是指企業(yè)未來提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增加自己效益，傾聽不同意見，處理客戶提出的不同事項，為企業(yè)發(fā)展提供保障。

投訴處理是隨著人們對服務(wù)認識的深入，越來越多的消費者開始注重保護自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴，增加客戶價值成為許多企業(yè)研究的課題。為此，企業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)人員處理客戶投訴能力的培訓(xùn)。

認真傾聽投訴，表明您的關(guān)注并且向客戶呈現(xiàn)出負責(zé)任的態(tài)度，保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息，不要打斷客戶，讓他發(fā)泄憤怒或不滿的情緒，表示您的同情和認同，收集事實和調(diào)查準確數(shù)據(jù)以便確認真正問題所在，記錄客戶提供相關(guān)投訴信息并復(fù)述每一條數(shù)據(jù)，強調(diào)共同利益并且負責(zé)任地承諾一定幫助客戶解決問題，激勵客戶參與商量解決方案，確認解決方案和兌現(xiàn)承諾，信息及時傳遞反饋。

我國各級政府越來越重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，國務(wù)院接連出臺加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見，服務(wù)經(jīng)濟漸漸成為當(dāng)前的熱門話題。服務(wù)業(yè)已從過去的從屬產(chǎn)業(yè)成為經(jīng)濟發(fā)展的排頭兵，服務(wù)經(jīng)濟也已成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟和工業(yè)經(jīng)濟之后的第三種經(jīng)濟形態(tài)。服務(wù)經(jīng)濟的本質(zhì)是知識技術(shù)和關(guān)系。

任何一家企業(yè)在顧客服務(wù)的過程當(dāng)中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。很多企業(yè)管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔(dān)心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，作為一個服務(wù)人員或是服務(wù)工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務(wù)工作。

一種是非常重視，從客服到質(zhì)量部門，再追溯到生產(chǎn)部門，一環(huán)扣一環(huán)，把問題點最終落實到責(zé)任人，讓責(zé)任人進行反省，這是理性對理性的對接，所以改善會很快；

另一種是以各種理由進行搪塞和辯解，這種感性對感性的投訴，是企業(yè)經(jīng)營中最難解決的問題,也是中國企業(yè)從粗放型管理向精細化服務(wù)管理轉(zhuǎn)型中的最大瓶頸。

入門級的投訴處理步驟和方法

1、有效傾聽顧客抱怨

為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應(yīng)該注意：當(dāng)客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，并對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態(tài)度變得緩和起來。當(dāng)客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。

2、讓顧客先發(fā)泄情緒

如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應(yīng)該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發(fā)泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。

3、確認問題所在

傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再請問對方。不過不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的回應(yīng)來表示對問題的了解狀況。

4、誠心誠意地道歉

不論責(zé)任是否在于商店，都應(yīng)該誠心誠意地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態(tài)度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。

5、實實在在解決問題

解決問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當(dāng)著消費者的面把投訴意見記錄下來，并對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業(yè)很重要，并留下消費者的聯(lián)系方式，由市場或公司的售后服務(wù)人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產(chǎn)品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區(qū)域內(nèi)獲得良好的口碑宣傳。

6、注意事項

沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業(yè)要抓住每一次“變投訴為財富”的機會，并處理好顧客投訴，爭取把處理服務(wù)投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業(yè)形象的機會！

疑難投訴處理與投訴管理

所謂疑難投訴，一是難在“人”上，二是難在“事”上，三是難在“方案”上，它開始于普通投訴，卻又不同于普通投訴，處理時有諸多注意事項。

所謂投訴處理，則是管理者把投訴處理的經(jīng)驗綜合后制定標準化，再培養(yǎng)員工執(zhí)行標準、舉一反三并不斷完善，最后通過閉環(huán)管理的方式納入現(xiàn)有的管理體系中的具體做法。