學(xué)華為——立體化、縱深化的客戶(hù)關(guān)系管理

（2天）

【課程背景】

客戶(hù)關(guān)系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場(chǎng)成功的必備利器。而優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理必須解決以下常見(jiàn)問(wèn)題：

• 客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，怎樣擺脫同質(zhì)廉價(jià)的“請(qǐng)客送禮”式客戶(hù)關(guān)系？怎樣才能構(gòu)筑你的客戶(hù)關(guān)系的護(hù)城河并形成不可替代的同盟關(guān)系？
• 業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴(lài)個(gè)別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強(qiáng)大的不依賴(lài)個(gè)人的組織銷(xiāo)售能力?
• 面對(duì)難以搞掂的關(guān)鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智
• 在復(fù)雜的決策局面下，如何識(shí)別決策人的角色和態(tài)度，并有針對(duì)性的進(jìn)行關(guān)系拓展

以上問(wèn)題在多數(shù)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐中并沒(méi)有得到重視和解決，造成客戶(hù)關(guān)系薄弱，不能有效地支撐企業(yè)的市場(chǎng)拓展活動(dòng)。原因在于狹隘地理解客戶(hù)關(guān)系為私人感情的勾兌和簡(jiǎn)單的個(gè)人感情維系活動(dòng)，沒(méi)有全視角地理解客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義，從而也沒(méi)有科學(xué)的客戶(hù)管理的策略和工具，這樣也無(wú)法和客戶(hù)結(jié)成長(zhǎng)期穩(wěn)定、高度依存的同盟關(guān)系。

華為客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐具有很強(qiáng)的標(biāo)桿意義，客戶(hù)關(guān)系管理是華為的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是其業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶(hù)管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合崔老師20多年的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，形成了一套適用于成長(zhǎng)型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)的客戶(hù)關(guān)系，支撐銷(xiāo)售項(xiàng)目的順利拓展和業(yè)績(jī)達(dá)成。

【課程收益】

1. 通過(guò)對(duì)華為標(biāo)桿的分析，掌握如何進(jìn)行立體化、縱深化的客戶(hù)關(guān)系布局
2. 熟練掌握關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系運(yùn)作的關(guān)鍵七個(gè)步驟和主要方法和工具
3. 熟練掌握客戶(hù)內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一陣線的實(shí)戰(zhàn)方法
4. 熟練掌握施加公司影響力的重要公關(guān)方式和操作要點(diǎn)
5. 理解客戶(hù)的需求心理和動(dòng)機(jī)，進(jìn)行拓展客戶(hù)關(guān)系的實(shí)操練習(xí)
6. 各類(lèi)案例剖析、學(xué)員沙盤(pán)模擬

【課程特色】

 以華為客戶(hù)關(guān)系管理為標(biāo)桿，課程體系結(jié)構(gòu)化、層次分明；課程以實(shí)戰(zhàn)方法工具、實(shí)戰(zhàn)案例分享、沙盤(pán)模擬為主，以戰(zhàn)代練，學(xué)之能用。

【課程對(duì)象】董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理等

第一篇 如何正確地理解客戶(hù)關(guān)系管理？

1、 深度理解客戶(hù)關(guān)系的概念和內(nèi)涵

2、 華為客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)發(fā)展階段對(duì)我們的啟示

3、 華為客戶(hù)關(guān)系管理的主要特征分析

【案例】華為某業(yè)務(wù)部全員客戶(hù)關(guān)系運(yùn)作

【討論】如何讓后臺(tái)部門(mén)（如HR）參與到客戶(hù)關(guān)系運(yùn)作中？

第二篇 如何全面地洞察客戶(hù)？

1. 客戶(hù)信息搜集

2. “五看二定”洞察客戶(hù)需求

【案例】 華為在歐洲HL市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)商需求洞察

3. 客戶(hù)價(jià)值匹配和客戶(hù)分級(jí)管理

4. 不同客戶(hù)分級(jí)下的客戶(hù)關(guān)系策略制定

第三篇 普遍客戶(hù)關(guān)系運(yùn)作——如何在客戶(hù)內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、 做客戶(hù)關(guān)系要有“松土”意識(shí)

2、 為什么要重視普遍客戶(hù)關(guān)系？

3、 認(rèn)清內(nèi)線、贊助者、和教練

4、 誰(shuí)是我們的內(nèi)部教練？?jī)?nèi)部教練的合作動(dòng)機(jī)？

5、 信息的交叉驗(yàn)證

6、 普遍客戶(hù)關(guān)系的常用拓展方法（附多個(gè)案例）

7、 普遍客戶(hù)關(guān)系的全周期管理

第四篇 組織客戶(hù)關(guān)系管理——如何塑造公司影響力，支撐項(xiàng)目運(yùn)作？

1、 組織客戶(hù)關(guān)系深化發(fā)展的四個(gè)階段

2、 組織客戶(hù)關(guān)系深化推進(jìn)的常用方法

3、 組織客戶(hù)關(guān)系管理在華為的實(shí)踐

【案例】向華為學(xué)習(xí)如何做好客戶(hù)的公司參觀接待

（計(jì)劃、流程、協(xié)作、控制、反饋、評(píng)估）

4、  客戶(hù)關(guān)系的最高境界是文化認(rèn)同

【案例】華為的對(duì)外企業(yè)文化宣傳

5、 員工是組織信任關(guān)系的寶貴觸點(diǎn)——利用職業(yè)素養(yǎng)去影響客戶(hù)

【案例】做客戶(hù)業(yè)務(wù)保障的“金剛川”大橋

【討論】客戶(hù)經(jīng)理需要掌握哪幾類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)？

第五篇 如何拓展關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系，構(gòu)筑客戶(hù)關(guān)系的護(hù)城河？

1. 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展的7個(gè)步驟

2. 組織權(quán)利地圖

3. 客戶(hù)決策流程魚(yú)骨圖

4. 建立和關(guān)鍵客戶(hù)鏈接的四種場(chǎng)景詳解

【案例】：如何約到K運(yùn)營(yíng)商董事長(zhǎng)？  銷(xiāo)售冠軍的獲客術(shù)

5. 有效利用高層贊助

6. 高效客戶(hù)拜訪的“四大節(jié)點(diǎn)、十三要點(diǎn)”

7. 客戶(hù)關(guān)系拓展的目標(biāo)管理——客戶(hù)關(guān)系拓展卡片

8. 客戶(hù)關(guān)系衡量標(biāo)尺和全面評(píng)價(jià)

第六篇 如何分析客戶(hù)需求的心理軌跡，制定正確的攻關(guān)策略？

1、 從馬斯洛五層次論到客戶(hù)需求的心理分析

2、 客戶(hù)關(guān)系的破冰之旅——公關(guān)策略

3、 客戶(hù)性格分類(lèi)圖譜

【案例演練】：上級(jí)、客戶(hù)、同事的性格分析

4、 如何和不同性格類(lèi)型的客戶(hù)打交道

【案例演練】：如何請(qǐng)不同類(lèi)型的客戶(hù)吃飯？

【案例演練】：如何給不同類(lèi)型的客戶(hù)饋贈(zèng)禮品？

第七篇 客戶(hù)關(guān)系工作總結(jié)

1、 從陌生到信任之路

2、 客戶(hù)信任的積累

3、 客戶(hù)線工作的二十二條軍規(guī)

第八篇 實(shí)戰(zhàn)模擬演練

1. 案例演練：以項(xiàng)目為案例，應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系拓展卡片，制定客戶(hù)關(guān)系拓展計(jì)劃，分組演練模擬。

2. 回顧總結(jié) & 自由問(wèn)答