《服務(wù)禮先行、溝通心交心》這門(mén)課是員工必修的一門(mén)重要基礎(chǔ)課程，也是新員工入職的一門(mén)必修科目，其內(nèi)涵是：從客服人員的職業(yè)形象打造入手，側(cè)重培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)及工作中涉及到的儀容儀表、日常禮儀、電話禮儀等基本禮儀，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、完善服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)技巧，提高員工禮儀素養(yǎng)，以打造中海物業(yè)的行業(yè)品牌，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。其培訓(xùn)效果顯著，具有示范和輻射推廣作用。

 課程目標(biāo) 

  1.使學(xué)員了解并熟練運(yùn)用物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀。

 2.提高學(xué)員禮儀素養(yǎng)，塑造與職業(yè)相符的職業(yè)形象。

 3.進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。

適用對(duì)象

  地產(chǎn)物業(yè)員工

課程大綱（具體的課程章節(jié)內(nèi)容綱要）

  第一講  服務(wù)禮儀

 （一）儀容儀表

  儀容修飾（莊重、簡(jiǎn)潔、大方）

 1. 發(fā)部

 要求整潔，不留怪異發(fā)型，不染怪異顏色。

 女性長(zhǎng)發(fā)盤(pán)髻，不留劉海。

 男性不留長(zhǎng)發(fā)，不可光頭，頭發(fā)整齊，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不過(guò)中耳，后發(fā)不及領(lǐng),摩絲、發(fā)膠適量。

 2. 面部

 潔凈，無(wú)明顯粉刺。眼睛無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡

 端正、潔凈。不戴有色眼鏡。不用人造睫毛。胡子刮干凈或修整齊，

 不留胡須。鼻孔干凈，鼻毛不外露。牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，

 女性不用艷麗口紅。耳朵內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。

 3.手部

 潔凈、指甲整齊，不超過(guò)兩毫米。不涂有色甲油，只可佩帶一枚結(jié)婚戒指。

  淡裝要求

 自然、莊重保守、和諧、化妝要避人。

著裝標(biāo)準(zhǔn)

 1. 女士著裝要求

 規(guī)范著裝，佩戴飾物以少為佳。不超過(guò)三件，以二件為宜。三不戴：有礙服務(wù)的不戴，炫耀財(cái)力的不戴，展示自己性別魅力的不戴。

 2. 男士著裝要求

 注意維護(hù)自身形象，完美展現(xiàn)企業(yè)形象。

  儀姿儀態(tài)

 1. 站姿要求

 頭正、肩平、身直，精神煥發(fā)。

 2. 坐姿要求

 女士坐姿分類(lèi)：疊加式、標(biāo)準(zhǔn)式、側(cè)點(diǎn)式。

 男士坐姿：上體挺直、下頜微收，兩腳分開(kāi)、兩手分別放在雙膝上。

 3. 蹲姿要求

 高低式蹲姿、交叉式蹲姿

 4. 走姿要求

 頭正、肩平，目光平視，面帶微笑，步速平穩(wěn)

 （二）日常禮儀

   指引

 掌心向上,以肘為中心，傾斜45度、四指并攏、大拇指自然張開(kāi)。

   路遇

 側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。

   遞接名片

 雙手遞上、正面朝向?qū)Ψ健?

   握手

 女先男后，主先賓后，高先低后。

   介紹

 五指并攏、掌心向上，尊者居后、客人優(yōu)先。

   微笑

 學(xué)會(huì)微笑服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心的微笑（眼中帶笑）

   樓梯引領(lǐng)

 上樓時(shí)，客人走在前，工作人員走在后。

 下樓時(shí)，工作人員走在前，客人走在后。

   走廊引領(lǐng)

 走在客人左前方兩、三步處;自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。

   電梯禮儀

   接待禮儀

 接待來(lái)訪，欠身行禮，面帶微笑，指引落座。

 查驗(yàn)證件，表情自然，態(tài)度認(rèn)真，雙手遞還。

   入戶走訪

 先預(yù)約、再前往、輕敲門(mén)、要適當(dāng)、三聲內(nèi)、無(wú)應(yīng)答、隔五秒、再敲門(mén)、進(jìn)門(mén)前、穿鞋套、入門(mén)后、重和氣、多溝通、隔一米、道別時(shí)、面對(duì)面

   電話禮儀

 1.首問(wèn)語(yǔ)：您好，中海物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

 2.結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還有其他需要幫助嗎？…好的，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

 3.回訪用語(yǔ)：回訪業(yè)戶時(shí)間、方式

 4.咨詢、報(bào)修、投訴用語(yǔ)

   交談禮儀

 1.保持50CM--1.5米左右的距離，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

 2. 眼神的凝視區(qū)域是臉部三角區(qū)：關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。

 3.交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。

 （三）規(guī)范言行（含反面案例）

 1.客服：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲；

 2.工程：使用尊稱、敲門(mén)三聲等入戶禮儀。

 3.安管：使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)。

 4.保潔：使用敬語(yǔ)、注意避讓?zhuān)ㄕ?qǐng)教，拜托、告辭等）

 第二講  服務(wù)意識(shí)

   基本要求：尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)

   服務(wù)心態(tài)：檢驗(yàn)是否有正確服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)之一就是服務(wù)心態(tài)

   自知之明：要善解人意

   無(wú)微不至：要不厭其煩

   健康心態(tài)：要塑造陽(yáng)光心態(tài)，包容的心態(tài)

   服務(wù)的白金法則概念

 第三講  服務(wù)技能

投訴處理技能

 1．投訴客戶的四種需要：

 需要被關(guān)心、需要被傾聽(tīng)、需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化、需要迅速反應(yīng)

 2.投訴處理方法：

 耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯，詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴，真誠(chéng)對(duì)待、冷靜處理，及時(shí)處理、注重質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改善服務(wù)。

  客戶溝通技能

 1. 傾聽(tīng)客戶，給客戶傾訴的機(jī)會(huì)，保持冷靜。

 2. 對(duì)客戶表示同情和理解。

 3. 立即答復(fù)和延期答復(fù)。

 4. 真誠(chéng)地道歉并對(duì)客戶提出的公司存在的一些問(wèn)題表示感謝。

 5. 培養(yǎng)忠實(shí)業(yè)戶——你是幸福的我就是快樂(lè)的。

 6. 做業(yè)戶離不開(kāi)的人——讓業(yè)戶看到我們的努力。

 7. 雪中送炭勝于錦上添花。

 8. 把對(duì)留給業(yè)戶，把錯(cuò)留給自己。

 9.永遠(yuǎn)讓對(duì)方感覺(jué)到自己是一個(gè)重要人物，讓他有滿足感、成就感、炫耀。

 第四講 職業(yè)尊嚴(yán)

雙尊嚴(yán)的服務(wù)（里茲卡爾頓酒店的精神）

 匠人精神

對(duì)工作感興趣，對(duì)接觸的人感興趣，對(duì)別人表現(xiàn)出誠(chéng)摯的關(guān)切；

 服務(wù)時(shí)的面部表情比穿著更重要