兩天培訓(xùn)——課程綱要：

【課程背景】

?  對于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進行挽留？

?  VIP客戶經(jīng)理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績一般的銷售人員卻有著相當(dāng)長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？

?  VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強信任關(guān)系？

?  VIP客戶經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？

?  VIP客戶經(jīng)理如何通過服務(wù)營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？

?  VIP客戶經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價值，從而避免價格戰(zhàn)？

【課程收益】

?  幫助客服經(jīng)理掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”

?  幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場景的溝通要點，以“防微杜漸”

?  幫助VIP客戶經(jīng)理掌握因各種原因造成主動離網(wǎng)時的挽留技巧，以“亡羊補牢”

?  總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度提升

【課程對象】

VIP客戶經(jīng)理、主管、班長

【課程形式】

案例分享、錄音分析、互動討論、腳本分析、模擬訓(xùn)練、培訓(xùn)游戲

【課程時間】

1天培訓(xùn)+1天輔導(dǎo)

【課程大綱】

第一天  上午

第一部分  取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

n  

“贊美”是溝通中的潤滑劑

n  

“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑

n  

積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

n  

了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

n  

尋找共同點以快速拉近距離

n  

談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

n  

真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們

案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？

案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

n  

以客戶為導(dǎo)向

?  

第一時間解決客戶的問題

?  

關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

?  

重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？

?  

體現(xiàn)專業(yè)能力

?  

熟悉自己的產(chǎn)品

?  

熟悉競爭對手

?  

為客戶解決問題

?  

信守諾言

?  

不做過多承諾，管理客戶期望值

?  

誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

?  

客觀評價競爭對手

n  

建立關(guān)系的策略和流程

n  

第一通電話的重點及切入點

n  

第二通電話的重點及切入點

n  

第三通電話的重點及切入點

n  

各種可能適合切入點的話題分析

第一天  下午

第二部分  客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？

第一步   建立關(guān)系

n  

開場白的技巧

n  

讓客戶開心的開場白

n  

讓客戶驚喜的開場白

n  

讓客戶信任的開場白

n  

開場白管理客戶情緒

第二步   傾聽需求

n  

傾聽技巧

n  

提問技巧

?  

請示層提問

?  

信息層提問

?  

問題層提問

?  

解決問題層提問

第三步   提供建議

n  

解決抱怨的關(guān)鍵要素

n  

ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

n  

避免激怒客戶的措辭

第四步   獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第五步   跟進執(zhí)行

n  

跟進頻率

n  

確保滿意度提升

第二天

上午

第三部分  客戶挽留的技巧

n  

客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧

n  

同理心的應(yīng)用技巧

n  

深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

n  

運用四種競爭策略針對性解決的技巧

?  

強化優(yōu)勢

?  

克服不足

?  

中和對手優(yōu)勢

?  

顯現(xiàn)對手弱點

?  

要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個客戶經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

n  

客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析

?  

被重視

?  

被理解

?  

被尊重

?  

被傾聽

?  

滿足客戶的心理需求

n  

案例場景分析

?  

案例1“客戶因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

?  

案例2：客戶因為服務(wù)的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

?  

案例3：客戶因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

?  

案例4：客戶因為資費的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

第二天

下午

第四部分 主動營銷，增加客戶黏性

n  

發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

n  

分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

n  

在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機會的技巧

n  

挖掘機會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

n  

把握合適的產(chǎn)品介紹時機

n  

保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

n  

利用詢問確認客戶的意見

n  

產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

n  

主動營銷中要求承諾的技巧

n  

時機的把握

n  

要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

n  

處理客戶拖延的技巧

案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例分析：當(dāng)客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？

案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

案例分析：預(yù)存話費捆綁的主動營銷技巧

案例分析：GPRS流量包等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧

1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：

1、輔導(dǎo)目的：

讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

2、輔導(dǎo)內(nèi)容：

?   客戶維系落地技巧

?    客戶挽留落地技巧

?    電話服務(wù)關(guān)鍵點落地把握

?    話術(shù)的靈活運用技巧

2、外呼實戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：

?  將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼

?  真實反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度

?  讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實戰(zhàn)輔導(dǎo)對輔導(dǎo)老師的要求

?  必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗

?  必須要有多年的呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗

?  必須要具備把方法與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

?  必須要解決本公司員工工作中出現(xiàn)的所有疑難問題

4、實戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：

?  可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入

?  由于現(xiàn)場輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能

?  可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來

?  可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力

5、輔導(dǎo)工具：

?  客戶真實數(shù)據(jù)

?  外呼系統(tǒng)

?  外呼腳本

?  錄音筆

?  無線麥、音頻線

?  評委考核標(biāo)準

6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右

7、輔導(dǎo)時長：1-2天（每天6小時）

8、輔導(dǎo)形式：

?  實戰(zhàn)外呼（學(xué)員運用所學(xué)知識，現(xiàn)場打電話給客戶）

?  頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力）

?  評委評分（得分將會與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）

?  老師現(xiàn)場指點（對學(xué)員優(yōu)點和不足進行一對一點評）

?  總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導(dǎo)）