客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。

　　客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。

　　通常所說(shuō)的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）即與客戶關(guān)系相關(guān)。

客戶關(guān)系的重點(diǎn)類型

　　1、買賣關(guān)系

　　一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。

　　客戶只是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。

　　2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系

　　企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛。

　　在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)雙方人員交流等。此階段關(guān)系價(jià)值的創(chuàng)造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對(duì)客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面，企業(yè)通對(duì)客戶讓渡部分價(jià)值來(lái)達(dá)到交易長(zhǎng)期化之目的，可以說(shuō)是一種通過價(jià)值向客戶傾斜來(lái)?yè)Q取長(zhǎng)期獲取價(jià)值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開供應(yīng)商，但其離開供應(yīng)商并不影響其競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)系的核心是價(jià)值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。

　　3、合作伙伴關(guān)系

　　當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。

　　在這個(gè)階段，企業(yè)深刻地了解客戶的需求并進(jìn)行客戶導(dǎo)向的投資，雙方人員共同探討行動(dòng)計(jì)劃，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了很高的進(jìn)入壁壘。客戶將這一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶企業(yè)里的成員承認(rèn)兩個(gè)企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認(rèn)識(shí)到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們的意義，有著很強(qiáng)的忠誠(chéng)度。在此關(guān)系水平上，價(jià)值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對(duì)客戶成功地區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮重要作用。雙方對(duì)關(guān)系的背棄均要付出巨大代價(jià)。企業(yè)對(duì)客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關(guān)系的核心由價(jià)值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r(jià)值的創(chuàng)造。

　　4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系

　　戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個(gè)企業(yè)通過共同安排爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額與利潤(rùn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)供應(yīng)鏈體系與另一個(gè)供應(yīng)鏈體系之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。

　　這四類關(guān)系并無(wú)好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只有那些供應(yīng)商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對(duì)方，互相需要，又具有較高轉(zhuǎn)移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關(guān)系才是恰當(dāng)?shù)?。而?duì)大部分企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)說(shuō)，優(yōu)先供應(yīng)商級(jí)的關(guān)系就足夠了。因?yàn)殛P(guān)系的建立需要資源，如果資源的付出比企業(yè)的所得還多，那么這種關(guān)系就是“奢侈的”。