授課老師   雷鳴

授課地點(diǎn)   山東濟(jì)南

授課時(shí)間    2016年 11月6號(hào)

培訓(xùn)人數(shù)   165人

培訓(xùn)主題《贏在轉(zhuǎn)型 破解顧客的秘密》

培訓(xùn)內(nèi)容：

1）增加顧客的信任感怎樣來(lái)贏得顧客的信任呢？那就要允許顧客說(shuō)：“如果我不喜歡它或者效果不好，我可以隨時(shí)來(lái)退貨。”經(jīng)營(yíng)者可以利用產(chǎn)品品牌效應(yīng)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)等，增強(qiáng)信任度。如果經(jīng)營(yíng)者介紹的產(chǎn)品不熟悉，經(jīng)營(yíng)者可以利用顧客廣告宣傳效應(yīng)來(lái)鼓動(dòng)顧客。如果顧客對(duì)這種產(chǎn)品不熟悉，經(jīng)營(yíng)者可能利用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)已購(gòu)買產(chǎn)品的顧客的職業(yè)、性格、愛(ài)好等，引用其他與之有關(guān)聯(lián)的顧客使用該產(chǎn)品的事例進(jìn)行宣傳，讓顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)正面的認(rèn)識(shí)。如果經(jīng)營(yíng)者說(shuō)服的有根有據(jù)，真真切切，顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)者和產(chǎn)品都會(huì)更加信任，這果經(jīng)營(yíng)都可以順便提及他人購(gòu)買的價(jià)格，證明該產(chǎn)品定價(jià)絕對(duì)公平，說(shuō)不定能打消顧客的議價(jià)打算。

2）挖掘顧客潛在需要，轉(zhuǎn)移價(jià)格問(wèn)題 當(dāng)顧客說(shuō)“1000多太貴了”，你的回答應(yīng)該是：“可能是有點(diǎn)兒貴。您看哪一項(xiàng)效果您不想要呢？”對(duì)那些愛(ài)面子、很想被人看成是行家的顧客來(lái)說(shuō)，這可能是一種巧妙的回答。這種回答對(duì)于問(wèn)題予以重新定義，轉(zhuǎn)移了顧客對(duì)價(jià)格的異議，而挖掘出了顧客內(nèi)心的真正需要。經(jīng)營(yíng)者可以針對(duì)顧客的實(shí)際需要，化虛為實(shí)，淡化價(jià)格因素。當(dāng)顧客“談價(jià)色變”時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該馬上避“價(jià)”不談，而用使用該產(chǎn)品將給顧客帶來(lái)的好處來(lái)轉(zhuǎn)移顧客的視線，讓顧客覺(jué)得該產(chǎn)品是專為他的需求而設(shè)計(jì)的（當(dāng)然經(jīng)營(yíng)者要認(rèn)真挑選適合顧客的產(chǎn)品），把可能發(fā)生的事還必須說(shuō)成即成事實(shí)，讓顧客想象自己的漂亮、美麗引起眾人的注目，如醉如癡。

3）顧客永遠(yuǎn)是上帝即使顧客誤解了經(jīng)營(yíng)者是報(bào)價(jià)，也不要責(zé)怪顧客，不要說(shuō)顧客不對(duì)。可以說(shuō)：“抱歉，是我沒(méi)講清楚。”或“您的看法非常正確，但請(qǐng)看這些資料，許多顧客發(fā)現(xiàn)使用這種產(chǎn)品可以為他們節(jié)省很多其他費(fèi)用?！碑?dāng)顧客正在考慮時(shí)，如果經(jīng)營(yíng)者能流利順暢地價(jià)紹顧客購(gòu)買該產(chǎn)品后可能享受的附加服務(wù)，如配套的售后服務(wù)、使用跟蹤、個(gè)人美容存檔等，會(huì)讓顧客隨著經(jīng)營(yíng)者的思路更快地做出購(gòu)買決定。

4）做出口頭讓步，以退為進(jìn)當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可以先說(shuō)：“是的，價(jià)格是高了點(diǎn)兒。想想多得到的那些附加值，也是完全值得的。然后經(jīng)營(yíng)者可以比較一下同類產(chǎn)品，但不可貶的太過(guò)頭。

5）補(bǔ)充潛在顧客的觀點(diǎn)美容師或顧問(wèn)可以對(duì)顧客說(shuō)：“我很贊賞您注重安全的觀念，我們也認(rèn)為那是一個(gè)很重要的問(wèn)題。不地我們的產(chǎn)品在保障安全的同時(shí)，使用起來(lái)也很方便、簡(jiǎn)單。在美容院我們會(huì)用用專業(yè)儀器和操作程序給您用這種套裝做專業(yè)護(hù)理，家居使用這種配套客裝只需像平常使用的護(hù)膚品一樣使用就可以了，不需要特別護(hù)理?！边@樣可以消除顧客的后顧之憂。

6）承認(rèn)沒(méi)有充分表達(dá)的信息如果顧客曾使用過(guò)該產(chǎn)品，并想再次購(gòu)買，但希望價(jià)格便宜點(diǎn)，而故意抱怨使用效果不理想時(shí)，經(jīng)營(yíng)者即看出了他的用心，也不要點(diǎn)破，并且可以自我批評(píng)：“這類產(chǎn)品讓您有這種感受，我完全理解。我們的工作人員沒(méi)有對(duì)您講明全部有關(guān)情況，這是我們的責(zé)任?！比缓蠼?jīng)營(yíng)者再細(xì)致耐心地講解產(chǎn)品使用時(shí)要注意的問(wèn)題，讓她覺(jué)得過(guò)意不去，“軟”下心來(lái)，這里經(jīng)營(yíng)者的目標(biāo)便達(dá)到了。

7）站在顧客一邊“我理解您的意思，看起來(lái)那的確是個(gè)問(wèn)題，讓我們看看如何來(lái)解決它吧?！碑?dāng)經(jīng)營(yíng)者表現(xiàn)出公正無(wú)私和樂(lè)于助人的態(tài)度時(shí)，顧客會(huì)更愿意聽(tīng)聽(tīng)經(jīng)營(yíng)者是怎么解決問(wèn)題的（當(dāng)然最后經(jīng)營(yíng)者必須提出一個(gè)真正穩(wěn)妥的解決方法）。

8）口語(yǔ)技巧根據(jù)語(yǔ)言學(xué)的知識(shí)，顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)，美容師最好少用“您”和“我們”