《紳士與淑女的優(yōu)雅是怎樣養(yǎng)成的》【原創(chuàng)】

大酒店是高雅的消費場合，高雅的場合必然提供高雅的服務(wù)，高雅的服務(wù)則要求服務(wù)人員具備像淑女與紳士般的高雅品質(zhì)。顧客大都是感性的，他們非常在乎酒店人員給他的第一印象，他相信接受服務(wù)時的當(dāng)下感受。然而，我們的服務(wù)水準(zhǔn)與顧客對我們的期望值之間，還存在著明顯差距。盡管我們每個人在理念上都知道“顧客至上”，但在具體服務(wù)的環(huán)境與場合中，卻無法掩飾的將我們的短板盡顯于顧客面前，從而讓酒店人的形象大打折扣，也使我們自己感到不知所措。究其根本原因，就是我們在禮儀禮節(jié)方面，做得還不是很到位。

【我們所面臨的實際問題】 靜下心來，想一想：我們所遭到的投訴，其中絕大部分的起因，是不是都與我方人員禮數(shù)禮規(guī)的不到位，有著直接的關(guān)系？事實上，我們在處理顧客的，那些看似雞毛蒜皮的小事上，正是由于我們的“失禮”，招惹了顧客的不高興，并由此演變成是是非非的爭吵。所有這些暴露出我們在員工的禮儀教導(dǎo)方面還存在很大差距。禮是一切社會交往的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)不牢地動山搖。一個缺乏職業(yè)禮規(guī)訓(xùn)練的企業(yè)，很難想象在為其顧客服務(wù)時是個什么狀態(tài)。這好比是早晨穿外套時，首先扣錯了第一道扭扣，并在渾然不覺中，仍會錯誤地扣下第二道扭扣……

【我們要幫助大家做到的】 讓每一位員工都非常清醒地意識到，在我們的日常工作以及與顧客打交道的時候，職場上的禮數(shù)禮規(guī)，是多么的被人在乎和不可或缺。做為職業(yè)人的形象氣質(zhì)，對企業(yè)，對客戶，對同事是何等的重要。 我們的舉止動靜、一顰一笑是如何彰顯了我們平時的素養(yǎng)。我們站、坐、蹲、走的形體語言，是如何影響著企業(yè)形象。我們的看、聽、說、笑，是如何呈現(xiàn)出我們與人相處時的態(tài)度與情懷。

【我們將會有怎樣的收獲】 員工一旦深該地意識到，職場的禮數(shù)、禮規(guī)對自己對他人的頭等重要性，就會在實際工作中現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。他會反思自己在這方面的欠缺與不足，對照反省自己在這方面的深刻教訓(xùn)。從而在工作場景中，在處理人際關(guān)系中，在對顧客的服務(wù)當(dāng)中，用心踐行禮儀的理念與行為，隨時運用“禮多人不怪”的這一法寶，去應(yīng)對他所遇到的各種“引起對方不滿”相關(guān)問題，從而能以端正的心態(tài)，力求使自己做到讓企業(yè)滿意、讓顧客滿意、讓上司滿意、讓同事滿意、讓自己滿意。

第一章 職場人不可忽視的禮數(shù)禮規(guī)

一、良好的禮貌素養(yǎng)是職場的第一件大事

（一）不可無視職場倫理的游戲規(guī)則

1.你的動靜舉止要有約定俗成的行為規(guī)范

2.你的接人待物要有自覺遵守的規(guī)定程序

3.你的態(tài)度言語要懂律己敬人的處世規(guī)則

（二）我們總是以禮規(guī)的視角觀察人

1.謙虛或狂放的態(tài)度

2.勤勉或懶散的習(xí)性

3.自控或放浪的人品

（三）學(xué)做白金管家中的紳士與淑女

1.朝夕之間  迎來送往-總在看似平凡的小事上顯出不凡的品味

2.亦紳亦淑顯至尊-以優(yōu)雅的服務(wù)彰顯賓客的至尊

3.德成于中禮形于外-既有內(nèi)化的尊貴質(zhì)量,又有外在的動靜優(yōu)雅

4.服務(wù)一切源于心-真情實意或虛情假意

二、我們每個人都處于禮數(shù)的無形約束中

（一）自尊尊人的交往原則

1.尊重自我的言行舉止

2.尊重他人的內(nèi)心情感

3.尊重公司的人與制度

（二）堅守信用的辦事原則

1.遵守約定的事項

2.遵守約定的時間

3.遵守約定的承諾

（三）掌握適度的相處原則

1.說話要有分寸

2.交往要有尺度

3.舉止要有底線

（四）律己敬人的處世原則

1.心智成長上要有自立意識

2.遭遇挫折時要有自強(qiáng)精神

3.出現(xiàn)失誤要有自省的品格

三、顧客考量我們的第一標(biāo)準(zhǔn)是禮貌禮節(jié)

（一）為客戶提供安全的條件

1.客人怕財物被盜

2.客人怕受到傷害-怕遇到火災(zāi)

3.客人怕泄露自己的隱私-怕別人動他的東西

（二）確保衛(wèi)生干凈的服務(wù)環(huán)境

1.客人喜歡干凈衛(wèi)生的用品

2.客人討厭看到有人挖鼻子-有人隨地吐痰

客人討厭：

3.杯子上的印跡-討厭布草破洞

（三）尊重你所服務(wù)的每位客人

1.客人希望自己備受關(guān)注

2.優(yōu)雅的禮讓-是對他-她的尊重

3.主動幫客人是對他-她的尊重

（四）提高為客戶的辦事效率

1.客人怕別人浪費他的時間

2.客人最討厭拖拉的作風(fēng)

3.客人通常是沒有耐心的

（五）滿足客人對舒適的要求

1.任何聲音都會影響客人休息

2.客人不喜歡別人異樣的眼光

3.客人希望在酒店找到家的感覺

四、我們在不自覺中經(jīng)常觸范的職場禁忌

（一）看-用不當(dāng)?shù)难凵穸⒊颉绢┮暋?

1.好奇地打量他人的穿戴

2.探究地盯瞅他人的相貌

3.曖昧的眼神瞟視他人的身體

（二）聽-用不端的心理旁聽【探究】

1.無意地旁聽他人的私語

2.獵奇地窺聽他人的私密

3.刻意地偷聽他人的隱私

（三）說-以令人反感的語意表達(dá)【綽號】

1.以厭煩的語氣回答顧客的問題

2.用拒絕的語言回復(fù)顧客的請求

3.以冷漠的語意回敬顧客的投訴

4.不講易引起誤解的的方言及口頭語

（四）笑-用嘲弄的表情傳遞意思【竊笑】

1.不可有交頭接耳輕蔑的笑

2.不可有品頭論足 嘲弄的笑

3.不可有隨便應(yīng)付生硬的笑

第二章培養(yǎng)淑女紳士般的形象氣質(zhì)

一、隨時隨地給人留下完好的印象

（一）所到之處給人留下印象之美

1.首因效應(yīng)-抹不掉的第一印象

2.光環(huán)效應(yīng)-不可低估的 光環(huán) 效應(yīng)

3.美女效應(yīng)-保持你的美女效應(yīng)

（二）與人交際體現(xiàn)干凈整潔之美

1.面部的清潔-拉高你的顏值

2.頭發(fā)與手部的清潔-

3.身體的清潔

（三）紳士與淑女從來不素面朝天

1.女士面部修飾

（1）底妝與腮紅-臉龐的修飾

（2）眼影與眼線-眉與眼部的修飾

（3）口紅與色澤-唇妝是女人的第二臉

2.男士面部修飾

（1）胡須與耳鬢

（2）眼晴與鼻子

（3）口腔與牙齒

二、適當(dāng)?shù)匦揎椬约旱娜菝惨轮?

（一）保持合適精干的發(fā)型

1.前發(fā)不遮眉

2.側(cè)發(fā)不掩耳

3.后發(fā)不及領(lǐng)

（二）隨時呈現(xiàn)得體的著裝

1.男士西服禮規(guī)

（1）三色原則-全身顏色三色內(nèi)

（2）三一定律-身上要有三個要件是同一個顏色

（3）三大禁忌-商標(biāo)未除-夾克領(lǐng)帶-黑鞋白襪

2.女士著裝禮儀

（1）忌太短太緊

（2）忌雜亂隨意

（3）忌暴露透視

（三）懂得恰當(dāng)?shù)剡x擇配飾

1.不戴有礙工作的首飾

2.不戴炫耀財富的首飾

3.不戴彰顯性別的首飾

三、舉手投足符合自己的職業(yè)角色

（一）表示方向的指示性手勢

1.【直臂式】直臂式“請”

2.【橫擺式】迎接來賓做“請進(jìn)”

3.【斜臂式】請來賓入座做“請坐”手勢時

（二）暴露內(nèi)心的情緒性手勢

1.【伸手】手心向上，前臂略直，手掌向前平伸

2.【推手】手心向前，前臂直伸表示對抗、矛盾、抗拒

3.【聳肩攤手】聳聳肩膀，雙手一攤，前臂上舉至中區(qū)上部

（三）含有寓意的象征性手勢

1.【大拇指朝下】那就表示你對他（她）為藐視態(tài)度

2.【V-掌心向里】如果掌心向內(nèi)，手背朝向?qū)Ψ?，則表示侮辱。

3.【豎中指】豎中指比喻豎陽具，具有侮辱性，相當(dāng)于罵" you"，這是一種很不禮貌的粗俗的表現(xiàn)

四、不可忽略約定俗成的社交禮規(guī)

（一）尊者居后的介紹禮

1.先晚輩后長輩

2.先下級后上級

3.先男士后女士

（二）尊者優(yōu)先的握手禮

1.長者優(yōu)先

2.女士優(yōu)先

3.位高者優(yōu)先

（三）剩坐電梯的禮儀

1.自動扶梯的乘用站位

2.電梯里的不文明現(xiàn)象

3.克服自己的“電梯病”

（四）體現(xiàn)素養(yǎng)的用餐禮

1.別搞混了坐次

2.別用錯了餐具

3.別忘了用餐禁忌

第三章  掌握站、坐、蹲、走的要領(lǐng)

一、隨時保持挺拔典雅的站姿

（一）改變不當(dāng)?shù)牧?xí)慣性站姿

1.彎腰駝背

2.手位不當(dāng)

3.體位不當(dāng)

（三）隨時保持你的優(yōu)美站姿

1.叉手站姿

2.等候站姿

3.問候與交流站姿

（三）站姿暴露出了你的秉性

背脊挺直的人

含胸曲背的人

靠墻依物的人

（四）有意識地練習(xí)你的站姿

1.貼墻站立法

2.頭頂書本法

3.雙腿夾紙法

二、養(yǎng)成沉穩(wěn)端莊的習(xí)慣坐姿

（一）不可放任不良的坐姿

1.屈背含胸

2.歪斜的癱坐

3.雙腿大叉

（二）讓坐姿彰顯你的氣質(zhì)

1.標(biāo)準(zhǔn)坐姿

2.男性坐姿

3.女性坐姿

（三）從坐姿看其人的性格

1.坐滿整張椅子的人

2.輕坐在椅子前端的人

3.腿腳不停抖動的人

（四）刻意校正不良的坐姿

1.肩平足安腳位得當(dāng)

2.兩膝靠攏腿位有度

3.身正腰直脊椎挺立

三、學(xué)會美觀大方的蹲姿

（一）覺察你曾有的不雅蹲姿

1.生活中的不雅蹲姿

2.交往場合的不當(dāng)蹲姿

3.工作場合蹲姿

（二）當(dāng)你下蹲時需注意什么

1.蹲姿要敏捷利落

2.蹲姿要注意角度

3.蹲姿要體現(xiàn)美觀

（三）下蹲時要辟開什么忌諱

1.隨意下蹲

2.離人太近

3.衛(wèi)生間式蹲姿

4.避免走光

（五）記住下蹲時的關(guān)鍵要領(lǐng)

1.蹲姿的三個務(wù)必做到

2.抓住三個要點

3.注意三個關(guān)節(jié)

四、體現(xiàn)律動穩(wěn)健的行走步態(tài)

（一）檢視我們在走姿上存在的問題

1.彎腰駝背式走姿

2.上下彈跳式走姿

3.勾肩搭背式走姿

（二）讓我們的走姿體現(xiàn)出個人魅力

1.男士剛健的走姿

（1）抬頭挺胸

（2）步履矯健

（3）沉穩(wěn)敏捷-謙和禮讓

2.女士優(yōu)雅走姿

（1）不緊不慢

（2）典雅端莊

（3）忌踢跶聲

（三）走姿方位禮儀

1.單人行

2.二人行

3.三人行走的禮儀

（四）從走姿看出他是個什么樣的人

1.軍人般步伐走路的人

2.走路緩慢猶疑的人

3.走路連蹦帶跳的人

（五）不可忽略你那過分隨意的走姿

1.頭頂書本的練習(xí)

2.走馬路沿子練習(xí)平衡

3.貓步的練習(xí)

第四章  提升看、聽、說、笑的交際能力

一、訓(xùn)練“看”的眼光，提升你的觀察力

（一）觀察人們的言行舉止

1.淑女型

2.女漢子型

3.紳士型

4.渣男型

（二）觀察人們的眉目傳神

1.眼神體現(xiàn)禮數(shù)-眼神不會說謊

2.眼神就是工具-應(yīng)正確使用

3.眼神可以作為武器-能夠殺人

4.鷹視與狼顧

（三）觀察人們的情緒態(tài)勢

1.緊握拳頭

2.捂住嘴巴

3.摸鼻子

4.拍腦門

（四）觀察人們的性情稟賦

1.苛責(zé)的完美型人格

2.霸氣示強(qiáng)的性格力量型人格

3.隨緣沉靜的和平型人格

4.開朗熱情的活潑型人格

二、學(xué)會聆“聽”的藝術(shù)，培養(yǎng)你的感悟力

（一）不要陷入聆聽的誤區(qū)

【猜】我又猜對啦

【搶】你先聽我說

【啞】聽了沒反應(yīng)

【判】我聽說過你了

（二）你選擇哪一種聆聽狀態(tài)

1.冷漠-心不在焉

2.厭煩-被動消極

3.傾心-全神貫注的聆聽

4.換位-同情理解的聆聽

（三）注重完整的聆聽過程

1.專注：我很在乎你

2.移情：假如我是你

3.接受：我完全理解你

4.回饋：讓我?guī)椭?

（四）聆聽投訴的四個步驟

1.準(zhǔn)備-聆聽前的準(zhǔn)備

2.記錄-記下對方投訴的關(guān)鍵問題

3.理解-站在“客人是對的”角度

4.反饋-復(fù)述投訴要點給出解決辦法

三、把握“說”的分寸，加強(qiáng)你的溝通力

（一）運用好正能量的情緒語言

1.尊重的語氣——“我尊重你”

2.商量的語氣——“我理解你”

3.鼓勵的語氣——“我信賴你”

（三）知道什么情況下應(yīng)當(dāng)閉嘴

1.沒有準(zhǔn)備時……

2.沒有依據(jù)時……

3.人云亦云時……

4.沒有好氣時……

（四）懂得交談時不能問的話題

1.不問年齡:被問年齡是女性的大忌

2.不問收入：也不要問對方的支出

3.不問婚姻：問及異性婚姻情況，就好比進(jìn)入【雷區(qū)】

4.不問身體：身體健康與否是一個敏感的問題

（五）知道說話禁忌切莫信口開

1.不妄議國家、黨和政府

2.不涉及國家與行業(yè)秘密

3.不非議交往對象

4.不談?wù)撍穗[私

5不背后評說領(lǐng)導(dǎo) 同事 同行

6.不涉及格調(diào)不高的話題

四、擅用“笑”的魅力，打造你的親和力

（一）你的微笑是最美的語言

1.微笑拉近彼此的距離

2.微笑體現(xiàn)尊重與寬容

3.真誠的微笑會感染客戶

4.真誠的微笑會改變命運

（六）避免服務(wù)中不當(dāng)?shù)奈⑿?

*“微笑門”表哥楊達(dá)才事件

1.讓人摸不著頭緒的笑——微笑編碼者與解碼者的信息錯位

2.令人覺得很難堪的笑——“她沖我擠出那張比哭還難看的笑臉來”

3.不耐煩的笑——“難道你看不出我在強(qiáng)忍嗎？”

4.皮笑肉不笑——假笑和真笑眼睛流露出的訊息完全不一樣

（三）為啥我越來越不會笑了

1.工作中的壓力偷走了我的微笑

2.不和諧的人際關(guān)系偷走我的 微笑

3.生活中的瑣事偷走了我的微笑

4.對未來的擔(dān)憂偷走我了我微笑

（七）練好微笑讓你魅力無窮

1.含箸法：微笑的嘴角上揚到滿意形狀

2.食指訓(xùn)練法：食指向斜上方輕輕地推動嘴角

3.口形對鏡法：找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)

4.眼神訓(xùn)練法：你的微笑更傳神更親切

孟宗義原創(chuàng)版權(quán)作品：《紳士與淑女的優(yōu)雅是怎樣養(yǎng)成的》