課程收益:
21世紀(jì)已進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代,心態(tài)決定命運(yùn),形象成就未來(lái),初次面對(duì)客戶,如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘,那么客戶也一定不會(huì)花更多的時(shí)間來(lái)了解你的內(nèi)涵。經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn),銀行客戶經(jīng)理必須保持衣著整潔,舉止得體,精神飽滿,昂首挺胸的個(gè)人形象及精湛的專業(yè)技能方可在市場(chǎng)中取勝!
課程大綱:
第一模塊:服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)-------------- 讓你的服務(wù)深入客心
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服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開(kāi)始
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服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
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你為了什么要做好銀行服務(wù)工作
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外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
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客戶經(jīng)理自我定位
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客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
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銀行五星級(jí)服務(wù)的觀點(diǎn)VS.客戶對(duì)銀行服務(wù)的感受
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如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
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服務(wù)滿意度的期望值管理
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案例分享:外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
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案例分享:從停電后各銀行的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
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把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
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提升服務(wù)滿意度的ABC法則
第二模塊:銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
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職業(yè)形象的構(gòu)成要素
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職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
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首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
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內(nèi)正其心,外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
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銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
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男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
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面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
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女式化妝的基本要求及基本步驟
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整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
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職業(yè)著裝的基本要求:
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女士?jī)x表禮儀的基本要求
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女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
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女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
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飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
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絲巾的應(yīng)用及系法
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女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
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男士?jī)x表禮儀的基本要求
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男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
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西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
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襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
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男士品味的展示:配飾的選用技巧
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整體搭配的三色原則與三一法則
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演練:一分鐘形象改進(jìn)
第三模塊:銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
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職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
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站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
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標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
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標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
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俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
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高低式蹲姿
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交叉式蹲姿
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鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
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行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
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15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
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30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
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45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
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行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
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遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
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待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧
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眼神的運(yùn)用技巧
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目光注視的方向
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目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
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目光注視的位置及避視禮節(jié)
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微笑的魅力及訓(xùn)練
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笑不露齒還是笑不露齦?
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完美的笑容是如何練成的?
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微笑訓(xùn)練
第四模塊:銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道
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游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
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有效溝通的定義
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溝通的兩個(gè)渠道:有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
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語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
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溝通過(guò)程中的三個(gè)行為:說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
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說(shuō)的技巧
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語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
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聽(tīng)的學(xué)問(wèn):傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
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互動(dòng):體會(huì)傾聽(tīng)過(guò)程中主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性
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問(wèn)的藝術(shù):如何有效發(fā)問(wèn)
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產(chǎn)品介紹過(guò)程中的溝通障礙分析
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案例:知名銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通誤區(qū)
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視頻案例賞析:他是如何與陌生打開(kāi)僵局并進(jìn)一步展開(kāi)深入溝通的
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打電話的禮儀
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三三原則
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幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)?
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誰(shuí)先掛電話?
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誰(shuí)先自報(bào)家門?
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打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
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如何轉(zhuǎn)接電話?
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電話溝通技巧訓(xùn)練
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手機(jī)禮儀
第五模塊:客戶接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
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識(shí)別客戶
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二八定律的應(yīng)用
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肢體語(yǔ)言密碼
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服飾外表的判斷
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捕捉有效信息的能力
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奢侈品文化的了解
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影響客戶
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行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想
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環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用
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皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用
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互動(dòng):贊美訓(xùn)練
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記住客戶
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記住客戶的名字
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記住客戶的特征
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如果記不住客戶就讓客戶記住你
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尊重客戶
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面子原則
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表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
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互動(dòng)演練:VIP 客戶接待技巧
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挽留客戶
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為什么時(shí)候要平息客戶的不滿?
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應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
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失去一個(gè)客戶的代價(jià)
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為什么你的顧客會(huì)離你而去
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投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
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銀行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
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投訴客戶的心理分析
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經(jīng)典投訴視頻案例分析
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處理投訴的六大原則
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不要反駁客戶
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誠(chéng)墾表達(dá)歉意
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了解抱怨原因
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給出解決之道
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滿足客戶要求
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后續(xù)跟蹤服務(wù)
第六模塊:情景劇考核 --------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒!