《瞬間整理思路并有效表達(dá)》課程大綱

【課程時(shí)長(zhǎng)】：2天，約共12小時(shí)

【推薦講師】：陸喜梅 博士

【課程對(duì)象】：

【課程目標(biāo)】：每期天數(shù)： 1天/期，約6小時(shí)

1.  

本課程的設(shè)計(jì)以“清晰的表達(dá)就是清晰的思考” 為主旨，在總體結(jié)構(gòu)上分成“如何迅速而合理地思考、如何清晰而有力地表達(dá)”兩大部分；

2.  

理解溝通的目的和清晰表達(dá)的基本原則，做到條理明晰地思考和發(fā)言；

3.  

向?qū)W員傳授邏輯明確、簡(jiǎn)單易用的結(jié)構(gòu)，讓學(xué)員借此規(guī)劃構(gòu)造自己的想法，提升自己的表達(dá)，提升溝通效率；

4.  

幫助學(xué)員更好地應(yīng)對(duì)提問(wèn)、發(fā)表意見(jiàn)，并根據(jù)聽(tīng)眾的需要準(zhǔn)備講話和呈現(xiàn)；

5.  

快速而有條理地回答提問(wèn)，讓所呈現(xiàn)的主題針對(duì)聽(tīng)眾最核心的關(guān)切。

【課程模式】：

綜合運(yùn)用多種培訓(xùn)元素，設(shè)計(jì)有效的學(xué)習(xí)過(guò)程——

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

【課程大綱】-Day1 【如何迅速而合理地思考】

 

 時(shí) 間

 

 

 內(nèi)  容  要  點(diǎn)

 

 

 備  注

 

 

 9:00-9:50

 

 50mins

 

 

 1、課程內(nèi)容介紹并解題

 S   人類(lèi)左右腦的功能與分工

 S   有效表達(dá)的實(shí)質(zhì)：說(shuō)得清、聽(tīng)得明、答得巧、記得住

 S   有效表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)格式：Listen聆聽(tīng) Sharing體恤 Clarify澄清 Present陳述 Adjust調(diào)整

 S    “有效的表達(dá)”會(huì)有哪些表現(xiàn)？清晰、簡(jiǎn)練、有力

 S   “清晰的思路”會(huì)有哪些表現(xiàn)？有條理、有邏輯、無(wú)漏洞

 S   迅速組織思路——理性+感性

 

 

 調(diào)整狀態(tài)，

 準(zhǔn)備學(xué)習(xí)

 

 通過(guò)案例引起學(xué)員興趣，明確高效溝通的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

 

 

 

 休息10分鐘

 

 

 10:00-10:50

 

 50mins

 

 

 2、聽(tīng)得明白才能答得準(zhǔn)：聆聽(tīng)——抽象——概括

 S   大腦的邏輯記憶特點(diǎn)

 S   奇妙的數(shù)字——“7”

 S   搭建金字塔結(jié)構(gòu)——抽象概括

 S   練習(xí)：從歸納——到結(jié)論

 S   3個(gè)“樁子”——有說(shuō)服力、節(jié)奏感強(qiáng)、容易記憶

 S   “樁子”的特點(diǎn)：對(duì)稱(chēng)、分離、一致

 

 

 

 逐步深入地幫助學(xué)員梳理，思考與表達(dá)的技術(shù)框架

 

 

 

 休息10分鐘

 

 

 11:00-12:10

 

 

 70mins

 

 

 3、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練、游戲，在有效表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)格式中提高溝通效率

 S   練習(xí)1：“聽(tīng)得明”——聽(tīng)通話錄音，分析如何縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提升客戶愉悅的通話體驗(yàn)

                         

 i.            

 參照呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，常規(guī)通話時(shí)長(zhǎng)約為2分鐘，瞬間思考即為在60秒左右判斷問(wèn)題屬性、定位自己的思考、找到關(guān)鍵點(diǎn)。有力表達(dá)即為60秒左右向客戶提供簡(jiǎn)單、難忘、統(tǒng)一的應(yīng)答；

               

 ii.        

 Listen聆聽(tīng)——聽(tīng)懂事實(shí)與情緒

 

 

 

 在真實(shí)情境中應(yīng)用所學(xué)，互動(dòng)演練

 

 

 

 

 中午休息

 

 

 14:00-14:50

 55mins

 

 

 暖場(chǎng)游戲：大腦體操 –

 S   瞬間記憶數(shù)字、空間，用游戲的方式調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，激活大腦能量。

 S   練習(xí)2：“答得巧”——處理“難對(duì)付”的問(wèn)題

                         

 i.            

 三種幫助建立溝通的銜接技術(shù)：Sharing體恤、 Clarify澄清、

 Adjust調(diào)整構(gòu)思

                       

 ii.            

 Sharing體恤五大應(yīng)對(duì)術(shù)

                     

 iii.            

 怎樣安撫充滿敵意的客戶？理性曲線

 

 

 

 

 在真實(shí)情境中應(yīng)用所學(xué)，互動(dòng)演練

 

 

 休息10分鐘

 

 

 15:00-15:50

 50mins

 

 

 S  

  “答得巧”——答出氣度、答出自信、答出滿意

 S  

 練習(xí)3：體恤游戲

                         

 i.            

 3人一組，分成A、B角色和觀察員，就完全對(duì)立的觀點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，學(xué)習(xí)如何在矛盾立場(chǎng)中協(xié)調(diào)一致

 S   “客戶感覺(jué)滿意度”模型——揭示客戶愉悅溝通體驗(yàn)的影響因素

 S   如何在體恤中快速構(gòu)思

 

 

 

 

 在真實(shí)情境中應(yīng)用所學(xué)，互動(dòng)演練

 

 

 休息10分鐘

 

 

 16:00-17:15

 1h+15mins

 

 

 4、不同性格，溝通風(fēng)格迥異

 S   PDP——行為特質(zhì)動(dòng)態(tài)衡量系統(tǒng)

                         

 i.            

 權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)者

                       

 ii.            

 有效的溝通者

                     

 iii.            

 靈活的多面手

                     

 iv.            

 追求精準(zhǔn)的專(zhuān)家

 S   耐心的合作者

 

 

 

 學(xué)習(xí)PDP行為特質(zhì)動(dòng)態(tài)衡量系統(tǒng)

 

 

 

 17:15-17:30

 15mins

 

 

 5、Q&A

 6、課程總結(jié)與提升

 

 

 溫故知新，強(qiáng)化記憶

 

 

 課程結(jié)束

 

 

 

 

 

【課程大綱】-Day2 【如何清晰而有力地表達(dá)】

 

 時(shí) 間

 

 

 內(nèi)  容  要  點(diǎn)

 

 

 備  注

 

 

 9:00-9:50

 

 50mins

 

 

 1、人們?yōu)槭裁匆獪贤?–

 S   活下來(lái)；活得好

 S   管理人員必須掌握的溝通技巧

 2、說(shuō)的技巧

 S   溝通的基本原理：關(guān)心concern

 S   溝通的重要性及好處

                         

 i.            

 給事業(yè)帶來(lái)的好處

               

 ii.        

 溝通能力在事業(yè)發(fā)展中的比重

             

 iii.        

 對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通技巧

 S   視頻案例

 S   零誤解溝通

                         

 i.            

 學(xué)會(huì)明白的表達(dá)技巧

                       

 ii.            

 溝通要有正確的溝通態(tài)度

             

 iii.        

 還需要了解一些人情世故

 

 

 調(diào)整狀態(tài)，

 準(zhǔn)備學(xué)習(xí)

 

 通過(guò)案例引起學(xué)員興趣，明確高效溝通的基本原理

 

 

 

 休息10分鐘

 

 

 10:00-10:50

 

 50mins

 

 

 3、如何做到邏輯思考，魅力表達(dá)？

               

 i.        

 情境分析

               

 ii.        

 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

             

 iii.        

 提煉美化

             

 iv.        

 表達(dá)演繹

 S   不成功的表達(dá)最常見(jiàn)的三類(lèi)問(wèn)題：目標(biāo)不清、結(jié)構(gòu)混亂、說(shuō)服不力

 S   訓(xùn)練——怎樣做到“一語(yǔ)中的”？一語(yǔ)中的（自我推銷(xiāo)）“三步法”

 S   如何克服緊張情緒？

 

 

 

 

 

 逐步深入地幫助學(xué)員梳理，思考與表達(dá)的技術(shù)框架

 

 

 

 

 休息10分鐘

 

 

 11:00-12:10

 

 

 70mins

 

 

 4、即場(chǎng)表達(dá)，怎么說(shuō)——通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練、游戲，在有效表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)格式中提高溝通效率

 S   練習(xí)1：在工作場(chǎng)合、較短時(shí)間內(nèi)，如果你需要向上司、同事或公眾清晰呈現(xiàn)自己的觀點(diǎn)、態(tài)度，打動(dòng)他們，你該怎么辦呢？

 S   練習(xí)2：我要向上司述職，向他展現(xiàn)我辛苦做出來(lái)的工作成績(jī)，該怎么說(shuō)？

 S   練習(xí)3：在回答完問(wèn)題后才發(fā)現(xiàn)還有重要的信息遺忘了，怎么辦？

 S   練習(xí)4：我需要將我的工作內(nèi)容、工作想法向上司或同事闡述，使其清楚理解。

 S   練習(xí)5：領(lǐng)導(dǎo)突然就某個(gè)問(wèn)題或?qū)ｎ}詢(xún)問(wèn)觀點(diǎn)、態(tài)度等。

 S   練習(xí)6：會(huì)議中領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)詢(xún)業(yè)務(wù)情況或?qū)δ硺I(yè)務(wù)政策的看法，該怎么應(yīng)對(duì)？

 

 

 

 幫助學(xué)員掌握瞬間形成思路的幾種表達(dá)技巧

 

 

 溫故知新，強(qiáng)化記憶

 

 

 中午休息

 

 

 14:00-14:50

 55mins

 

 

 暖場(chǎng)游戲：大腦體操 –

 S   瞬間記憶數(shù)字、空間，用游戲的方式調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，激活大腦能量。

 5、訓(xùn)練——怎樣做到有邏輯、無(wú)漏洞的表達(dá)

 S   構(gòu)件金字塔結(jié)構(gòu)的有力工具-Mind

 Manager

 S   說(shuō)服力的4個(gè)原則

 ①
先說(shuō)結(jié)論：從歸納到結(jié)論

 S   練習(xí)7：和一個(gè)專(zhuān)業(yè)維權(quán)人士就投訴焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行談判。他對(duì)我公司業(yè)務(wù)非常熟悉，訴求聽(tīng)起來(lái)很“維護(hù)客戶權(quán)益”，談判時(shí)會(huì)有錄音

 ②
層次清晰：在結(jié)構(gòu)圖中整理投訴內(nèi)容，做到相對(duì)獨(dú)立、完全窮盡、層次清晰

 S   練習(xí)8：將投訴內(nèi)容分類(lèi)填入結(jié)構(gòu)圖，要求做到相對(duì)獨(dú)立、完全窮盡、層次清晰

 S   練習(xí)9：向總部領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該做、也有能力做手機(jī)新聞客戶端

 

 

 

 

 

 學(xué)習(xí)有邏輯、無(wú)漏洞的表達(dá)技巧

 

 

 休息10分鐘

 

 

 15:00-15:50

 50mins

 

 

 ③  三三結(jié)構(gòu)：最簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)、最容易記憶的結(jié)構(gòu)是  “三”

 S   練習(xí)：與廠家溝通，望廠家能理解項(xiàng)目目標(biāo)

 ④  突出重點(diǎn)：客戶溝通的80/20原則，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵-關(guān)鍵詞

 S   練習(xí)：如何展現(xiàn)工作亮點(diǎn)業(yè)績(jī)

 S   訓(xùn)練——說(shuō)服力

 S   視頻案例：職場(chǎng)中不可能沒(méi)有矛盾，問(wèn)題是有沒(méi)有化解矛盾的能力和手段。

 6、綜合演練：練習(xí)邏輯思考+魅力表達(dá)

 

 

 

 

 在真實(shí)情境中應(yīng)用所學(xué)，互動(dòng)演練

 

 

 休息10分鐘

 

 

 16:00-17:15

 1h+15mins

 

 

 7、有效傳達(dá)你的主要思想——6種表達(dá)方案

                         

 i.            

 時(shí)間方案

                       

 ii.            

 利弊方案

                     

 iii.            

 鐘擺方案

                     

 iv.            

 三角方案

                     

 v.            

 變焦鏡方案

                     

 vi.            

 圖景方案

 8、突出亮點(diǎn)，有力表達(dá)

 分組演練——每組擬定一個(gè)在工作中最常見(jiàn)的客戶/上司/公眾溝通情景，應(yīng)用所學(xué)，進(jìn)行瞬間思考、快速構(gòu)思、魅力表達(dá)

 S   公開(kāi)討論

 S   導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)

 

 

 

 學(xué)習(xí)有效表達(dá)的6種方案

 

 

 

 17:15-17:30

 15mins

 

 

 4、Q&A

 5、課程總結(jié)與提升

 

 

 

 

 

 課程結(jié)束