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中國(guó)美業(yè)實(shí)戰(zhàn)操盤導(dǎo)師
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雷鳴:《贏在轉(zhuǎn)型,2017乘風(fēng)破浪》
2016-11-01 2299

授課老師   雷鳴

授課地點(diǎn)   山東淄博

授課時(shí)間    2016年 11月3號(hào)

培訓(xùn)人數(shù)   135人

培訓(xùn)主題《贏在轉(zhuǎn)型 2017乘風(fēng)破浪》

培訓(xùn)內(nèi)容:

      美容美發(fā)綜合店如何更快形成顧客互換率在美容行業(yè)從事顧問咨詢幾年來,總結(jié)美容行業(yè)的三大怪象:顧客流失率越來越高,顧客到店率越來越低;美容師的銷售頻率很高,而成交率很低。美容院營(yíng)業(yè)額很高,但顧客消耗額很低。我們分析發(fā)現(xiàn),最根本的原因是,顧客對(duì)我們的信任度越來越低,滿意度越來越低,忠誠(chéng)度越來越低,而最終形成了以上的怪象。




對(duì)于一個(gè)美容院來說,客流是持續(xù)發(fā)展的無形資產(chǎn)。當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最重要的是顧客的競(jìng)爭(zhēng),要想使客流變成源源不斷的錢流,最終實(shí)現(xiàn)美容院財(cái)源滾滾的業(yè)績(jī),只有長(zhǎng)期贏得更多的忠誠(chéng)顧客,把每一個(gè)顧客都變成終生顧客,都培育成沒有密碼的提款機(jī),才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

  《如何將任何東西賣給任何人》的作者提到:你所遇到的每一個(gè)人都有可能為你帶來至少250個(gè)潛在的顧客。從反面來看,當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意離你而去時(shí),你失去的不僅僅是一個(gè)顧客,你將切斷至少250個(gè)潛在顧客的聯(lián)系??梢?,要想實(shí)現(xiàn)美容院業(yè)績(jī)的持續(xù)倍增,做好老顧客的保有、升級(jí)以及培育是非常重要的。

 一、培育顧客的信任度


  在培育顧客,提升顧客消費(fèi)額度的過程,建立顧客的信任度是必不可少的。那么,該如何去建立信任度呢?

  用真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待客戶,學(xué)會(huì)去尊重、欣賞、贊美、肯定并認(rèn)同顧客,要不斷加強(qiáng)對(duì)店里員工在這方面的練習(xí);提升服務(wù)人員的儀容儀表,在顧客的購(gòu)買過程中,店里服務(wù)人員的儀容儀表往往會(huì)帶給顧客最直觀的印象,就如同街邊小店的和五星級(jí)酒店的服務(wù)人員檔次顯然是存在差距的;培養(yǎng)員工豐富的專業(yè)知識(shí)和技能,提高其的職業(yè)素養(yǎng),技術(shù)手法對(duì)于美容院來說就相當(dāng)于廚師的廚藝;優(yōu)秀的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與良好的口碑是提升顧客信任度的基礎(chǔ)和保障;徹底、全面地了解顧客,用心去滿足顧客的需求,學(xué)會(huì)站在顧客的角度去思考問題,挖掘顧客的真實(shí)內(nèi)在需求并滿足顧客的需求,從賣的更多轉(zhuǎn)變?yōu)樽岊櫩拖M(fèi)更多。

  二、培育顧客的美譽(yù)度

  顧客的美譽(yù)度是人們對(duì)某一品牌的好感和信任度,它是美容院形象塑造的重要組成部分。塑造美容院的美譽(yù)度是美容院長(zhǎng)期生存發(fā)展的重要步驟。那么如何建立美容院的美譽(yù)度呢?

  首先,內(nèi)抓效果,外塑形象,樹立美容院里的品牌形象及口碑形象。美容院好的口碑與形象就是一塊無形的磁鐵,無形的吸引著消費(fèi)者,口碑樹立好了,就是免費(fèi)的廣告,通過顧客的傳播就可以實(shí)現(xiàn)美名遠(yuǎn)揚(yáng)的效果。

  其次,通過教育培訓(xùn)使員工整體素質(zhì)得到提升,給顧客留下良好的印象,從而得到顧客的認(rèn)同和美譽(yù)。員工的言談舉止不僅體現(xiàn)員工個(gè)人的素質(zhì),也反映了美容院的整體素質(zhì)。美容院內(nèi)員工的整體素質(zhì)的加強(qiáng)是美容院做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)保障。

  再次,提煉美容院?jiǎn)T工的價(jià)值觀,大力傳播美容院的企業(yè)文化,通過企業(yè)文化對(duì)內(nèi)凝聚員工,讓員工愿意做,對(duì)外來吸引顧客,讓顧客心甘情愿的消費(fèi)。

  最后,提煉店內(nèi)的品牌理念與經(jīng)營(yíng)理念,感化顧客,實(shí)現(xiàn)一傳十,十傳百品牌傳播效果。做好事是中華民族的傳統(tǒng)美德,因此美容院要積極參與社會(huì)公益事業(yè),這樣才能有效提升美容院的良好形象,從而提升顧客的美譽(yù)度。

  三、培育顧客的滿意度

  顧客的滿意度來自于顧客對(duì)美容院產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。只有顧客的期望值低于自己的心里預(yù)期的時(shí)候,才會(huì)提高顧客的滿意度。也就是說,沒有顧客的滿意度就沒有顧客的忠誠(chéng)度,沒有顧客的忠誠(chéng)度就沒有顧客的消費(fèi)額度。我們可以通過9點(diǎn)措施來提高顧客的滿意度:

  1.為顧客提供細(xì)致入微、貼心、周到的服務(wù),同時(shí)讓顧客感受個(gè)性化、真誠(chéng)、專業(yè)的服務(wù);

  2.以優(yōu)良的產(chǎn)品、精湛的技術(shù)手法和先進(jìn)的儀器設(shè)備來給顧客呈現(xiàn)顯著的產(chǎn)品效果;

  3.加強(qiáng)美容師的技術(shù)手法的培訓(xùn)、考核和學(xué)習(xí)是美容院經(jīng)營(yíng)的基本條件,從而不斷提高員工的專業(yè)技術(shù)手法;

  4.美容院里的環(huán)境設(shè)施要與經(jīng)營(yíng)定位相匹配,裝修環(huán)境、硬件設(shè)施的設(shè)置要讓顧客喜愛并流連忘返;

  5.建立良好的客情關(guān)系,把顧客當(dāng)親人,建立良好的友誼,真誠(chéng)關(guān)心和關(guān)懷每一位顧客;

  6.價(jià)格合理公道,要讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值,幫顧客選擇適合其消費(fèi)能力的療程項(xiàng)目;

  7.規(guī)范各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程,提升服務(wù)品質(zhì)與細(xì)節(jié),提升專業(yè)服務(wù)素養(yǎng);

  8.豐富的專業(yè)資訊,定期舉辦各類美容養(yǎng)生專業(yè)知識(shí)講座,提供專業(yè)的健康保養(yǎng)規(guī)劃,來吸引顧客,建立顧客的滿意度;

  9.滿意顧客的口碑傳播與轉(zhuǎn)介紹,是成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵,用心服務(wù)顧客。

  四、培育顧客的忠誠(chéng)度

  客戶忠誠(chéng)度,又可稱為客戶粘度,是指客戶對(duì)美容院產(chǎn)生了好感,形成了“依附性”偏好,進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。對(duì)于美容院來說,忠誠(chéng)的客戶是美容院最有價(jià)值的顧客,客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。而提高顧客忠誠(chéng)度可以從以下幾點(diǎn)入手:

  美容院通過提高產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì),降低顧客的期望值,來提高顧客滿意度;通過對(duì)顧客的關(guān)注來了解顧客的需求與價(jià)值觀,從而增強(qiáng)顧客的信任度;推行顧客終身價(jià)值管理,超越顧客期望值;提高顧客轉(zhuǎn)移成本,消弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引力;加強(qiáng)與顧客的情感互動(dòng),建立客戶情關(guān)懷體系。

  五、培育顧客的依賴度

  對(duì)于美容院來說,美容院所有的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)全都來自于客戶,對(duì)于員工來說,所有的工資績(jī)效也都來自于客戶,因此,顧客可以不依賴我們,但是我們卻必須依賴客戶。我們可以通過提升我們的服務(wù)品質(zhì)和活動(dòng),對(duì)顧客形成精神上的引導(dǎo),具體方法可以通過以下5種方式:

  情感營(yíng)銷:對(duì)顧客多一份真誠(chéng)、多一份溝通、多一份關(guān)愛,真摯、細(xì)致的關(guān)懷會(huì)使顧客成為你的朋友;

  個(gè)性化服務(wù):記住顧客的名字、興趣、喜好,提供更貼切的個(gè)性化的服務(wù),讓顧客有被尊重的感覺;

  附加服務(wù):定期組織聯(lián)誼會(huì)和沙龍會(huì),讓顧客身心靈都得到關(guān)懷和發(fā)展,讓自己感覺健康和幸福,吸引顧客的眼球提高顧客的到店率;

  消費(fèi)觀念培育:邀請(qǐng)專家舉辦皮膚保養(yǎng)、健康養(yǎng)生、精油調(diào)配、營(yíng)養(yǎng)保健、女性健康等專題講座或沙龍會(huì),讓顧客感受到美容院的專業(yè),同時(shí)也為顧客營(yíng)造一種家的感覺;

  精細(xì)化服務(wù):以“顧客滿意度為核心”的精細(xì)化服務(wù),不斷的關(guān)注和傳遞顧客價(jià)值,創(chuàng)造顧客價(jià)值。


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