授課老師   雷鳴

授課地點(diǎn)   山東濟(jì)南

授課時間    2016年 11月6號

培訓(xùn)人數(shù)   165人

培訓(xùn)主題《贏在轉(zhuǎn)型 破解顧客的秘密》

培訓(xùn)內(nèi)容：

1）增加顧客的信任感怎樣來贏得顧客的信任呢？那就要允許顧客說：“如果我不喜歡它或者效果不好，我可以隨時來退貨?！苯?jīng)營者可以利用產(chǎn)品品牌效應(yīng)顧客數(shù)據(jù)庫等，增強(qiáng)信任度。如果經(jīng)營者介紹的產(chǎn)品不熟悉，經(jīng)營者可以利用顧客廣告宣傳效應(yīng)來鼓動顧客。如果顧客對這種產(chǎn)品不熟悉，經(jīng)營者可能利用顧客數(shù)據(jù)庫，根據(jù)已購買產(chǎn)品的顧客的職業(yè)、性格、愛好等，引用其他與之有關(guān)聯(lián)的顧客使用該產(chǎn)品的事例進(jìn)行宣傳，讓顧客對產(chǎn)品質(zhì)量有個正面的認(rèn)識。如果經(jīng)營者說服的有根有據(jù)，真真切切，顧客對經(jīng)營者和產(chǎn)品都會更加信任，這果經(jīng)營都可以順便提及他人購買的價格，證明該產(chǎn)品定價絕對公平，說不定能打消顧客的議價打算。

2）挖掘顧客潛在需要，轉(zhuǎn)移價格問題 當(dāng)顧客說“1000多太貴了”，你的回答應(yīng)該是：“可能是有點(diǎn)兒貴。您看哪一項(xiàng)效果您不想要呢？”對那些愛面子、很想被人看成是行家的顧客來說，這可能是一種巧妙的回答。這種回答對于問題予以重新定義，轉(zhuǎn)移了顧客對價格的異議，而挖掘出了顧客內(nèi)心的真正需要。經(jīng)營者可以針對顧客的實(shí)際需要，化虛為實(shí)，淡化價格因素。當(dāng)顧客“談價色變”時，經(jīng)營者應(yīng)該馬上避“價”不談，而用使用該產(chǎn)品將給顧客帶來的好處來轉(zhuǎn)移顧客的視線，讓顧客覺得該產(chǎn)品是專為他的需求而設(shè)計的（當(dāng)然經(jīng)營者要認(rèn)真挑選適合顧客的產(chǎn)品），把可能發(fā)生的事還必須說成即成事實(shí)，讓顧客想象自己的漂亮、美麗引起眾人的注目，如醉如癡。

3）顧客永遠(yuǎn)是上帝即使顧客誤解了經(jīng)營者是報價，也不要責(zé)怪顧客，不要說顧客不對。可以說：“抱歉，是我沒講清楚?！被颉澳目捶ǚ浅Ｕ_，但請看這些資料，許多顧客發(fā)現(xiàn)使用這種產(chǎn)品可以為他們節(jié)省很多其他費(fèi)用?！碑?dāng)顧客正在考慮時，如果經(jīng)營者能流利順暢地價紹顧客購買該產(chǎn)品后可能享受的附加服務(wù)，如配套的售后服務(wù)、使用跟蹤、個人美容存檔等，會讓顧客隨著經(jīng)營者的思路更快地做出購買決定。

4）做出口頭讓步，以退為進(jìn)當(dāng)顧客對價格產(chǎn)生異議時，經(jīng)營者可以先說：“是的，價格是高了點(diǎn)兒。想想多得到的那些附加值，也是完全值得的。然后經(jīng)營者可以比較一下同類產(chǎn)品，但不可貶的太過頭。

5）補(bǔ)充潛在顧客的觀點(diǎn)美容師或顧問可以對顧客說：“我很贊賞您注重安全的觀念，我們也認(rèn)為那是一個很重要的問題。不地我們的產(chǎn)品在保障安全的同時，使用起來也很方便、簡單。在美容院我們會用用專業(yè)儀器和操作程序給您用這種套裝做專業(yè)護(hù)理，家居使用這種配套客裝只需像平常使用的護(hù)膚品一樣使用就可以了，不需要特別護(hù)理。”這樣可以消除顧客的后顧之憂。

6）承認(rèn)沒有充分表達(dá)的信息如果顧客曾使用過該產(chǎn)品，并想再次購買，但希望價格便宜點(diǎn)，而故意抱怨使用效果不理想時，經(jīng)營者即看出了他的用心，也不要點(diǎn)破，并且可以自我批評：“這類產(chǎn)品讓您有這種感受，我完全理解。我們的工作人員沒有對您講明全部有關(guān)情況，這是我們的責(zé)任?！比缓蠼?jīng)營者再細(xì)致耐心地講解產(chǎn)品使用時要注意的問題，讓她覺得過意不去，“軟”下心來，這里經(jīng)營者的目標(biāo)便達(dá)到了。

7）站在顧客一邊“我理解您的意思，看起來那的確是個問題，讓我們看看如何來解決它吧。”當(dāng)經(jīng)營者表現(xiàn)出公正無私和樂于助人的態(tài)度時，顧客會更愿意聽聽經(jīng)營者是怎么解決問題的（當(dāng)然最后經(jīng)營者必須提出一個真正穩(wěn)妥的解決方法）。

8）口語技巧根據(jù)語言學(xué)的知識，顧客討價還價時，美容師最好少用“您”和“我們”