會(huì)議服務(wù)接待禮儀

會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、 塑造健康向上的會(huì)展形象，崗前儀容儀表檢查：

2 角色識(shí)別——地產(chǎn)公司的“形象代言人”

2 環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶(hù)的美感認(rèn)知

2 職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹(shù)立服務(wù)文化

2 增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立

1、崗前儀容儀表檢查程序（每天上崗需此程序），體現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)形象。

2、不與客人比財(cái)富，只給他人文和雅。

3、職業(yè)化妝與發(fā)型選擇（實(shí)訓(xùn)）。

4、工作裝的選定與穿著禮儀：工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照?qǐng)F(tuán)隊(duì)而不是售樓員自身，工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧。

5、個(gè)人儀容塑造：發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健。

6、日常工作化妝：頭發(fā)修整技巧、工作淡妝技巧、盤(pán)發(fā)與絲巾。

7、服務(wù)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)。

二、接待服務(wù)中得體形象語(yǔ)言——您另一張名片的體態(tài)訓(xùn)練（全體崗位實(shí)訓(xùn)）：

1、優(yōu)雅儀態(tài)展現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的團(tuán)隊(duì)形象，服務(wù)儀態(tài)是職業(yè)形象的外在體現(xiàn)。

2、服務(wù)站姿：

2 謙和式

2 溫和式

3、親切優(yōu)雅的鞠躬方式：站姿、手位、表情、眼神的綜合運(yùn)用。

4、服務(wù)的眼語(yǔ)：交流時(shí)眼神的運(yùn)用，注視的區(qū)域與方式。

5、服務(wù)的面語(yǔ)：表情訓(xùn)練。不要刻意露出八顆牙齒，學(xué)會(huì)由心而發(fā)的五度笑容。

6、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)：指示、引領(lǐng)、請(qǐng)行、遞物的分解訓(xùn)練。

7、奉茶禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程：詢(xún)問(wèn)、倒飲品、續(xù)杯。

8、步履輕盈的服務(wù)步態(tài)：正確的運(yùn)步方法與擺臂方式訓(xùn)練。

9、端莊大方的坐姿：入坐方法。端坐、滿(mǎn)坐、側(cè)坐、淺坐與手位的配合訓(xùn)練。

10、大方得體的服務(wù)蹲姿：不同蹲姿的訓(xùn)練。

11、鞠躬禮儀

12、其它內(nèi)容：開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀、敲門(mén)禮儀、電梯間禮儀、樓梯行進(jìn)禮儀。

三、會(huì)務(wù)服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)化流程：

會(huì)議的籌備工作：1、確定接待規(guī)格　　2、發(fā)放會(huì)議通知

會(huì)議接待人員分工確定：1、確定唯一的聯(lián)絡(luò)人2、確定主席3、確定會(huì)議記錄者

會(huì)場(chǎng)選擇與布置：　

1、會(huì)場(chǎng)選擇

第一：大小要適中　　      第二：地點(diǎn)要合理　　

第三：附屬設(shè)施要齊全。　　第四：要有停車(chē)場(chǎng)。

2、會(huì)場(chǎng)的布置（在布置會(huì)場(chǎng)的時(shí)候可根據(jù)人員的不同布置會(huì)場(chǎng)）

2 第一：圓桌型;　　第二：口字型;　　第三：教室型

2 簽到接待流程：主動(dòng)接待、主動(dòng)問(wèn)候指導(dǎo)填單。

2 會(huì)前準(zhǔn)備：桌椅、名牌、茶葉、熱水、簽到簿、名冊(cè)、會(huì)議議程、黑板、白板、紙、筆、條幅、多媒體設(shè)備、水杯、

2 會(huì)中服務(wù)：①簽到　?、谝　、劢哟ǚ畈?、續(xù)水、毛巾、托盤(pán)、煙灰缸、瓜果、現(xiàn)場(chǎng)記錄、攝影攝像）

2 會(huì)后服務(wù)：整理環(huán)境、善后處理工作、聯(lián)歡會(huì)、會(huì)餐、參觀(guān)、照相、清理會(huì)議文件

2 相關(guān)工作：門(mén)口站位、引領(lǐng)嘉賓上下場(chǎng)

四、溝通交流及文明用語(yǔ)

1、待客三聲、禮貌三到、規(guī)范五句。

2、工作中得體恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，謙語(yǔ)、敬語(yǔ)的使用；服務(wù)語(yǔ)言的禁忌。

3、語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的把握。

4、 肢體語(yǔ)言與表情眼神的綜合運(yùn)用。

5、 迎送禮儀標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言規(guī)范，善始善終。

6、 電話(huà)接待服務(wù)流程：鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，表示問(wèn)候及詢(xún)問(wèn)。邀請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出姓名、記錄及確認(rèn)信息、立即行動(dòng)并邀約、禮貌掛斷電話(huà)及發(fā)出短訊。

五、場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

服務(wù)場(chǎng)景演練

提問(wèn)/答疑，或根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核

結(jié)訓(xùn)