《超強客戶溝通與談判技巧》

【培訓(xùn)收益】

認知有效溝通的重要性及核心定義

了解溝通的原理，找出溝通中的障礙及克服方法

掌握有效溝通的方法，訓(xùn)練聆聽技能

了解人際風(fēng)格的特點，掌握不同的應(yīng)對技巧

掌握與各個部門不同人員的溝通要點與技巧

認知溝通中的沖突問題，學(xué)習(xí)有效處理的方法，如何有效控制情緒

學(xué)會在商務(wù)談判中的高超談判技巧

掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀提高工作中的個人魅力與溝通技巧

全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（觀念、態(tài)度、能力）

【培訓(xùn)方式】

? ?隨機分組，為學(xué)員創(chuàng)造氛圍，相互交流

? ?輕松教學(xué)，講師隨時與學(xué)員現(xiàn)場問答、互動演練

? ?配以練習(xí)、分組討論、案例分析、角色扮演、游戲等，讓學(xué)員全心投入 ?

【課程大綱】

一、 對有效溝通的認知

1、 活動與研討：心靈繪圖---由"溝通"想到的…

2、 有效溝通的核心定義

3、 有效溝通在工作中的重要作用

4、 獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系。

二、溝通中的障礙及克服方法

1、 有效溝通的六大要素與基本模式

2、 溝通不良的幾大病根

3、 如何克服溝通中的障礙？

三、怎樣實現(xiàn)有效溝通？

1、主動愿望是有效溝通的關(guān)鍵

2、雙向性是有效溝通的基本保證

3、 溝通方式的明確性

文字溝通

語言溝通

非語言溝通

4、 談行為不談個性

5、具有同理心

6、要真正的理解對方

7、不要只是提出問題，而要提出解決問題的方案

8、保持理性

四、學(xué)會設(shè)身處地---積極聆聽

1、聆聽的意義

2、積極聆聽的"四項基本原則"

3、尊重別人的講話

五、認知差異--人際風(fēng)格分析

1、人際風(fēng)格自測

2、不同人際風(fēng)格的特征及要求

3、如何與不同人際風(fēng)格特點的人員溝通

一、共振溝通——如何迅速地與人達成共識

1、什么叫共振溝通？

? ?揭示和創(chuàng)造共同之處，這個過程稱之為“共振溝通。”

2、影響模仿的三個感覺系統(tǒng)

3、水平溝通的三種方式：退縮、侵略、積極。

水平溝通中的退縮方式

溝通中的侵略方式：

水平溝通的積極方式

4、怎樣三分鐘看準對方

5、如何在溝通中掌握主動權(quán)

6、如何巧問妙答

7、怎樣取得他人的好感與認同

8、如何解除對方抗拒點

9、怎樣提起對方感興趣的話題

10、煽情的三大手段

11、高品質(zhì)溝通五大策略

12、超級說服的五大關(guān)鍵

七、溝通中沖突的處理如何有效的控制情緒

1、 為什么會產(chǎn)生沖突？

2、 如何認知溝通中的沖突？

3、出現(xiàn)問題時只向有能力解決問題的人反映情況，而不要隨意傳播

4、 沖突處理的五種方式比較

5、案例分享：如何解決以下沖突？

二、談判準備事項

1. ?探查虛實

2. ?模擬實現(xiàn);

3. ?時空選擇;

4. ?地點選擇;

5. ?收集信息的方法

6. ?確定目標

7. ?擬定計劃

8. ?開場方式

9. ?談判能力;

10. 心理訓(xùn)練;

三、優(yōu)秀談判人員的素質(zhì)要求

1. ?有意愿并承諾去仔細計劃、了解產(chǎn)品及替代方案

2. ?良好的商務(wù)判斷力，能找出真正的底線及癥結(jié)

3. ?能承受矛盾及晦暗不明的壓力

4. ?有勇氣去承諾更高的目標，并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險

5. ?有耐心等待真相揭露的智慧

6. ?愿意與對手及其同事們接觸交流

7. ?堅定支持對雙方互惠、雙贏的理念

8. ?有接受不同意見的能力

9. ?有從個人角度透視談判的洞察力

10. 有基于知識、規(guī)劃和良好的內(nèi)部談判能力

11. 愿意運用團隊的專才

12. 穩(wěn)重的個性，從談判中學(xué)得到如何和自己談判

九、商務(wù)談判中的實戰(zhàn)技巧演練

一、商務(wù)談判中的應(yīng)變策略

1. ?開門見山

2. ?假需求

3. ?先問價錢

4. ?夸大的表情

5. ?預(yù)算的陷阱

6. ?先失后得

7. ?提供額外的價值

8. ?要些小東西

9. ?適時反擊

10. 攻擊要塞

11. “白臉”“黑臉”

12. “轉(zhuǎn)折”為先

13. 文件戰(zhàn)術(shù)

14. 期限效果

15. 調(diào)整議題

16. 打破僵局

17. 聲東擊西

18. 金蟬脫殼

19. 緩兵之計

20. 草船借箭

21. 赤子之心

22. 走為上策

23. 杠桿作用

24. 反敗為勝

25. 態(tài)度簡明

二、商務(wù)談判的5W2H模式

三、與客戶談判的注意事項

四、談判讓步十六招

五、如何打破談判僵局

六、解決談判分歧的五種方法

七、溝通客戶真正想要的

1） 如何了解客戶需求

2）銷售中確定客戶需求的技巧

3）有效問問題的五個關(guān)鍵

4）需求調(diào)查提問四步驟

5）隱含需求與明確需求的辨析

6）如何聽出話中話？

7）如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動？

十、客戶異議處理技巧

一、 ? 客戶的四類拒絕

二、 ? 客戶異議解讀

三、 ? 處理異議的基本觀念

四、 ? 處理異議的基礎(chǔ)

五、 ? 處理異議營銷人員常見的缺點

六、 ? 處理客戶異議的步驟

七、 ? 處理異議的基本程序

八、 ? 處理客戶異議的通用技巧

九、 ? 克服價格異議的12種方法

十、 ? 常見客戶異議分析與處理

十一、 客戶合作意向的積極訊號

1、 非言辭的訊號

2、 ?言辭的訊號