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蔡子聰:《金牌客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與談判技巧提升》
2017-03-09 3229
對(duì)象
客戶經(jīng)理 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
目的
通過(guò)形象塑造銀行營(yíng)銷標(biāo)兵
內(nèi)容

課程收益:

21世紀(jì)已進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代,心態(tài)決定命運(yùn),形象成就未來(lái),初次面對(duì)客戶,如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘,那么客戶也一定不會(huì)花更多的時(shí)間來(lái)了解你的內(nèi)涵。經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn),銀行客戶經(jīng)理必須保持衣著整潔,舉止得體,精神飽滿,昂首挺胸的個(gè)人形象及精湛的專業(yè)技能方可在市場(chǎng)中取勝!

課程大綱:


第一模塊:服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)-------------- 讓你的服務(wù)深入客心


  • 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開(kāi)始
  • 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
  • 你為了什么要做好銀行服務(wù)工作
  •  外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
  •  客戶經(jīng)理自我定位
  •  客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
  • 銀行五星級(jí)服務(wù)的觀點(diǎn)VS.客戶對(duì)銀行服務(wù)的感受
  • 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
  • 服務(wù)滿意度的期望值管理
  • 案例分享:外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
  • 案例分享:從停電后各銀行的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
  • 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
  • 提升服務(wù)滿意度的ABC法則


第二模塊:銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信


  • 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
  • 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
  • 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
  • 內(nèi)正其心,外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
  • 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
  • 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
  • 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
  • 女式化妝的基本要求及基本步驟
  • 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
  • 職業(yè)著裝的基本要求:
  • 女士?jī)x表禮儀的基本要求
  • 女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
  • 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
  • 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
  • 絲巾的應(yīng)用及系法
  • 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
  • 男士?jī)x表禮儀的基本要求
  • 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
  • 西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
  • 襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
  • 男士品味的展示:配飾的選用技巧
  • 整體搭配的三色原則與三一法則
  • 演練:一分鐘形象改進(jìn)


  第三模塊:銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)


  • 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
  • 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
  • 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  • 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  • 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
  • 高低式蹲姿
  • 交叉式蹲姿
  • 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
  • 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
  • 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
  • 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
  • 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
  •  行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
  • 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
  • 待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧
  • 眼神的運(yùn)用技巧
  • 目光注視的方向
  • 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
  • 目光注視的位置及避視禮節(jié)
  • 微笑的魅力及訓(xùn)練
  • 笑不露齒還是笑不露齦?
  • 完美的笑容是如何練成的?
  • 微笑訓(xùn)練   


第四模塊:銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道


  • 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
  • 有效溝通的定義
  • 溝通的兩個(gè)渠道:有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
  • 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
  • 溝通過(guò)程中的三個(gè)行為:說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
  • 說(shuō)的技巧
  • 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
  • 聽(tīng)的學(xué)問(wèn):傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
  • 互動(dòng):體會(huì)傾聽(tīng)過(guò)程中主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性
  • 問(wèn)的藝術(shù):如何有效發(fā)問(wèn)
  • 產(chǎn)品介紹過(guò)程中的溝通障礙分析
  • 案例:知名銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通誤區(qū)
  • 視頻案例賞析:他是如何與陌生打開(kāi)僵局并進(jìn)一步展開(kāi)深入溝通的
  • 打電話的禮儀
  •  三三原則
  • 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)?
  • 誰(shuí)先掛電話?
  • 誰(shuí)先自報(bào)家門?
  • 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
  • 如何轉(zhuǎn)接電話?
  • 電話溝通技巧訓(xùn)練
  • 手機(jī)禮儀


第五模塊:客戶接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)


  • 識(shí)別客戶
  •  二八定律的應(yīng)用
  • 肢體語(yǔ)言密碼
  • 服飾外表的判斷
  •  捕捉有效信息的能力
  • 奢侈品文化的了解
  • 影響客戶
  • 行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想
  • 環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用
  • 皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用
  • 互動(dòng):贊美訓(xùn)練
  • 記住客戶
  • 記住客戶的名字
  • 記住客戶的特征
  • 如果記不住客戶就讓客戶記住你
  • 尊重客戶
  • 面子原則
  • 表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
  • 互動(dòng)演練:VIP 客戶接待技巧
  • 挽留客戶
  • 為什么時(shí)候要平息客戶的不滿?
  • 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
  • 失去一個(gè)客戶的代價(jià)
  • 為什么你的顧客會(huì)離你而去
  • 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
  • 銀行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
  • 投訴客戶的心理分析
  • 經(jīng)典投訴視頻案例分析
  • 處理投訴的六大原則
  • 不要反駁客戶
  • 誠(chéng)墾表達(dá)歉意
  • 了解抱怨原因
  • 給出解決之道
  • 滿足客戶要求
  • 后續(xù)跟蹤服務(wù)


第六模塊:情景劇考核 --------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒!


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