標的方法和措施。培訓要有組織，就是要作出合理安排，科學合理地動員組織、協(xié)調酒店的人、財、物去實現(xiàn)酒店培訓的計劃目標。這樣才能確保達到提高酒店員工素質的目標。

　　再次，酒店培訓是以崗位培訓和技能訓練為重點的一項活動。

　　酒店培訓工作應隨著酒店本身和外在環(huán)境的發(fā)展變化而不斷進行改革。酒店員工培訓工作是為酒店的市場競爭服務的，只有立足酒店的需要、市場的需要，才能真正提高員工的素質，促進酒店的發(fā)展。

　　酒店員工的崗位培訓，是指員工在本職崗位上所接受的各種培訓。其重點之一，就是對新產品、新技術和新制度的培訓。如，酒店推出一款新菜式，從出品人員到管理人員，從餐廳服務員到銷售人員，對該菜式的顏色、味道、配料、造型等都要接受培訓，有所了解。技能訓練，主要包括操作技能和人際交往技能訓練兩個方面。

　　目前，大多數酒店都非常重視員工的培訓工作，并形成一套由酒店培訓組織結構、培訓需求分析、確定培訓對象、擬訂培訓計劃、培訓實施、培訓評估和反饋等組成的培訓程序和制度。

酒店培訓的性質

　　酒店培訓是一種教育活動，屬于成人教育。與學校教育相比，酒店培訓具有知識的系統(tǒng)性、內容的規(guī)范性、手段的專門性等一般的教育特性。同時，根據酒店業(yè)是一種特殊的行業(yè)，出售的商品是空間、時間和服務的特點。一般而言，酒店培訓有著自己的特性：

　　1．針對性

　　從價值取向來說，酒店員工培訓以工作為中心。其目的，是使參加培訓的員工通過學習掌握職業(yè)崗位所必需的知識、能力和技巧，來提高工作效率和工作質量。因此，酒店員工培訓始終要注意結合現(xiàn)實的酒店發(fā)展情況，根據酒店管理工作的實際需要和各部門所需專業(yè)知識、業(yè)務技能不盡相同的實際情況適當安排。培訓內容應圍繞著培訓目的而設置，即所謂需要什么學什么、缺什么補什么，注重針對性。

　　2．應用性

　　從培訓內容來說，酒店員工培訓要體現(xiàn)知識的系統(tǒng)性，更要體現(xiàn)知識的應用性和實用性。要求員工培訓工作專業(yè)對口，理論講述和操作示范相結合，重在對工作實際的靈活掌握，而不是或主要不是為將來所需的知識和技能做儲備。因此，培訓一定要著眼于實際工作、著眼于知識和技能的可操作性，通過培訓使員工將所學知識轉化為現(xiàn)實的生產力，做到學以致用。

　　3．靈活性

　　從受訓形式來說，酒店員工培訓應根據酒店各部門的不同工作內容及員工工作的復雜崗位層次來采取靈活多樣的培訓形式。酒店的工作特點決定了不同的培訓對象，酒店員工培訓的目的和內容決定著員工的培訓形式。培訓的方法既有全脫產培訓、半脫產培訓，也有不脫產培訓；既有內部培訓、外出培訓，也有委托培訓；培訓的時間，既有中長期培訓、短期培訓；也有連續(xù)性培訓和一次性培訓。

　　4．艱巨性

　　從培訓的時間來說，酒店晝夜營業(yè)，員工輪班上崗。酒店員工培訓要想在酒店正常運營的條件下進行，其培訓實施難度大，培訓任務也較艱巨。酒店培訓一旦受到酒店業(yè)務經營的沖擊，就會打亂原訂培訓計劃甚至取消培訓。因此，酒店在制訂培訓計劃時，要具有一定的彈性，留有調整的余地，要充分考慮到由于酒店主客觀因素引起的培訓變化。在培訓實施過程中也要盡量準備各種應急與應變的措施。

酒店培訓的定位

　　酒店是人員密集型行業(yè)，酒店的管理，說到底就是對人的管理。人力資源管理是保證酒店經營活動順利進行的必要條件，是提高企業(yè)素質和創(chuàng)造良好的社會、經濟效益的基本保證。人力資源管理體系包括員工招募與配置、培訓與開發(fā)、績效與薪酬、員工激勵、文化運營管理等方面。在這個體系中，培訓占據了核心的地位。

　　(一)培訓是提高員工素質、增強企業(yè)競爭力的根本方式

　　員工是企業(yè)生存之本，競爭力是企業(yè)發(fā)展之源。人力資源管理的核心就是通過不問斷的培訓，建立最優(yōu)的勞動組織。為了提高員工素質以及增強企業(yè)競爭力，除了必要的人才、技術、設備的引進外，還在于對在職人員的培訓。不管是管理員還是普通員工，通過培訓均可使其具備完成工作所需要的觀念、知識、技術、信息和素質。酒店業(yè)較早就引進了外資，實踐了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。到2003年底，我國共有星級酒店9751家，其中五星級酒店198家，四星級酒店727家，三星級酒店3166家。從數量上看，我國酒店業(yè)的規(guī)模已不遜于西方發(fā)達國家。但是，這些數字不能掩蓋一個事實：酒店從業(yè)人員整體素質的發(fā)展速度遠遠落后于酒店規(guī)模的發(fā)展速度。建設一家具有五星級設備的酒店對于投資者來講可能是相對容易的事情，可是要建設一支五星級素質的職工隊伍確是非常困難的事情。許多企業(yè)在出現(xiàn)問題時，往往從環(huán)境、經營上找原因，對管理技術、管理環(huán)節(jié)上存在的缺陷，尤其是員工素質中存在的問題卻視而不見。實踐證明，企業(yè)經營狀況如何，起決定性作用的還是員工的整體素質。因此，企業(yè)必須堅持不懈地將培訓工作作為頭等大事來抓。

　　(二)培訓是對員工招募與配置環(huán)節(jié)的完善

　　在當今國際企業(yè)的競爭中，人才的競爭和爭奪成為企業(yè)的頭等大事。從某種程度上說，誰擁有并合理配置第一流的人力資源，誰就會在未來的市場競爭中穩(wěn)操勝券。企業(yè)的人才資源可分為兩類：潛在人才和既得人才。對于前者，必須通過培訓造就；對于后者，可以通過招募得到。但是并不是說既得人才不需要培訓，社會對產品和服務的需求變化，人們對質量和效益的日益重視，以及企業(yè)對生存和發(fā)展的關注，這些因素都迫使企業(yè)在發(fā)展中不斷創(chuàng)新、不斷升級。產品質量在升級、生產技術在升級、管理方法在升級、服務手段也在升級，創(chuàng)新關系到企業(yè)的成敗，而人才培訓又關系到創(chuàng)新的開展。日本“經營之神”松下幸之助說“造物之前必先造人”，“在創(chuàng)造產品之前，首先是培養(yǎng)人才”，他認為自己成功的秘訣就是“人才培養(yǎng)第一”?？梢赃@樣說，企業(yè)的人才儲備是非常關鍵的。在員工招募與配置后，企業(yè)如果沒有完善的培訓體系對員工進行全方位、多層次的培訓，企業(yè)就難有發(fā)展、創(chuàng)新的能力。

　　(三)培訓是塑造酒店企業(yè)文化的重要工具

　　企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產經營活動中形成的、以全體員工共同價值觀為基礎的思想觀念和行為準則的綜合，是企業(yè)核心競爭力的靈魂。企業(yè)文化的建立實際上就是企業(yè)將其核心內容灌輸到員工的思想上、轉移到員工的行為上的過程。為什么說培訓是塑造酒店企業(yè)文化的重要工具呢?首先，企業(yè)發(fā)布和宣傳企業(yè)文化要通過培訓。企業(yè)通過采取靈活多樣的方式，如管理游戲、拓展運動、管理競賽等形式，將企業(yè)文化在不經意地傳達給員工，并使其潛移默化地影響員工。其次，培訓是員工文化價值觀碰撞與交替的有效方式。通過培訓，有利于員工更新觀念、樹立正確的價值觀，進而使員工形成參與、協(xié)作、奉獻的企業(yè)精神。再次，培訓是企業(yè)和員工和諧發(fā)展的有效手段。企業(yè)文化建設關注的并不僅僅是企業(yè)一方面，企業(yè)的任何目標都需要員工去完成。關注員工的成長才能幫助企業(yè)取得更好的業(yè)績，而培訓正是員工個人發(fā)展的需要，是員工潛能得以發(fā)揮的手段。

　　(四)培訓是企業(yè)的一項重要投資

　　長期以來，許多企業(yè)在運營過程中更注重對設備設施的投入，對人的投入卻停滯不前。很多企業(yè)甚至把對員工的培訓看成是一種消耗。在酒店，培訓更多的是采取“師傅帶徒弟”的方式。新員工在經過簡單的人職培訓后，即被安排到相關部門，邊干邊學。

　　如今越來越多的企業(yè)意識到培訓是一項“三贏”的投資：企業(yè)通過培訓可以提高員工的工作技能和素質，使員工獲得走向成功的基礎；此外，員工的成長，對企業(yè)效益的提高是有極大幫助的；與此同時，通過培訓，客戶也能夠獲得更優(yōu)質的產品和服務。事實上，培訓給企業(yè)帶來的收益是巨大的。摩托羅拉公司在一項調查中指出：企業(yè)在人力資源上每投人1美元，得到的回報是30美元。有效的培訓能使員工的勞動技能增強、勞動效率提高、勞動態(tài)度改變、不滿情緒下降、流失率降低等，由此可使企業(yè)效益增加。

　　但是，同其他投資一樣，培訓投資也存在風險。它有可能帶來豐厚的收益，也有可能出現(xiàn)一定的風險。首先，培訓雖然提高了員工自身的價值，增強了員工的競爭力，但與此同時，員工素質的提升也會造成部分員工對自己的薪酬預期的提高。當員工個人的薪酬要求得不到滿足時，就有可能出現(xiàn)員工流失現(xiàn)象。這時培訓后的人員流失，尤其是剛完成培訓的員工進入競爭對手的企業(yè)，這無疑是培訓工作的一項最大損失。其次，培訓效果具有不確定性。雖然培訓的好處眾所周知，但是培訓的實際效果受到多種因素的制約：培訓目標定位、培訓計劃的制定、內容的選擇、師資的安排、培訓形式、培訓時間等因素都可能會影響培訓效果。再次，培訓效益的體現(xiàn)具有一定的滯后性，培訓不能帶來立竿見影的效益。部分企業(yè)僅僅是因為在短時間內看不到培訓所產生的直接效益，而對培訓工作產生懷疑；再加上有時企業(yè)產品銷售的增加、質量的提高并不只是因為進行了人員培訓，還可能與整個經濟形勢的好轉等因素有關。

　　(五)培訓是企業(yè)留住人才的重要手段

　　不同的企業(yè)有不同的人才政策，但就渠道而言不外乎“挖人”和“育人”兩種政策。在企業(yè)的初創(chuàng)期，適度地引入具有現(xiàn)代化管理經驗的高層人才，可為企業(yè)輸入先進的管理理念。但就長遠發(fā)展來看，企業(yè)還是應該堅持“育人為主，挖人為輔”的人才政策。但是培育了人才，還需留住人才。如何才能更好地留住人才?

　　要解決這個難題，首先就要了解人才的需求。有這樣一句話：“管理是嚴肅的愛，學習是最大的福利?！边@充分反映了現(xiàn)代人對福利觀念的重大轉變。過去人們會將住房、醫(yī)療放在對福利要求的第一位，但是現(xiàn)在越來越多人，尤其是中高級管理人員更看重培訓進修的安排。

　　雖然前面提到培訓可能造成員工流失，但是，我們也要看到，培訓并不是員工流失的根源。一個擁有強大企業(yè)文化，且員工真正接受該文化的企業(yè)，員工會產生強大的歸屬感與集體榮譽感，員工的流失率自然就低。培訓不僅能幫助核心員工改進技能，提高效率；而且也是提高他們對企業(yè)認同感并最終降低人員流失率的重要手段。不斷的培訓，一方面，可以使員工具備自我發(fā)展的能力；另一方面，員工在對企業(yè)作業(yè)程序和產品的了解中也會看到企業(yè)發(fā)展的希望，這無疑有利于企業(yè)留住人才。1999年度美國最適宜工作的100家企業(yè)中，流動率最低的僅有4％，這100家企業(yè)當年平均為每個員工提供了43小時的培訓。在愛德華瓊斯公司，新加盟的經紀人都要參加人均花費5—7萬美元的、為期17周的課程與討論，費用完全由公司承擔。由此可見，企業(yè)為員工提供一個積極向上的發(fā)展平臺，建立多元化、多層次的培訓體系，創(chuàng)造學習型組織氛圍，能有效控制人才的流失。

　　當然，一個企業(yè)不可能沒有人員流失。但企業(yè)不能因噎廢食，正如一句關于組織的格言所說：“與曾受過培訓的員工離職這件事相比，將人才留在組織中而未給予人才任何培訓對組織的傷害更大?！?

　　(六)培訓對員工職業(yè)生涯發(fā)展具有重要意義

　　企業(yè)競爭的關鍵在于人才，而人才的去留往往取決于企業(yè)是否關心他們并為他們的成長、發(fā)展提供機會。企業(yè)在經營管理中，既要做到有利于組織發(fā)展，又要做到有利于員工的成長，為此，培訓是必不可少的手段。

　　傳統(tǒng)上，企業(yè)把優(yōu)秀員工的跳槽看作是背叛行為；員工也把企業(yè)的辭退或解雇看作是拋棄行為。產生這種觀念的根源是因為人們把企業(yè)與員工的關系看作是“父子關系”，而不是平等的關系。在新型的團隊中，員工與企業(yè)是一種雙贏的關系。企業(yè)意識到，如果優(yōu)秀的員工在企業(yè)中已經沒有晉升空間，或者學不到更多有競爭力的技能，或者無法保持和提高自己的可雇用性時，員工選擇離開是合情合理的。同樣，員工也認識到，企業(yè)的目標是要創(chuàng)造利潤和價值，只有那些對創(chuàng)造利潤和價值有貢獻的人才能在組織中找到立足之地。企業(yè)和員工的職業(yè)生涯理念隨著市場的變化而不斷變革，如何幫助員工進行的職業(yè)生涯規(guī)劃、提高員工滿意度，成為企業(yè)發(fā)展的新課題。

　　實踐中，員工能否按照既定的職業(yè)生涯規(guī)劃順利地在自己的職業(yè)道路上發(fā)展，一方面取決于職業(yè)生涯規(guī)劃的準確性和員工自身的努力程度；另一方面與企業(yè)能否及時、正確地對員工進行培訓和跟蹤輔導，能否為員工鋪平職業(yè)發(fā)展道路息息相關。企業(yè)通過確定組織及員工個人現(xiàn)實狀況與應有狀況之間的差距；并對比員工的實際工作績效與設定標準，從而發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技能水平與未來對員工技能的要求的差距。分析的目的是決定誰應該接受培訓和他們需要什么培訓，這樣，企業(yè)就可以確定培訓的內容。同時，企業(yè)通過定期對員工的職業(yè)發(fā)展狀況進行跟蹤分析，及時發(fā)現(xiàn)和糾正原來制訂職業(yè)規(guī)劃時存在的偏差，找出員工在職業(yè)發(fā)展道路上的不足，并通過培訓為員工提供必要的幫助，以便最大程度地確保員工順利走完自己的職業(yè)生涯。人才是一個企業(yè)成功的基礎，最優(yōu)秀的人才加上最好的培訓發(fā)展空間，是許多企業(yè)成功的基礎。因此，留住人才并不是企業(yè)的惟一目的，讓員工在企業(yè)搭建的職業(yè)發(fā)展平臺上盡情飛舞，同時企業(yè)也在員工的努力下高速發(fā)展，最終實現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏，這是員工職業(yè)生涯設計的真諦所在。

　　(一)端正觀念，認真對待

　　高績效的員工培訓始于正確的培訓理念，因此，從公司的高層到普通員工都必須有如下培訓理念：員工培訓是人力資源提升和發(fā)展的最有效手段；培訓是各級主管的職責，需要各部門的大力支持和參與；培訓必須全面普及，兼顧到管理、技能、知識、態(tài)度、習慣等各方面；培訓是為實現(xiàn)組織目標而設，因此需要系統(tǒng)化、策略化；培訓是企業(yè)推行新政策或進行改革的得力法寶；每個人都有再開發(fā)的潛能，都需要培訓，只是需要培訓的內容和適合的培訓方式不同而已；培訓不僅要為今天服務，而且要為明天做準備。

　　(二)目標明確，統(tǒng)籌安排

　　開設培訓課程，首先要確立培訓目標。酒店培訓是以進行職業(yè)定向教育為基本特征的，通俗講就是，酒店培訓是為了適應職業(yè)需要而進行的教育。因此，培訓目標必須緊緊圍繞酒店行業(yè)的需求，緊緊依據行業(yè)對勞動者要求的變化而調整，特別是根據用人部門的復合要求來制定相應的目標，以此為依據開設培訓課程。培訓目標切合實際，參與培訓的員工培訓完成后就能滿足企業(yè)的用人需求。同時，培訓工作不能目光短淺，不能僅局限于對員工當前所從事的某一個崗位進行培訓，而應該有一個長遠規(guī)劃和全面計劃。一間酒店有很多不同的部門，一個部門內也有很多不同的崗位，各個崗位的理論含量、技術含量等都存在著一定的差別。為了使酒店更具競爭力，為了使各個崗位的工作人員具有競爭意識，酒店就要對各崗位的人力資源進行儲備，最好的辦法就是實行跨崗位培訓。這不僅會提高員工的業(yè)務素質，也會在無形中增加員工的緊迫感，促使其提升自我，在工作和業(yè)務上多下工夫，提高服務和管理質量。因此，酒店應根據現(xiàn)有的人力現(xiàn)狀、崗位需要預測、供給預測，制定出入力培訓計劃，擬出合理的、可操作的培訓計劃，確定合理的對參訓人員有針對性的培訓內容，并制定出相應的考核與監(jiān)督辦法，嚴把培訓質量關。培訓之后，視情況進行相應的獎勵或懲罰。

　　(三)由淺入深，循序漸進

　　培訓是一項系統(tǒng)工程，應采用系統(tǒng)的方法，并使培訓活動與企業(yè)的發(fā)展方向一致。首先，培訓工作應根據企業(yè)的現(xiàn)狀和外部環(huán)境，從組織層面、任務層面和員工個人層面分析培訓需求、確定培訓目標；然后，根據培訓目標設置具體的培訓內容，確定是進行技能培訓還是進行知識培訓，或是進行觀念培訓；接著，擬定培訓計劃；再接著就是組織實施培訓活動；最后，培訓結束后還要進行總結評估，分析計劃與結果的差距，歸納出經驗和教訓，同時發(fā)現(xiàn)新的培訓需要，為下一輪培訓提供依據，使員工培訓不斷循環(huán)。比如對實習生的培訓，考慮到學生的實習時間相對較短，培訓的重點應該是能幫助其有效完成崗位職責所必需的基本知識、技能和態(tài)度。因此，它一般分為兩個階段：第一階段的培訓工作要使學生在最短的時間里掌握最基本的上崗業(yè)務能力。當學生具備了最基本、第一層次的酒店業(yè)務知識和崗位操作能力之后，應該逐步對他們進行第二階段的更深層次的崗位內容培訓工作，內容主要以酒店服務應用技巧、顧客心理知識、語言技巧、外語等為主，通過第二階段的培訓，讓實習生能把握顧客心理，具備解決顧客提出的一般性需求的能力。

　　(四)因材施教，重點突出

　　同一崗位的工作人員也是有區(qū)別的，他們受教育的程度、專業(yè)背景、知識儲備、自身素質、年齡、工作經歷、到店時間等都有不同。培訓工作要依據這些因素，設計出各種各樣的培訓內容、方式、時間、力度等，達到“學者容易、教者快意”的培訓效果。另外，企業(yè)從普通員工到最高決策層，他們所從事的工作不同，能力和要求各不相同。因此，培訓工作應充分考慮他們各自的特點，做到因材施教。比如，對一線員工來說，技術能力應該是其能力結構中最主要的組成部分；公司最高領導層是決定公司命運的人物，綜合能力和決策能力是其能力結構中的重點。這些體現(xiàn)在具體的培訓工作中，就要求在培訓內容和方法上有所側重和區(qū)別。

　　(五)方法多樣，切實可行

　　員工培訓的方法很多，在具體培訓工作中，企業(yè)要根據培訓需求和培訓目標選擇適當的方法。一般來說，企業(yè)員工培訓可采用案例教學法、角色扮演法、情景模擬法、研討會法、多媒體教學、模擬訓練法等。同時，還要在實際工作中尋找切實可行的方法，如工作輪換、設置助理職務、臨時職務代理等方法，以便受訓人員能在干中學，提高學習效率。方法多樣、活動豐富多彩，培訓課程將變得新穎有趣，這在很大程度上促進受訓者的學習效率。除此之外，任何一個培訓項目都有許多可變化的因素影響著培訓設計的可行性，這一點必須預先做好充分的設想并制訂一定的應急方案，一旦出現(xiàn)新的情況，無論是人員方面、硬件資源方面，還是教師方面，都應該有變通的方案來應對新的情景。

　　(六)內容豐富，注重實用

　　培訓內容的豐富與否是培訓成敗的關鍵因素。在培訓內容上要做到“全、新、?！薄！叭?，是指培訓的內容要全面，要符合社會和企業(yè)對人才的要求。有技術知識，也要有管理知識，還應有企業(yè)文化方面的內容?！靶隆保褪桥嘤柕膬热菀?。時代在發(fā)展，如果總用老掉牙的一套東西向員工灌輸，當然要受到員工的排斥。因此，要通過培訓使員工學習最新知識，掌握最新技術。為此，相關部門要及時了解國際國內有關本行業(yè)新情況、新趨勢、新問題的研究成果?！皩！保褪侵概嘤柕膬热菀鶕髽I(yè)發(fā)展不同時期的需要，及本行業(yè)發(fā)展的特點，結合企業(yè)不同崗位要求和員工特點，組織專門人員，開設專門課程。