【課程背景】

   隨著市場的競爭越來越激烈，對營業(yè)廳人員服務水平要求也是越來越高，與客戶接觸每一位營業(yè)廳人員的個人形象就是企業(yè)自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過:“在世人眼里，每一名商務人員的形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品，提供的服務一樣重要，它不僅真實地反映了每一名商務人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓練有素，而且還準確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務質(zhì)量。”在營業(yè)廳服務營銷中工作人員的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營銷服務的溝通要求，在很大程度上影響著營銷活動的成敗，也影響著企業(yè)的形象，服務禮儀與客戶服務技巧，已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)與企業(yè)形象，提升客戶服務滿意度的關(guān)鍵所在。 

【課程特色】

1、授課緊密結(jié)合營業(yè)廳運營特點，授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，案例貼近實際，“就像我們身邊的事”（學員的話），對工作有很強的啟發(fā)性，教學特色創(chuàng)新獨特，激情生動，尤其擅長引導學員在實際工作中的行為轉(zhuǎn)化；

2、課程內(nèi)容重點在于培養(yǎng)營業(yè)廳內(nèi)部的禮儀標兵和種子教練，為營業(yè)廳其他從業(yè)人員樹立標桿，并能隨時進行操練指導，會對種子教練進行重點輔導，考核，改進，并熟練運用轉(zhuǎn)訓課件；

3、授課講師是中國移動集團移動互聯(lián)形象禮儀咨詢顧問，運營商營業(yè)廳服務規(guī)范資深輔導師、培訓師，6年營業(yè)廳輔導經(jīng)驗，并是國際注冊禮儀培訓師，國家高級禮儀講師，國際注冊高級形象設(shè)計師，國際注冊高級禮儀培訓師，國家注冊服裝造型師，中國形象設(shè)計師協(xié)會形象禮儀培訓講師，外交部特邀對外漢語及禮儀高級培訓師，萬達艾美酒店集團等知名酒店特聘禮儀培訓師，第54屆國際小姐中國大賽形象禮儀顧問，2016體育明星大會形象禮儀特約指導，經(jīng)驗十分豐富。

【實施方式】專題講授、案例分析、群策群力、情景演練、經(jīng)驗分享、標桿行為固化等

【參與對象】營業(yè)廳工作人員等

【內(nèi)容規(guī)劃】

第一部分、營業(yè)廳服務禮儀與服務規(guī)范

第一節(jié)、服務與銷售意識的建立

一、 服務與銷售意識

（一）服務的解析                                        

1、服務的定義：80年代VS2019

2、服務的本質(zhì)

舉手表決：優(yōu)質(zhì)服務的受益者

3、正確看待服務

案例分析：三個不同行業(yè)

4、電信行業(yè)發(fā)展競爭的四個時代

5、 服務的四個層次

案例分析：服務圖片分析。

（二）銷售的解析                                        

1、銷售觀念的轉(zhuǎn)變

2、主動銷售/被動銷售

二 、服務與銷售的關(guān)系

（一）服務銷售一體化理論

1、服務時銷售的基礎(chǔ)，銷售是服務的結(jié)果

2、雙s專家理論                                        

（二）服務營銷7ps策略                                  

一 、儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表的四大原則                                

（二）男士儀容規(guī)范                                      

1、男士發(fā)型標準

2、男士面容                                            

3、男士口腔

4、男士耳部

5、男士手部

6、男士體味

（三）女士儀容規(guī)范

1、女士發(fā)型標準

2、女士面容

3、女士口腔                                            

4、女士耳部                                            

5、女士手部                                            

（四）男士儀表規(guī)范                                      

1、男士服裝

2、男士工作牌

3、男士配飾

4、男士領(lǐng)帶

5、男士襯衫

6、男士襪子

7、男士皮鞋

（五）女士儀表規(guī)范

1、女士服裝

2、女士工作牌

3、女士配飾

4、女士絲帶

5、女士襯衫

6、女士襪子

7、女士皮鞋

活動：大家來找茬

二 、服務行為規(guī)范

（一）服務行為規(guī)范的總體要求

（二）站姿

男士

1、男士站姿的不同手位和腳位

2、不同站姿在工作中的不同運用

女士

1、女士站姿的不同手位和腳位

2、不同站姿在工作中的不同運用

場景演練

（三）坐姿

1、入座規(guī)范

2、男士、女士的基本坐姿

3、女士的斜放式坐姿

4、離座規(guī)范

（四）行姿：行姿要點和禁忌

（五）蹲姿

1、高低式蹲姿

2、適合女士的交叉式蹲姿

3、蹲姿的禁忌

（六）手勢

1、指示手勢

2、交流手勢

3、遞接手勢

4、手勢禁忌

（七）鞠躬

1、鞠躬的形體標準

2、不同情景的三種不同鞠躬標準

三、服務用語規(guī)范

（一）親身體驗（語氣語調(diào)）

（二）稱呼用語

（三）禮貌用語

（四）銷售服務過程用語

（五）服務用語禁忌

四、服務禮儀規(guī)范

（一）服務禮儀的概念

（二）表情禮儀

1、眼神禮儀

2、微笑禮儀

（三）交談禮儀

1、不同客戶的不同交談方式

2、服務人員的傾聽禮儀

3、服務人員的談話禮儀

① 以客戶習慣的交談方式談話

②用委婉商量的語氣與客戶交談

③認同與贊美

④ 善于提問

（四）電話禮儀

1、開頭

2、過程

3、結(jié)尾

（五）其他禮儀

1、語音信箱使用禮儀

2、使用手機的注意事項

3、電子郵件禮儀

五 商務禮儀規(guī)范

（一）名片禮儀

1、遞送名片

2、接受名片

（二）行進禮儀

1、常規(guī)行進禮儀

2、進出房間禮儀

3、出入電梯禮儀

（三）握手禮儀

1、尊者在前原則

2、 握手歌

（四）介紹禮儀

第三單元、營業(yè)廳人員主動營銷能力提升

一、通信業(yè)務發(fā)展下的客戶心理與購機行為分析

1、客戶消費心理的基本分析

（1）客戶一般消費心理現(xiàn)象分析

（2）客戶購買心理的形成過程

（3）客戶購買的心理變化軌跡

（4）客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

（5）客戶群體的消費模型建立與分析

2、影響客戶購買產(chǎn)品的因素

（1）動機：求實、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等

（2）心理類型：理智型、沖動型、生存型、習慣型、時髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等

（3）生活方式： 情緒；  知覺

3、不同年齡層次購買產(chǎn)品的消費心理

（1）青年人的消費心理

（2）中年人的消費心理

（3）老年人的消費心理

4、男女消費心理差異分析

案例分析：謝明和宋成購買理財?shù)膭訖C分析？

二、4G手機終端＋套餐一體化營銷與推廣

1、移動4G套餐又快又好又放心

2、4G流量套餐與加油包的宣傳與營銷

3、4G“超流量”四道防衛(wèi)線：雙封頂、勤提醒、套餐組、加油包。

4、4G業(yè)務的推行“兩不一快”的快速入網(wǎng)策略推廣

5、4G與3G終端流量速度資費的比較式營銷

6、移動4G套餐升級式營銷策略的應用

案例分析：四川電信4G套餐的營銷與推廣的方式如何改變？

三、如何在營業(yè)廳與客戶進行溝通交流

1、準確定位顧客的性格類型

2、交流言談的SOFTEN原則

3、開放式提問與封閉式提問

4、了解客戶的肢體語言

5、高效溝通六步曲