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服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練營(yíng)課程大綱(2天版)
第一天 ? ? ? 上午9:00-12:00 ? ? 下午2:00-5:00
服務(wù)禮儀基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí)與職業(yè)形象塑造、基礎(chǔ)儀態(tài)與行為禮儀指導(dǎo)訓(xùn)練
1、 ?服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀宣導(dǎo)
l ? ? ? 服務(wù)禮儀的根本是什么?
l ? ? ? 禮是什么?
l ? ? ? 服務(wù)意識(shí)的力量
l ? ? ? “五心”服務(wù)
2、 ?職業(yè)形象塑造
l ? ? ? 職業(yè)形象重要性
l ? ? ? 員工形象與企業(yè)的形象
l ? ? ? 新客戶(hù)對(duì)你的“第一印象”
l ? ? ? 職業(yè)形象塑造
? ? ? ? 儀容
? ? ? ? 儀表
? ? ? ? 職業(yè)裝
? ? ? ? 制服
l ? ? ? 禮儀形象的幾個(gè)原則
l ? ? ? 搭配禁與宜
l ? ? ? 現(xiàn)場(chǎng)檢視與校正
3、 ?職業(yè)妝容與發(fā)型
l ? ? ? 職業(yè)妝的要領(lǐng)
l ? ? ? 實(shí)操
4、服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)儀態(tài)禮儀
l ? ? ? 站姿
l ? ? ? 蹲姿
l ? ? ? 行姿
l ? ? ? 目光禮
l ? ? ? 鞠躬禮
l ? ? ? 指引禮
l ? ? ? 遞接禮
5、服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)行為禮儀
l ? ? ? 握手禮
l ? ? ? 介紹禮
l ? ? ? 行徑位次禮
l ? ? ? 電梯禮
l ? ? ? 名片禮
l ? ? ? 敲(進(jìn))門(mén)禮
6、 微笑服務(wù)
l ? ? ? 什么是微笑服務(wù)
l ? ? ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑
l ? ? ? 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)
l ? ? ? 誰(shuí)偷走了你的微笑
l ? ? ? 生命本質(zhì)
l ? ? ? 甜蜜T區(qū)
l ? ? ? 尋找快樂(lè)鑰匙
l ? ? ? 微笑的藝術(shù)
l ? ? ? 微笑的十大理由
l ? ? ? 真正的微笑
l ? ? ? 微笑訓(xùn)練五
l ? ? ? 微笑服務(wù)的管理工具
DAY 2 ? ?上午9:00-12:00 ? ? 下午2:00-5:00
服務(wù)禮儀實(shí)操——接待禮儀規(guī)范、客戶(hù)溝通、投訴處理
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (第一天學(xué)習(xí)成果檢視)
1、接待禮儀規(guī)范
l ? ? ? 迎接問(wèn)候
? ? ? ? 不同情境下的問(wèn)候
? ? ? ? 迎接禁忌
? ? ? ? 關(guān)于引導(dǎo)
? ? ? ?形體體語(yǔ)言與外表修飾自測(cè)
? ? ? ?情景再現(xiàn)實(shí)操
? ?
2、 ?客戶(hù)溝通禮儀
l ? ? ? 溝通的重要性
l ? ? ? 溝通3A原則
l ? ? ? 聆聽(tīng)六要素
l ? ? ? 溝通基本禮儀
? ? ? ? 交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)
? ? ? ? 關(guān)于稱(chēng)呼
? ? ? ? 關(guān)于贊美
l ? ? ? 電話(huà)禮儀
? ? ? ? 撥打電話(huà)禮儀
? ? ? ? 接聽(tīng)電話(huà)禮儀
? ? ? ? 轉(zhuǎn)接電話(huà)禮儀
? ? ? ? 代接電話(huà)禮儀
l ? ? ? 處理不滿(mǎn)電話(huà)技巧
l ? ? ? 情景再現(xiàn)實(shí)操
? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
3、投訴抱怨處理核心技巧
l ? ? ? 了解抱怨的客戶(hù)
l ? ? ? 避免客戶(hù)投訴的十三條忌語(yǔ)
l ? ? ? 避免客戶(hù)投訴的方法
l ? ? ? 客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
l ? ? ? 投訴處理的原則
l ? ? ? 投訴處理的步驟
l ? ? ? 情景再現(xiàn)實(shí)操
4、 ? ? ?實(shí)戰(zhàn)演練成果驗(yàn)收
5、 ? 感恩閉營(yíng)
? l ? ? ? 感恩圈
l ? ? ? 領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)
l ? ? ? 頒發(fā)證書(shū)
l ? ? ? 合影