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雷鳴:《贏在轉(zhuǎn)型,破解顧客的秘密》
2016-10-31 2381

授課老師   雷鳴

授課地點   山東濟(jì)南

授課時間    2016年 11月6號

培訓(xùn)人數(shù)   165人

培訓(xùn)主題《贏在轉(zhuǎn)型 破解顧客的秘密》

培訓(xùn)內(nèi)容:

1)增加顧客的信任感怎樣來贏得顧客的信任呢?那就要允許顧客說:“如果我不喜歡它或者效果不好,我可以隨時來退貨?!苯?jīng)營者可以利用產(chǎn)品品牌效應(yīng)顧客數(shù)據(jù)庫等,增強(qiáng)信任度。如果經(jīng)營者介紹的產(chǎn)品不熟悉,經(jīng)營者可以利用顧客廣告宣傳效應(yīng)來鼓動顧客。如果顧客對這種產(chǎn)品不熟悉,經(jīng)營者可能利用顧客數(shù)據(jù)庫,根據(jù)已購買產(chǎn)品的顧客的職業(yè)、性格、愛好等,引用其他與之有關(guān)聯(lián)的顧客使用該產(chǎn)品的事例進(jìn)行宣傳,讓顧客對產(chǎn)品質(zhì)量有個正面的認(rèn)識。如果經(jīng)營者說服的有根有據(jù),真真切切,顧客對經(jīng)營者和產(chǎn)品都會更加信任,這果經(jīng)營都可以順便提及他人購買的價格,證明該產(chǎn)品定價絕對公平,說不定能打消顧客的議價打算。

2)挖掘顧客潛在需要,轉(zhuǎn)移價格問題 當(dāng)顧客說“1000多太貴了”,你的回答應(yīng)該是:“可能是有點兒貴。您看哪一項效果您不想要呢?”對那些愛面子、很想被人看成是行家的顧客來說,這可能是一種巧妙的回答。這種回答對于問題予以重新定義,轉(zhuǎn)移了顧客對價格的異議,而挖掘出了顧客內(nèi)心的真正需要。經(jīng)營者可以針對顧客的實際需要,化虛為實,淡化價格因素。當(dāng)顧客“談價色變”時,經(jīng)營者應(yīng)該馬上避“價”不談,而用使用該產(chǎn)品將給顧客帶來的好處來轉(zhuǎn)移顧客的視線,讓顧客覺得該產(chǎn)品是專為他的需求而設(shè)計的(當(dāng)然經(jīng)營者要認(rèn)真挑選適合顧客的產(chǎn)品),把可能發(fā)生的事還必須說成即成事實,讓顧客想象自己的漂亮、美麗引起眾人的注目,如醉如癡。

3)顧客永遠(yuǎn)是上帝即使顧客誤解了經(jīng)營者是報價,也不要責(zé)怪顧客,不要說顧客不對??梢哉f:“抱歉,是我沒講清楚?!被颉澳目捶ǚ浅U_,但請看這些資料,許多顧客發(fā)現(xiàn)使用這種產(chǎn)品可以為他們節(jié)省很多其他費(fèi)用?!碑?dāng)顧客正在考慮時,如果經(jīng)營者能流利順暢地價紹顧客購買該產(chǎn)品后可能享受的附加服務(wù),如配套的售后服務(wù)、使用跟蹤、個人美容存檔等,會讓顧客隨著經(jīng)營者的思路更快地做出購買決定。

4)做出口頭讓步,以退為進(jìn)當(dāng)顧客對價格產(chǎn)生異議時,經(jīng)營者可以先說:“是的,價格是高了點兒。想想多得到的那些附加值,也是完全值得的。然后經(jīng)營者可以比較一下同類產(chǎn)品,但不可貶的太過頭。

5)補(bǔ)充潛在顧客的觀點美容師或顧問可以對顧客說:“我很贊賞您注重安全的觀念,我們也認(rèn)為那是一個很重要的問題。不地我們的產(chǎn)品在保障安全的同時,使用起來也很方便、簡單。在美容院我們會用用專業(yè)儀器和操作程序給您用這種套裝做專業(yè)護(hù)理,家居使用這種配套客裝只需像平常使用的護(hù)膚品一樣使用就可以了,不需要特別護(hù)理?!边@樣可以消除顧客的后顧之憂。

6)承認(rèn)沒有充分表達(dá)的信息如果顧客曾使用過該產(chǎn)品,并想再次購買,但希望價格便宜點,而故意抱怨使用效果不理想時,經(jīng)營者即看出了他的用心,也不要點破,并且可以自我批評:“這類產(chǎn)品讓您有這種感受,我完全理解。我們的工作人員沒有對您講明全部有關(guān)情況,這是我們的責(zé)任。”然后經(jīng)營者再細(xì)致耐心地講解產(chǎn)品使用時要注意的問題,讓她覺得過意不去,“軟”下心來,這里經(jīng)營者的目標(biāo)便達(dá)到了。

7)站在顧客一邊“我理解您的意思,看起來那的確是個問題,讓我們看看如何來解決它吧?!碑?dāng)經(jīng)營者表現(xiàn)出公正無私和樂于助人的態(tài)度時,顧客會更愿意聽聽經(jīng)營者是怎么解決問題的(當(dāng)然最后經(jīng)營者必須提出一個真正穩(wěn)妥的解決方法)。

8)口語技巧根據(jù)語言學(xué)的知識,顧客討價還價時,美容師最好少用“您”和“我們”


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