兩天培訓(xùn)——課程綱要：

【課程背景】

?  對(duì)于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？

?  VIP客戶經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績(jī)一般的銷售人員卻有著相當(dāng)長(zhǎng)的銷售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷售周期？

?  VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強(qiáng)信任關(guān)系？

?  VIP客戶經(jīng)理如何通過(guò)有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對(duì)客戶的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶的流失率？

?  VIP客戶經(jīng)理如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？

?  VIP客戶經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？

【課程收益】

?  幫助客服經(jīng)理掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時(shí)，增加客戶黏性，以“防患未然”

?  幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”

?  幫助VIP客戶經(jīng)理掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”

?  總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度提升

【課程對(duì)象】

VIP客戶經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)

【課程形式】

案例分享、錄音分析、互動(dòng)討論、腳本分析、模擬訓(xùn)練、培訓(xùn)游戲

【課程時(shí)間】

1天培訓(xùn)+1天輔導(dǎo)

【課程大綱】

第一天  上午

第一部分  取得客戶信任的五個(gè)要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

n  

“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑

n  

“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑

n  

積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人

n  

了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

n  

尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

n  

談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣l

n  

真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們

案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？

案例分析：客戶一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

n  

以客戶為導(dǎo)向

?  

第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題

?  

關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

?  

重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

案例分析：這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉？

?  

體現(xiàn)專業(yè)能力

?  

熟悉自己的產(chǎn)品

?  

熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

?  

為客戶解決問(wèn)題

?  

信守諾言

?  

不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值

?  

誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)

?  

客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

n  

建立關(guān)系的策略和流程

n  

第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n  

第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n  

第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n  

各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

第一天  下午

第二部分  客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？

第一步   建立關(guān)系

n  

開(kāi)場(chǎng)白的技巧

n  

讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

n  

讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白

n  

讓客戶信任的開(kāi)場(chǎng)白

n  

開(kāi)場(chǎng)白管理客戶情緒

第二步   傾聽(tīng)需求

n  

傾聽(tīng)技巧

n  

提問(wèn)技巧

?  

請(qǐng)示層提問(wèn)

?  

信息層提問(wèn)

?  

問(wèn)題層提問(wèn)

?  

解決問(wèn)題層提問(wèn)

第三步   提供建議

n  

解決抱怨的關(guān)鍵要素

n  

ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

n  

避免激怒客戶的措辭

第四步   獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第五步   跟進(jìn)執(zhí)行

n  

跟進(jìn)頻率

n  

確保滿意度提升

第二天

上午

第三部分  客戶挽留的技巧

n  

客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧

n  

同理心的應(yīng)用技巧

n  

深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

n  

運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧

?  

強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

?  

克服不足

?  

中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)

?  

顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)

?  

要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)客戶經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

n  

客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

?  

被重視

?  

被理解

?  

被尊重

?  

被傾聽(tīng)

?  

滿足客戶的心理需求

n  

案例場(chǎng)景分析

?  

案例1“客戶因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

?  

案例2：客戶因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

?  

案例3：客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

?  

案例4：客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

第二天

下午

第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷，增加客戶黏性

n  

發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

n  

分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧

案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？

n  

在電話溝通中傾聽(tīng)客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧

n  

挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

n  

把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

n  

保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用

n  

利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)

n  

產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)

n  

主動(dòng)營(yíng)銷中要求承諾的技巧

n  

時(shí)機(jī)的把握

n  

要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

n  

處理客戶拖延的技巧

案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶下定決定購(gòu)買(mǎi)？

案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶？

案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

案例分析：GPRS流量包等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：

1、輔導(dǎo)目的：

讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

2、輔導(dǎo)內(nèi)容：

?   客戶維系落地技巧

?    客戶挽留落地技巧

?    電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握

?    話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧

2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：

?  將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼

?  真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度

?  讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求

?  必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)

?  必須要有多年的呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

?  必須要具備把方法與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

?  必須要解決本公司員工工作中出現(xiàn)的所有疑難問(wèn)題

4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：

?  可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入

?  由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能

?  可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)

?  可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力

5、輔導(dǎo)工具：

?  客戶真實(shí)數(shù)據(jù)

?  外呼系統(tǒng)

?  外呼腳本

?  錄音筆

?  無(wú)線麥、音頻線

?  評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)

6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右

7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)）

8、輔導(dǎo)形式：

?  實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話給客戶）

?  頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力）

?  評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）

?  老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）

?  總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）