【課程背景】
基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的主要組成單位,其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響銀行業(yè)務(wù)。而作為基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者,支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”,更是沖鋒在營(yíng)銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下,
如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì),切實(shí)有效地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的職能和作用,是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。
【課程特色】
1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動(dòng)學(xué)習(xí)、情景演練等模式。脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式,從你講我聽,變成你講我參與,課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來(lái),內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗(yàn)傳授,并結(jié)合學(xué)員工作情況進(jìn)行內(nèi)化,重點(diǎn)突出落地執(zhí)行。
2、授課緊密結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn),授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際,案例貼近實(shí)際,“就像我們身邊的事”(學(xué)員的話),對(duì)工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性,教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特,激情生動(dòng),尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化。
【實(shí)施方式】專題講授、案例分析、群策群力、經(jīng)驗(yàn)分享、標(biāo)桿行為固化等
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天
【課程大綱】
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題剖析
1、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷體系建設(shè)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
3、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
4、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)
2、網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能,工作職責(zé),角色認(rèn)知定位
3、網(wǎng)點(diǎn)管理者常見(jiàn)的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)
4、診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀
5、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適:專家 Vs 管理者,優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo) Vs 不合格領(lǐng)導(dǎo)
6、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
7、360 度網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理能力評(píng)估
8、優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
三、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)
1、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
l 客戶服務(wù)的金三角
l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范
l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
l 臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例
l 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法
2、銀行營(yíng)銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
l 各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程說(shuō)明
l 各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式
l 各崗位的交叉營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式建設(shè)
3、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 5S 標(biāo)準(zhǔn)化管理
l 5S 管理的概念
l 銀行 5S 管理中存在的主要問(wèn)題
l 整理推行技法
l 整頓遵循的原則
l 清掃推進(jìn)方法
l 如何實(shí)施清潔活動(dòng)
l 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
l 網(wǎng)點(diǎn) 5S 實(shí)施關(guān)鍵
l 國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn) 5S 實(shí)施案例分享
4、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
l 晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)
l 每日巡檢制度
l 神秘客戶制度
l 內(nèi)部巡視制度
四、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
1、高效的時(shí)間管理
2、如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議
3、員工情緒管理技巧
l 了解與分析員工情緒來(lái)源
l 如何有效處理員工情緒問(wèn)題
4、激勵(lì)員工的 7 種有效技巧
5、快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的 8 種方法
6、員工的授權(quán)與監(jiān)督
l 授權(quán)形式
l 授權(quán)內(nèi)容
l 授權(quán)策略
l 授權(quán)與監(jiān)督六步驟
l 進(jìn)度監(jiān)督
l 結(jié)果監(jiān)督
l 監(jiān)督策略
7、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
l 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題
l 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
l 培訓(xùn)職責(zé)研討
l 多技能管理表
l 如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查
l 如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
8、網(wǎng)點(diǎn)主任溝通策略與技巧
l 影響溝通效果的因素分析
l 營(yíng)造溝通氛圍
l 溝通 3A 法則
l 深入對(duì)方情境
l 高效引導(dǎo)技巧
l 三明治法則
l 高效溝通四要訣
l 高效溝通六步曲
l 企業(yè)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧
五、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
1、客戶的引導(dǎo)與分流
l 客戶分流引導(dǎo)流程
l 客戶分流引導(dǎo)原則
l 客戶分流引導(dǎo)技巧
l 客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
l 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
l 識(shí)別核心素質(zhì)要求
l 客戶服務(wù)流程管理
l 客戶休息管理
2、客戶情緒管理技巧
l 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
l 客戶情緒激勵(lì)策略
3、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?(聽、看、問(wèn)、斷、定)
4、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)
l 客戶類型不同
l 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
l 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
5、客戶服務(wù)的基本原則與要求
l 共性服務(wù)原則
l 個(gè)性服務(wù)原則
l 一般原則
6、如何提高客戶服務(wù)的滿意度
l 客戶滿意否由何決定
l 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
l 提高客戶滿意度的技巧
7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
l 接待客戶
l 理解客戶
l 幫助客戶
l 留住客戶
8、關(guān)注接待客戶
l 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
l 客戶等候時(shí)關(guān)注
l 客戶離開時(shí)關(guān)注
六、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理
1、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
l 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理
l 柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
l 如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)交叉營(yíng)銷
l 識(shí)別潛在客戶
l 客戶的引導(dǎo)與分流
l 深刻了解你的客戶理財(cái)心理,激發(fā)客戶的潛在需求
l 四種客戶類型判斷方法與技巧
l 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
l 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
l 不同客戶性格類型,如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式
2、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
l 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
l 銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
3、金融產(chǎn)品銷售技巧
l 有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
l 利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說(shuō)服
l 與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
l 專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
l 有效互動(dòng)
l 遭到拒絕后的藝術(shù)處理
l 過(guò)程中讓客戶有成就感
4、營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
l 營(yíng)造良好的溝通氛圍
l 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
l 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
l 客戶異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議)
l 行動(dòng)建議
l 給予客戶合適的承諾
l 完美的促成技巧
七、顧客抱怨投訴處理技巧
1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
3、8 種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟
6、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說(shuō)服技巧
7、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8、快速處理顧客抱怨投訴策略
9、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
10、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候