《互聯網時代的用戶思維與習慣》

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課程背景：                                                            

       在互聯網+的風口，各行各業(yè)正在經歷著翻天覆地的變化，產業(yè)結構的重構、用戶行為的轉變，每天都在如火如荼的上演。        有別于工業(yè)時代，互聯網技術改變了全人類的生產方式，使人們的生活方式也隨之改變。有怎樣的生產方式就有怎樣的生活方式，生活方式包括人們活動的所有重要領域：勞動形式、日常生活、人們利用自由時間的形式、消費模式?；ヂ摼W時代生活方式的改變，直觀表現在勞動形式、衣食住行之類的日常生活行為的變化，但這些變化其實是心理方式、思維方式的現實化。        企業(yè)身處在這個數字網絡化的時代，任何的創(chuàng)新、轉型、變革，均起源于對市場需求變化的洞察、用戶思維與行為習慣的洞察。        本課程設計的獨特性，在于打破傳統(tǒng)慣性，從經濟學、社會學、心理學層面，剖析網絡時代風靡的、代表未來主流生產方式的經濟現象，挖掘其中暗藏的人性法則，為企業(yè)在移動互聯網環(huán)境下的服務品牌推廣、營銷模式創(chuàng)新提供一系列的理念、策略思考，從而激發(fā)創(chuàng)新性的行動。

     

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課程目的：                                                              

1.        提升對公司在互聯網環(huán)境下戰(zhàn)略轉型、業(yè)務轉型的了解與認識，加深對互聯網思維的理解，拓展視野。2.        了解互聯網+時代的“用戶思維”與“用戶習慣”， 引導學員分析與了解當前的用戶消費模式與需求的服務趨勢。3.        用行動學習的方式，結合企業(yè)當前現狀找出優(yōu)化改進建議。

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課程設計思路與特色：                                                    

1.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

課程設計結構如下：

用社會心理學解釋互聯網時代的用戶思維與習慣是最恰當不過的

1.        

緊貼企業(yè)的業(yè)務特點，從客服中心在互聯網時代面臨的挑戰(zhàn)——如何更好地“接觸、影響、服務、管理”客戶，采取行動學習的方式，激發(fā)學員的創(chuàng)新思維。（行動學習主題是老師過往經驗初定的，具體題目要有現場學員討論擬定）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

   

   在行動學習中，導師會在課題范圍內，就真實的問題或任務展開研討，利用團隊的力量來理清解決思路。一個適合的問題或困難能夠充分發(fā)揮研討學習的威力，并讓你在過程中得到最有收獲的學習。

   所以，選取一個適合的問題非常重要，學員需要在特定范圍內，考慮哪些是中心目前最大的困擾并明確將其提出，擬定行動學習的任務。

   

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

   

   行動學習方案提呈稿

   

   

 

 

 

2.    

設計混合式學習方法，幫助學員將理論與實際相結合：

 

 

 

?  課程大綱：                                                          

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每期天數：  1天，6小時

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推薦講師： 陸喜梅 博士

 

 第一部分 （上午3小時）

 互聯網時代的用戶思維與習慣

 

 

 

 

 從互聯網現象到本質，揭示時代巨變下消費者的行為習慣與心理特征，

 針對性傳授網絡營銷與服務對策

 

 

 一、導入：互聯網時代，生產方式的改變帶來生活方式的改變

 1.      

 互聯網改變了交易場所、交易時間、交易品類、交易速度、降低了獲取客戶的成本

 2.      

 互聯網沒有改變什么？

 互聯網改變了許多產業(yè)的成本結構、運營效率，但是商業(yè)的本質是永遠不會改變的！互聯網改變了許多產業(yè)的成本結構、運營效率，但是商業(yè)的本質是永遠不會改變的！

 

 二、行動學習選題：（暫定）

 1.      

 構建社交媒體綜合服務平臺

 2.      

 在線客服感知的優(yōu)化

 3.      

 數據驅動的線上線下一體化營銷

 

 三、新生代消費者的行為習慣與心理特征

 1.      

 對網絡購物的態(tài)度 | 對產品信息網絡搜尋時間 | 網絡信息關注點

 2.      

 相對應的網絡營銷與服務策略：

 ①根據不同消費者的偏好，“包裝”產品信息

 ；②針對不同消費群體的“口味”加強對產品自身屬性信息的傳播 ；③加強建設產品的評價評級渠道，發(fā)揮口碑傳播作用 ；④掌握更多的在線溝通方法和技巧，加強互動性

 

 

 四、用戶思維與習慣-1-在現實與虛擬之間切換

 1.      

 大腦短時間加工大量信息的時候，往往會放棄思考相信直覺

 2.      

 對策：用戶大規(guī)模從線下向線上遷徙， 線上線下一體化成為傳播營銷、客戶服務的基本模式。

 3.      

 線上線下一體化活動的策劃與組織

           

 i.            

 案例：年終答謝花100萬請吃飯，不如萬科上城墻跑一圈

 

 

 培訓方法

 

 

 視頻案例、書面材料、PPT、穿插行動學習主題討論

 

 

 第一部分 （下午3小時）

 互聯網時代的用戶思維與習慣

 

 

 

 

 圍繞網絡時代消費者心理方式、思維方式的六大變化，提出針對性解決方案

 

 

 四、用戶思維與習慣-2-情緒直覺

 1.      

 眼睛、耳朵收集到的信息是不過腦的它通常表現為喜歡、不喜歡和恐懼的情緒

 2.      

 網絡傳播案例：

           

 i.            

 一個段子手賽過100個銷售員

         

 ii.            

 日化巨頭寶潔老矣 消費者人心漸離

       

 iii.            

 傳統(tǒng)品牌建設路徑與網絡品牌建設路徑的差異

 3.      

 對策：創(chuàng)新社交媒體綜合服務平臺

           

 i.            

 渠道服務的三個發(fā)展階段 ：實體服務渠道>>電子服務渠道>>互聯網服務渠道

         

 ii.            

 案例：官網、APP、公眾號、訂閱號、微信社群、微博等多種移動互聯網自媒體工具的功能定位，及其一體化運營策略

       

 iii.            

 社會化營銷傳播全局圖、微信等各類社交應用與打開率

 

 四、用戶思維與習慣-3-讀圖刷臉

 1.      

 信息的全部表達 =7%的文字 +38%的聲音 +55%的表情（包括面部表情和手勢）

 2.      

 運用多媒體表達技術提高溝通效率

           

 i.            

 網絡表情的運用|自定義表情包的應用|圖文音像地理位置等多媒體技術應用

 

 四、用戶思維與習慣-4-彰顯個性

 1.      

 人們對于個性化的人是最容易產生感情的。

 2.      

 案例- 網紅經濟的啟示：網紅模式的成功方程式

 3.      

 對策：從賣貨到賣情懷，用人格化拉開產品差異的路線

 

 四、用戶思維與習慣-5-社群圈子

 1.      

 每個人的心靈深處，都有原始的部落情結這種部落意識，強調的是情感歸宿和價值認同

 

 2.      

 社群經濟的啟示

       

 i.        

 什么是社群？我們身邊的社群化現象 ；社群的原理

         

 ii.            

 案例：邏輯思維，所謂社群經濟，就是如何利用社群產生生產力。你的入會壯大了社群，然后他又將社群壯大作為對外界的議價能力

 3.      

 對策：從粉絲經濟走向社群經濟

           

 i.            

 案例-深度解讀培友會微信群：以微信群為載體的社群營銷；微信群必將成為一種客戶管理、品牌推廣的新渠道

 

 四、用戶思維與習慣-6-面子自尊、社會比較

 1.      用積極的信息來提高自尊，會激發(fā)個體做出更大成就！

 你是重要人物！你與眾不同！

 2.    案例-直播平臺為什么火？直播平臺每日高峰時段同時在線人數接近400 萬，粉絲會給網絡主播豪擲千金，他們花錢背后的心理動機究竟是什么？

 3.    

 對策：杠桿原理放大客戶感受，重新設計VIP客戶服務內容

 a)      

 最有用、最常用、最特色的服務

 b)      

 尊享服務、優(yōu)先服務部、聲譽服務

 

 五、傳統(tǒng)企業(yè)的互聯化創(chuàng)新？

 1.            

 破壞性創(chuàng)新、應用創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、體驗創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、結構創(chuàng)新，你該如何選擇？這取決于市場生命周期

 2.            

 選擇適合你的創(chuàng)新模式

 

 

 

 培訓方法

 

 

 視頻案例、書面材料、PPT、穿插行動學習主題討論